高质量发展背景下煤炭企业TQM体系影响因素研究

王新平，畅涛涛

(西安科技大学 管理学院，陕西 西安 710054)

十九大报告明确指出，我国进入了社会主义新时代，经济发展模式已由高速增长阶段转变为高质量发展阶段，必须坚持质量第一、效益优先的原则[1]。煤炭行业作为中国能源安全的重要基础，长期以来为我国经济的快速发展做出了巨大贡献。新时期的煤炭企业紧紧围绕高质量发展这条工作主线，积极推进物联网、5G、大数据、人工智能、云计算、数字孪生等新兴技术在质量控制和管理决策上的应用，新时期的“全面质量管理”不单将质量控制集中在生产环节，还通过前向与后向延伸将技术开发和销售环节纳入到了质量管控之中[2]。在煤炭革命3.0、4.0和5.0“三个发展阶段”背景下[3]，煤炭企业亟需提高产品质量和加强新时代TQM体系建设，积极促进煤炭行业高质量发展[1]。

煤炭企业建立和完善新时代TQM体系，需努力推进目标升级、管理升级、质量升级[4]和分解质量管理的防差错因素[5]，最后，提升TQM体系的稳健性和可靠性。数据表明：企业若出现产品质量问题，约有70%的因素来源于管理范畴，企业质量管理中影响产品质量的关键因素是质量领导、质量文化、职工参与和人员管理[6]。在兖州煤矿全面质量管理过程中，刘满芝研究发现三维PDCA循环的应用可以达到管理零缺陷、产品零杂物、客户零投诉的效果[7]。

在推动煤炭企业高质量发展过程中，影响煤炭企业TQM体系的主要因素有哪些，各因素之间有何种关联关系，煤炭企业TQM体系如何创新和发展等问题的系统化研究，前人鲜有涉及。本文采用解释结构模型对煤炭企业TQM体系影响因素进行研究，并对各层级间关系进行分析，对煤炭企业TQM体系的改进提出建设性意见，为煤炭行业高质量发展的建设提供参考。

1 煤炭企业TQM体系影响因素构建

1.1 新时期的TQM体系

TQM(Total Quality Management)以产品或服务的质量为核心，建立全员参与、全社会参与和全过程性的质量体系，在西方国家，TQM一直被认为是企业维系生存与获得竞争优势的重要工具，很少有企业(特别是制造业)可以忽略TQM[8]。IPRAJOGO DL认为TQM虽然不足以实现创新，但TQM是创新的先决条件[9]。杨幽红基于国内外学者前期研究，提出一个整合性概念框架——全面创新质量管理[10]。高质量发展背景下，TQM体系不同于以往质量管理体系，构建煤炭企业TQM体系影响因素集有维度多、综合性强和难度大等挑战。如果依旧使用传统的思维方式进行因素分析，很难准确把握全面质量管理过程中遇到的主要矛盾，也难以科学总结在其他行业取得的重要成果，更不能从更高层次制定问题的解决方案。因此，构建煤炭企业TQM体系因素集需要进行顶层设计。

以陕西某矿业公司为例，此公司按照GB/T 19001—2016/ISO 9001—2015标准编制本企业的质量手册，各职能部门和生产部门严格执行本质量手册。企业战略层积极推进ISO 9001标准落地实施，形成一套完整的质量管理体系，实现质量管理目标的持续改进；管理层作为员工的直接领导者，是挖掘员工潜能、树立良好的质量管理理念、提高企业产品质量、建设企业质量文化和完善TQM体系的最佳人选；质量管理，人人有责，生产者作为企业主体人，从生产细节上紧抓质量，确保每一件产品都符合标准，从而提高产品的整体质量。

1.2 TQM体系影响因素概述

我国煤炭企业要在短期内实现驱动创新和完成转型升级，高质量发展不仅要有宏观政策支持，更重要的是从企业内部提升全面质量管理，挖掘企业的内在能动力。通过对煤炭企业TQM体系国内外文献研究可知，已有的研究成果主要集中于煤炭质量影响因素方面。要确定TQM体系的影响因素，需要在国内外研究成果基础上结合我国煤炭企业实际生产情况进行综合分析。具体来说，高质量发展背景下，我国煤炭企业TQM体系的影响因素应包括外部因素和内部因素两方面[11，12]。

1.3 TQM体系主要影响因素分析

影响煤炭企业TQM体系的因素复杂多样，本文从战略创新管理、质量安全管理、煤质管理和行政管理四个一级指标来系统分析陕西某矿业公司TQM体系影响因素。因素集的构建采用文献研究、实地调研和专家访谈三者相结合，通过理论分析筛选出28个影响煤炭企业TQM体系的因素，通过企业调研和专家访谈对28个影响因素进一步遴选，最终选择整体最优的20个因素组成煤炭企业TQM体系影响因素集，见表1。

表1 TQM体系影响因素集

2 基于ISM的煤炭企业TQM体系影响因素分析

2.1 ISM介绍

解释结构模型法(Interpretative Structural Modeling，ISM)是把一个复杂的系统分解为几个子系统，基于知识和经验，将其构造成一个有向多级递阶的结构模型，从而简化复杂问题，定位问题关键之处[17]。具体步骤如下：

1)确定体系的影响因素。

2)选择构成系统的要素，构建因素集X=(X0，X1，X2，……Xn)。

3)根据要素的明细表做出构思模型，并建立邻接矩阵和可达矩阵：

4)构造结构模型。

5)依据结构模型建立解释结构模型。

6)给出对策建议和结论。

2.2 确定影响因素之间相互关系

为确定20个影响因素之间的关系，笔者首先与陕西某矿业公司相关专家进行了访谈，其次向企业质量办公室职员和质量体系内审员共发送了65份调查问卷，最终回收有效问卷61份，问卷有效率93.8%。如果有65%以上的被访者认为两个因素之间有关联，就可认为二者相关，各影响因素之间相互关系如图1所示。图1中第i列从左至右依次表示为X20，X19…与X1间的相互关系，符号V表示上面因素影响下面因素，A表示下面因素影响上面因素，V/A表示两个因素互相影响。

图1 各影响因素之间相互关系矩阵

2.3 建立可达矩阵和结构模型

根据邻接矩阵的要求，本文依次将所提炼出的20个影响因素记为X1，X2，X3，…，X20，再结合关联有向图从而明确各因素之间的相互关系，形成邻接矩阵A，根据公式M=(A+I)=…=(A+I)k-1≠(A+I)k，式中I表示与邻接矩阵A同阶次的单位矩阵，用来反映因素本身的可达性，同时根据此计算公式，依次计算A+I、(A+I)2、…、(A+I)k，最终计算出TQM体系影响因素可达矩阵M，如图2所示。

图2 TQM体系影响因素可达矩阵

依据可达矩阵M，算出全部因素的可达集R(Xi)与前因集A(Xi)，如果R(Xi)∩A(Xi)=R(Xi)，这里i=j，则R(Xi)为最高级要素集，找出最高级要素集后，即可划掉其在可达矩阵中相对应的行与列，然后再从剩下的矩阵中找出新的最高级要素集。循环计算，直到找到各级所包含的要素集。第一级可达集与前因集见表2。

表2 第一级可达集与前因集

该等级满足R(Xi)∩A(Xi) =R(Xi)的第一层要素有6个，要素集合为：{X4，X8，X10，X11，X14，X17}，划掉可达矩阵中第一层这6个要素对应的行和列，以此类推，可以获得第二级的可达集与前因集，见表3。

表3 第二级可达集与前因集

同理可知，第二层要素集合为{X5，X9，X12，X13，X16，X18}。原理同上，第三级可达集与前因集见表4，第三层要素集合为{X3，X6，X15，X20}。

表4 第三级的可达集与前因集

原理同上，第四级可达集与前因集见表5，得到第四层要素集合为{X1，X2，X7，X19}。

表5 第四级的可达集与前因集

2.4 绘制多级递阶有向图

依据上述获得的四层要素的先后顺序以及关联有向图中各因素之间的关系，建立级间可达矩阵，如图3所示。根据级间可达矩阵建立多级递阶结构有向图，形成了5级递阶解释结构模型，如图4所示。

图3 TQM体系影响因素级间可达矩阵

3 各层级间影响因素分析

3.1 第一层和第二层影响因素分析

该矿业公司在生产过程中，第一生产者要进行全过程控制煤炭质量，将质量精细化管理落实于各个生产环节。公司经过近15年运营，部分设备老化，日常保养和检修量将会不断增加，对发现的生产安全风险和煤炭质量风险及时采取有效的预防措施。对于高危生产环节，企业要进行定时定点设备巡检与维修，要确保设备正常运转。煤炭企业传统采煤技术已被新兴智能化技术所取代，生产者对于生产技术和设备信息化管理能力欠缺，需进行定期培训。企业每年都会执行内部审核，对发现的不符合项进行纠正和改善，为外部审核做充足准备。

3.2 第二层和第三层影响因素分析

15年来，公司不断转型升级，创值增盈，积极推进企业高质量发展。但该煤矿含煤地层厚度分布不均，煤层内部水分含量不同，煤炭质量成本和燃烧后的剩余残渣各有差异，因此，煤炭企业建立煤炭质量管控体系成为必然趋势，确保原煤入选比例达到100%，入洗比例达到80%，提升商品煤质量，进一步减少煤炭燃烧CO2排放量。另一方面，新能源的迅速发展对煤炭行业带来严峻挑战，新技术(如煤制油、煤气化技术)的发展也给未来增加了不确定性，煤炭企业可持续发展前景堪忧，应加强与各高校科研团队合作，推进煤矿绿色开采技术研究与应用，建设绿色矿山的预评估系统。最终达到以高质量为特征的转型升级和以全要素为特征的管理创新。

3.3 第三层和第四层影响因素分析

该矿业公司存在品牌宣传方面力度欠缺、售后服务评价体系不完善、对客户需求缺乏了解等突出问题，间接影响煤炭企业全面质量管理。企业应从内部需求和产品优势出发，寻找两者的契合点，找准煤炭品牌的市场坐标。品牌的打造要保持动态性，企业要有强烈的品牌危机意识，实施“互联网+”和“走出去”煤炭营销战略，放大品牌效应。深入分析发现，影响煤炭企业全面质量管理的因素还有科研合作额比例和煤的变质程度，由于洗煤厂技术限制，低质煤的生产与销售会降低全面质量管理水平。企业应加强技术研发和对外合作，对煤炭洗选流程进行全方位控制，提高煤炭产品质量，为煤炭资源高效分质利用奠定坚实的基础。

图4 全面质量管理解释结构模型

3.4 第四层和第五层影响因素分析

顾客满意度和年生产经营计划完成率对煤炭企业发展尤为重要，满意度高低决定了顾客继续购买的可能性，生产经营计划完成率的高低决定公司利益和公司发展可持续性。首先，该矿业公司通过煤质满意、服务满意和售后跟踪服务水平等指标测评最终顾客满意度大于等于85%，煤的变质程度和煤炭品牌决定煤质满意度的高低，服务满意和售后跟踪服务对打造煤炭品牌具有强大的推动力，以顾客为中心，实现顾客满意，是质量工作的起点和归宿，同时也是体现TQM体系水平的决定性因素。其次，公司要求年生产经营计划完成率大于等于95%，由规划部统一制定、下达生产经营计划，生产技术部负责主生产计划、原煤产量及掘进计划，地测科负责矿井地质和三量预报。但是公司对风险分级管控系统和隐患排查治理系统建设重视程度不够，进度缓慢，应推进安全生产工作关口前移，强化风险管控和隐患排查治理的双重预防控制系统，最终实现煤矿生产零事故、零死亡目标。

4 结论与建议

本文构建TQM体系影响因素ISM模型，利用ISM理清表层、中层、深层影响因素之间的关系。其中，X4、X8、X10、X11、X14和X17是TQM体系的表层直接影响因素；X5、X9、X12、X13、X16和X18是TQM体系的间接影响因素；X3、X6、X15和X20是TQM体系的决定性影响因素；X1、X2、X7和X19是TQM体系的深层次影响因素。

高质量发展背景下，煤炭企业“全面质量管理”不单将质量管控集中在生产环节，应重视创新型质量管理战略的制订与实施，加强新时代TQM体系建设，推进质量管理创新，理解企业内部合作和对外合作本质，提高创新成果的转化率。