我国餐饮行业绩效管理研究

【摘 要】 海底捞是一家以川味火锅为主，结合地方特色的大型跨省连锁火锅餐饮店，它以“变态式”服务风靡于餐饮业，短短20多年，跃身成为我国火锅业翘楚。本文用平衡计分卡进行海底捞绩效管理分析，希望能为我国餐饮行业发展提供一些参考。

【关键词】 海底捞 绩效管理 平衡计分卡

近年，餐饮行业市场规模迅速扩大，但并不是所有企业都能生存下来，只有少部分符合消费者需求，不断紧跟时代步伐的餐饮企业才能得到大众认可。作为餐饮行业标杆的海底捞便是其中之一，海底捞火锅店起源于四川简阳，在董事长张勇的领导下，历经二十多年的艰辛历程，从一个微不足道的街边小店，逐渐发展壮大，已在全国甚至海外增开了上百家门店。现对海底捞进行绩效管理分析，旨为我国餐饮行业的经营方式和理念提供借鉴。

一、绩效管理的概念和分类

绩效管理，指员工和管理者为实现组织目的，共同制订绩效计划、交流绩效辅导、评估绩效考核、运用绩效结果、商议绩效目标的过程。分为绩效计划、绩效实施、绩效考核和绩效反馈四类。绩效计划是绩效管理的起点，它是管理主体和被管理者双方对员工绩效目标进行探讨制定的过程;绩效实施是对已协商好的企业目标进行实施的过程;绩效考核是指考核者科学考查员工的工作完成状况、职责履行水平和职业发展情况;绩效反馈是将考核的结果告知员工，并对员工行为有所引导的过程。

二、海底捞的绩效管理过程

（一）海底捞绩效计划。考核者和被考核者一同制订，并就考核指标、方式、权重等内容达成一致。海底捞不考核利润，但也关注利润。海底捞有客户满意度、员工积极性和干部培训三个定性考核指标，在工作技能、态度等方面对员工做出要求，激励员工出色完成任务，规范进行工作。个人绩效成绩汇总起来，共同实现最终的战略目标，促进业绩快速增长。

（二）海底捞绩效实施。体现在上下级交流和记录员工绩效表现两方面。店长会每天观察顾客用餐情况和员工积极性，指出员工工作完成出色的地方，哪些环节又遇到了阻碍;对于员工绩效表现，小区经理随时去店中巡查，首先观察客人，再观察服务员。制定投诉机制，若上级出现不公平现象尤其人品问题时，下级能随时向上级的上级、大区经理甚至总部投诉。

（三）海底捞的绩效考核。海底捞员工总工资=基本工资+级别工资+奖金+工龄工资+分成+加班工资+其它-员工基金。级别上有一级、二级、普通员工;一级员工以上才可分成，金额为当月门店所存利润的3.5%;其他项有父母补贴，话费补貼等;餐厅分为A、B、C级餐厅，评级每季度会由神秘嘉宾考核加其他标准，神秘嘉宾评估总体服务质量、敬业度、食材品质和餐厅环境。其他评级包括突击检查、互联网用户评论、营运及财务业绩等。

（四）海底捞的绩效反馈。绩效结果要和被考核者沟通，充分考虑员工长远发展，使员工能紧密贴合组织目标。反馈的过程中，执行者首先要肯定被考核者在工作过程中取得的成绩，进行双向沟通，沟通的同时听取他们对公司各方面的建议。交流完毕后，执行者也要适当指出员工在工作过程中仍存在的不足，给出激励措施，双方协商制定出下一步计划与目标。

三、平衡计分卡分析

针对海底捞绩效管理过程，本文用平衡计分卡四个传统维度加创新的国际维度对海底捞绩效管理进行深入分析。

（一）学习与成长。海底捞任何员工通过严格的内部考试都可能成为门店经理。今年4月27日，海底捞创始人张勇宣布将在10-15年内退休，除创始人团队施永宏、苟轶群、杨小丽外，每位员工都有参与接班方案的机会。海底捞培训内容非常全面，包括：海底捞的目标、服务宗旨、用人原则、薪酬制度等，力求员工满足甚至超出消费者服务需要。

（二）运营方面。海底捞新产品一直备受食客青睐。番茄锅底绝对是海底捞最受喜爱的锅底，番茄营业价值极高，除此之外，海底捞还会加入自己特制的配料和大厨熬的汤，使番茄锅味道更好。除了海底捞特色美食，食品安全方面，在种植链端，海底捞会关注动植物是否符合国家标准;厨房关注食物储存监管;运输途中注重食物的新鲜保质;制作过程是否添加违规产品等，层层把关食品质量安全，确保送放心食物到顾客身边。

（三）客户方面。海底捞始终以顾客至上，创造性地为食客提供愉悦的用餐服务，它的免费服务非常多，现门店所有个性化服务都取自服务员们的创意，到海底捞吃饭，不仅服务员的态度非常好，各项服务也是五花八门。像给予女性顾客免费美甲服务;为等餐顾客准备各种零食，游戏;免费擦拭皮鞋等特色服务。纵然服务体验不完，但顾客消费心理已得到满足。

（四）财务方面。海底捞考核关键并不是财务指标，但同样值得关注：2019年营业收入265.56亿，相比2018年同比增长56.49%;2019年净利润23.47亿，相比2018年同比增长42.34%。据调查，“海底捞”一家普通门店的200个顾客中，就有150个回头客，这样的超高比例是相当惊人的。这都基于“海底捞”绝对超额满足了消费者期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才得以实现的。

（五）国际方面。海底捞目前在国外开了多家分店，涉及美国、日本、英国等多个国家，反响巨大。2019年4月，欧洲第一家海底捞在伦敦最核心商圈Piccadilly Circu开业，在25号试营业一天只接待50桌，仅1小时就已经爆满;正式营业期间，平均等餐时间更是达到3小时。海底捞除了有加码海外市场的野心外，要更注重本土化管理，寻找合适的经理人，保持自身原有特色。机遇与风险共存，中餐出海要想站稳脚跟，仍有较长的路要走。

四、对我国餐饮行业建议

（一）注重新产品开发。色香味是消费者会持续为餐饮买单的关键因素，然而如今餐饮企业激增，像火锅、街边小吃、奶茶店、早餐铺等层出不穷，要想在同行中脱颖而出，就要有自己的产品特色。可以从几个方面入手，一是可以考虑结合家乡特色，满足固定人群在各个时期的需求，比如螺蛳粉、肉夹馍等;二是追崇健康餐饮理念，当今生活富裕的人们更多开始关注饮食的绿色因素，比如海底捞的番茄锅、养生汤吧等;三是创造新颖紧跟潮流的产品，当今社会发展迅速，食品行业也随之显露出自己的时代特色，如臭豆腐冰淇淋、茶颜悦色等。

（二）重视顾客服务与投诉。顾客是餐饮行业的主要核心，现在餐饮行业竞争巨大，同样的一家店，有人能做好，有人却生意萧条。当前饮食大众化的基础上，微不足道的细节足以决定餐饮行业的成败，比如注重餐厅的装修风格、服务员的态度、上菜效率、顾客用餐舒适度等方面。除了注重在顾客用餐过程的服务水平，还要及时倾听不同的声音，畅通顾客反馈渠道，比如在门店设置意见信箱、在餐桌留下投诉电话、随机抽取用餐顾客问询用餐感受等方式，增强顾客参与感。

（三）注重激励与关注员工。对于餐饮行业来说，只有员工的归属感、幸福感得到满足，给予充分的利益保障，才能讓员工认可企业文化，更好的投入自己，服务顾客。关注员工的生活诉求，比如像海底捞做到的员工包食宿，有专人打扫房间;入公司三年享受子女教育补贴等。除此以外，餐饮行业还可以考虑给员工父母一些生活福利，像每年寄去米和油;量化绩效指标如给予优秀员工定额股票分红、一定的婚丧假补助、不同门店员工间的联谊交流活动等方面，激励员工持续为企业创造价值。

本文总结

海底捞是火锅界的翘楚。通过用平衡计分卡五个维度来分析海底捞的绩效管理过程，建议餐饮行业可以从顾客服务、员工忠诚度、创新产品等方面实现自身企业的转型升级。餐饮行业正处于一个飞速发展的时期，信息量更新速度快，宏观经济形式、国家政策、对手的决策都影响着企业的方向，再完美的绩效管理体系也不可能永远适用。餐饮企业管理者应不断学习，保持敏锐的目光，总结过去管理中的经验教训，敏锐地把握商机并感知危机，不断更新绩效管理体系以适应新的发展环境，让企业绩效管理与时俱进，不断发展壮大。

【参考文献】

[1] 王香菊. 我国餐饮业人力资源管理创新及问题研究——以海底捞为例[J]. 当代经济，2019（01）：120-123.

[2] 李凌. 海底捞：一锅红汤“捞”世界[J]. 经理人，2019（08）：54-60.

[3] 李倩. 海底捞 从服务创新到内部控制[J]. 企业管理，2017（05）：76-79.

[4] 陈晨. 基于扎根理论的服务业员工动力机制研究[D].暨南大学，2018.

[5] 姚斯敏.《浅析企业绩效管理》大纲——以海底捞公司为例[J]. 纳税，2019，13（08）：237+239.

作者简介：黄豆（1997—），女，湖南怀化，汉族，在读硕士研究生，广西财经学院会计与审计学院，530000，企业财务与会计（CFO方向）