点点滴滴总是情

陆成之

“为客户提供帮助，是一种快乐。”在农业银行江苏淮安淮阴支行大堂经理陈业武心里，有这样一种信条。而他，用自己的实际行动诠释了这句话。入行30多年来，陈业武始终把自己的命运与荣辱和农行紧密地联系起来，始终做一个有“心”的人，用自己的真心付出和温馨服务留住和争取客户。

2009年7月，多年从事一线柜员工作的陈业武同志悄然走上了大堂经理岗位，他的心里充满了期待，更充满了喜悦。

然而，事实并不如想象的那样。那时，他所在的农行淮安承德路分理处客户群体相当复杂：有按月按时到银行领取退休金的大爷大妈，有提着大包现金汇款的个体户，有城乡外出挣钱的打工族，还有做钢材、货运、水果生意的老板，有多家银行争抢的企事业单位和个人高端客户……

每天，营业大厅人来人往，应接不暇。补登存折、产品推荐、ATM介绍、优质客户识别;资料架、休息椅、老花镜、点钞机、大厅里的花花草草，卫生、服务、厅内客户分流……几天下来，筋疲力尽，腰酸背痛，甚至连喝水的工夫都没有。

当时，会计业务对他来说是轻车熟路。然而，在大堂经理岗位上，他却要一切都从零开始。于是，他不断鼓励自己“努力、努力、再努力”，要做就做最好的！恰在这时，他所在支行提升服务“软实力”活动如火如荼地展开，并连续利用5个晚上配合主任举办服务、礼仪、技能等综合培训。

面对新的标准、新的目标，他特别珍惜这来之不易的学习机会，不但认真听讲、虚心请教、刻苦演练，而且严格要求自己的一言一行，着装、站立、迎送、用语等每一个动作都一丝不苟，凭借高昂的激情和强烈的责任心，展示着大堂经理新的形象。

千里之行，始于足下。实际工作中，他注意活学活用，用心琢磨，努力地坚持，让规范的服务礼仪很快演变成自觉的行为习惯。早上，他总是提前20分钟到岗，按照营业网点服务规范和服务测评标准，在逐项做好晨会前环境卫生、设备运行、物品放置等检查后，“开门迎宾”标志着他新的一天开始。

一声“您好”、一句“请慢走”，让每一个客户都能感到他的关注、他的关心。对老年客户，他像家人一样热情;对年轻人，他细心介绍、推荐本利丰、保险、基金、银行卡及电子银行等产品，耐心讲解自助银行操作流程和注意事项;一旦发现情绪激动的客户，他主动上前，认真倾听，巧解矛盾;对有理财需求的客户，他及时向对应窗口推荐;前来办理业务的高端客户只要见过一次面，他都能用心记下姓名及特征，将其引荐到VIP窗口。

一花独秀不是春，百花齐放春满园。他知道，真正提高整体服务软实力，不仅他自己不能有一点环节忽视，而且每一位员工都不能在细节上出现不必要的误差。所以，尽管是大堂经理，上班前他会协助主任仔细检查每个员工的仪容、仪表。谁没有准备好，他会以调侃式的方式提示，以朋友式的话语要求。工作中，谁的状态不对，他发现后就会及时提醒;谁的物品摆放不到位，他看到后就会主动上前更正。下班后检查完毕，他还要细心记下当天的服务情况，哪些地方还存在问题，怎么解决等等。在他身上，一杯热水引来众多客户、一句温暖的话留住数万元资金的事已屡见不鲜。

在他的精心呵护下，网点环境整洁明亮、温馨典雅;在他模范作用带动下，员工的精神面貌焕然一新！

面对激烈的竞争形势，他更是变压力为动力，主动抢抓商机，一马当先，一着不让。他始终把“完成任务走在前，苦活脏活干在前，大事小事想在前，关键时刻冲在前”作为自己的行动准则，经常利用歇班时间深入五金市场、汇通市场、钢材市场、金鹰大厦等商户集中地段，宣传散发宣传资料，设身处地帮助客户讲解农行卡存取的优势、特点和收费标准，从安全、便利、理财角度引导客户及时开设个人存款账户。

在大堂经理岗位上，他主动收集客户信息资料，建立客户档案，实行大户走访制度，拉近了与客户的距离，既稳住了老客户，又发展了大量新客户。为实现增存、稳存、固存目标，他还主动落实定期“回访”制度，每周对自己拓展的客户通过发短信、打电话联系一次，有效杜绝客户流失现象。仅2019年，他营销期缴保险110万元、趸交保险220万元、基金530万元、组织资金1500万元、各项贷款250万元。并成功营销全省农行历史首单“现金+保险金”混合型家族信托业务。

在同事们眼里，陈业武对客户的熟悉到了让人惊讶的程度，六、七成客户的性格他都了解，他甚至知道那个退休校长不喜欢别人喊他老先生，那个大妈不喜欢别人对她太热情， 那个王总喜欢无声的服务……针对不同的客户，他也采用不同的服务方式，他总结为“无差别中的差别对待”。即所有客户一视同仁， 特殊客户特殊服务。

作为一名普通党员，陈业武同志能以黨员的先进性，在大堂经理这个平凡的岗位上兢兢业业，精益求精，默默奉献，时时处处树好样子;作为一名退伍军人，他岁月不改军人本色，始终以顽强拼搏的精神、紧张有序的工作节奏感染身边的员工;作为一个普通的农行员工，他以农行人特有的责任、自信和激情，让自己重新“年轻”起来！

一份辛劳，一份收获。2010年2月，他获评农行淮安分行2009年度“十佳”大堂经理;2011年，获评农行淮安分行“优秀共产党员”：2012年，在“春天行动”综合营销活动中，被农行淮安分行评为“十佳个人客户经理”;在2013年“春天行动”活动中，被农行淮安分行评为“十佳大堂经理”;2013年7月，被农行江苏省分行评为优秀共产党员;2014年2月，被农行江苏省分行评为2013年度江苏农行“十大好人”;2014年4月，被评为农行淮安分行2014年“春天行动”十佳大堂经理;2020年2月，获评省分行2019年度先进个人。10年时间，他在所在支行获评优秀党员、先进个人、营销之星、服务之星等奖项达30多次。