供水企业应对新型冠状病毒防控期饮水安全质疑的探讨

2020-07-23逯凯

供水技术 2020年2期

逯凯

(泰安市自来水有限公司，山东泰安 271000)

针对新型冠状病毒(COVID-19)感染肺炎疫情的暴发，各省市都做出了积极的响应和应对措施。泰安市自来水有限公司作为服务当地民生的供水企业单位，积极应对并采取及时的防控措施。但在整个防控期内，同时遇到了由于此次新型冠状病毒传播感染而引起的居民对饮水安全质疑的问题。

1 概况

2020年1月，针对这次新型冠状病毒感染肺炎疫情，泰安市在第一时间做出了一级响应，市内供水企业也做好了相应的防控疫情的有效措施。虽然正值年关，但在疫情迅速蔓延的形势下当地居民也进入了警戒状态，足不出户避免病毒感染，对生活饮用水的问题比平时更加敏感。企业就此合理安排了值班人员处理相关问题，并对1月25日至2月15日期间居民反映的饮水问题做出了应对解决，消除居民在特殊时期的饮水安全质疑，稳定了供水企业的发展势态。

2 诉求情况与影响

在疫情防控期间，居民对待新型冠状病毒传播的态度经历了从一开始的不断谨慎到受负面影响而质疑，再到不断适应防疫措施从而正确面对、积极配合的过程。2020年1月25日至2月15日，大部分居民向自来水公司进行关于饮用水安全的咨询投诉，态度较为平稳正常，个别居民有明显的恐慌情绪，处理时需要谨慎、全面应对。此外，在个别时间点由于特殊原因使居民投诉量激增，加大了供水水质管理工作上的负荷。

在此期间，公司从各渠道接收到关于由新型冠状病毒传播而引起的水质安全质疑的投诉咨询共计365件，具体诉求类型和内容以及数量如表1所示。

表1 1月25日—2月15日水质安全质疑投诉咨询情况

从表1可以看出，此次新型冠状病毒防控期内在本地引起居民对饮用水安全质疑的，主要是消毒剂添加过量会致癌的投诉。此外，面对饮用水中添加消毒剂所致的气味，以及城市自来水是否导致粪口传播病毒的质疑也占了一定比例。若没有得到解决，会使居民对城市供水产生恐慌继而产生较大的负面影响，不利于供水事业的正常开展，民生保障也会受到破坏。

3 原因分析与应对措施

将产生的饮用水安全质疑问题，按照高发时间段并结合诉求咨询原因进行了分析。

3.1 咨询一

针对“饮用自来水是否导致粪口传播新型冠状病毒”的居民咨询，主要发生在防疫专家钟南山团队公布的发现在新冠肺炎患者的粪便内有新型冠状病毒，存在粪口传播的可能性这一结论后。有居民反映在看过新闻后表示担心，咨询泰安市的城市自来水是否有污染可能、水源水在露天状态下能否保证不被粪便污染等情况。

针对此类咨询和质疑，企业相关水质管理人员做出合理解释，说明了水司在启动一级响应时，就率先做好了水源地黄前水库等的保护工作且严加防范，并采取了统一的消杀措施;此外，供水企业在水源地和水厂均有在线监测设备，可以及时监测水源水和出厂水的pH、耗氧量、浊度等相关水质指标。居民进一步询问新型冠状病毒是否通过水源水、自来水进行粪口传播的问题时，将这一公共卫生领域的专业问题转接至市疾控中心和卫生监督所进行解答，得到了妥善处理。

3.2 咨询二

居民质疑的“消毒剂添加过量致癌”饮用水安全问题具有突发性，具体原因是在2月初在本市和临近城市都不明原因地出现了“疫情期间自来水中都加大氯气注入，致癌性很大”这一不实言论，在本市日常微信朋友圈内也有相关不实言论转发的情况。从2月2日到8日，对企业供水水质的投诉电话激增，绝大多数是关于近期自来水会致癌的质疑。对此，公司把“国家生活饮用水卫生标准对出厂水的消毒剂余氯要求为0.3 mg/L，小于4.0 mg/L的限值标准［1］，我市出厂水余氯通常控制在1.0 mg/L左右以保障水质安全，并未过量投加。”进行广泛告知。在打消投诉者的疑虑的同时，消除了广大居民不必要的担心。将智慧水务水质在线监测数据及时上报至公开网站，在企业官网、政府网站、各大社区和单位宣传栏进行了辟谣说明，在企业微信APP和工作人员微信朋友圈均进行了击破谣言信息转载。2月10日后，此类质疑基本未再发生，得到了良好的控制。

3.3 投诉一

“自来水中消毒剂气味”的投诉与“消毒剂添加过量致癌”的质疑具有关联性，企业为了保证出厂水和管网末梢水的消毒效果，及时调整了消毒剂投加工艺，出现了某个供水区域消毒剂含量在合理范围内的改变。有些居民对消毒剂气味敏感而进行投诉，同时也对自来水消毒剂过量致癌提出质疑。通过耐心解释和合理说明，居民表示满意。

3.4 其他

其他关于水质安全的投诉，例如家中自来水有少量泥沙、水质发浑发黄等情况，是由于在此期间实施过一次大口径主供水管道维修改造，经过开阀放水后此类现象均消失。但投诉者也表示了在特殊时期对新型冠状病毒传播的担心，需要认真说明原因，打消其对水质安全的顾虑。对于居民无原因地怀疑水质有问题并要求水质检测，而在病毒防控期间不能轻易上门采水，经过协商调用市疾控部门近期公开的生活饮用水检测数据和水质安全信息公告，此类问题得到解决。

4 措施改进与总结

此次新型冠状病毒肺炎疫情传播迅猛，波及范围广泛，对国民造成了很大的心理影响，同时也影响着各地的供水企业。在泰安市作出一级响应时，泰安市自来水有限公司在第一时间针对安全供水方面采取了应对措施，从水源保护到水厂工艺调整再到出厂水、管网水的消毒环节都做了充分的准备工作。但是在病毒防控的特殊时期，缺少信息影响敏感性，在应对突发公共卫生事件和处理上的准备工作还不够充分。结合相关经验，提出如下改进措施。

① 提高信息影响敏感性，尤其是对社会与网络流传的虚假信息进行仔细辨别和核查，预测可能造成的负面影响并提前做好相关、广泛的辟谣工作，加强职工的职业责任感，必要时可以追究虚假信息传播者的法律责任。

② 加强智慧水务在供水企业里的渗透层面和应用广度，强化在线监测设备的投入使用，水源地、水厂、供水管网在线监测的数据与企业管理信息中心做到有效联结。

③ 处理投诉咨询时要沟通人性化，安抚时换位思考，解释时言简意赅，减少无效信息传递，避免模糊有效信息。

④ 平时做好相关单位的联动工作，与疾控中心、卫生监督所的联动在处理水质安全质疑时起到了重要作用。

⑤ 加强各领域的专业学习，做好应对不同领域突发的大范围灾害事件的知识储备，更有利于工作的开展。