儿科护理纠纷原因分析及预防措施

董 俊

（湖北省襄阳市宜城市妇幼保健院，湖北 襄阳 441400）

随着时代的进步发展，现在的社会已经成为法治社会，大家对于法制观念有了较强的改观，对于自身的保护懂得依法争取，再加上现在的医疗纠纷也是频发，对于医院的护理工作也是造成了很大的压力，但是，有护理的地方就容易发生护理缺陷，进而导致护患纠纷，尤其是儿科门诊，患者自主意识较弱，本身患者家属处于焦虑状态，一旦护理过程中出现问题， 得不到妥善处理就极易造成纠纷，因此需要加强对儿科护理的服务质量，提高医护人员的专业能力，创建信任的就诊环境，降低纠纷发生概率。

1 儿科护理过程中易产生纠纷的原因

儿科门诊的医疗就诊群体比较特殊，在其就诊的过程中容易产生护理纠纷，现截取某医院2012年1月～2014年1月期间在儿科门诊出现的32例护理纠纷以及其原因总结分析，详细见表1。

表1 护理纠纷原因分析总结表

1.1 医护方面的原因

（1）服务意识欠缺，尤其是一些年轻的护士人员，生活水平的提高导致其自身比较以自我为中心，服务观念较差，工作不够积极主动，患者就诊本身属于着急焦虑状态，其态度冷漠或者爱理不理，极易造成患者家属不满，进而发生冲突纠纷。

（2）专业技能不过关，这种情况法多发生在新上岗的医护人员身上，专业技能不够熟练，面对儿童各异的血管情况，其基本功的不扎实很容易造成在进行静脉穿刺的过程中出现反复穿刺以及固定不佳的情况，造成就诊患者的痛苦，进而引发患者家属的不满，再加上小孩子的病情变化较快，不能自主阐述，一旦病变或者跑针不能及时发现，或者汇报不及时造成病情延误，极易引发纠纷产生投诉。

（3）工作责任心欠缺，在护士的工作岗位上，其的工作较为繁琐，加上收入可能偏低付出较多，个别护士就是把情绪带到工作中却，没有工作责任心，缺少法律意识，极易忽视护理工作中的潜在风险隐患，比如出现违规操作，输错液等。

1.2 患者家属方面

儿科门诊的特殊性就在于护理人员面对的不仅有患者，还要与患者家属直接沟通，再加上现在独生子女众多，家属过于关爱，对于护理期望值高，一旦不满意很容易导致冲突的发生，再加上患者都是儿童，患病情绪较差，一旦病情反复或者哭闹，家属对于病情得不到解释，认知出现偏差，就认为就诊失误，引发纠纷。

2 儿科护理过程中对于纠纷的预防措施

2.1 加强服务意识，提高服务质量

在面对儿科就诊，也可说是面对任何就诊服务的过程中，要坚持以就诊患者为中心的服务理念，对于患者要做到积极主动，耐心细致的护理，尤其是儿科中的患者，更要做到“察颜观色”，细致护理，对于小儿病情的变化要及时观察诊断，多跟患者家属沟通，说明病情以及注意事项，降低患者教书的焦虑心态，避免纠纷的发生。

2.2 建立健全护理规章制度，规范操作流程

儿科门诊面对的患者较小，护理人员更需要一套完善的规整制度对其进行自我约束，严格按照规章制度进行工作的安排，规范护理操作流程，杜绝自我为中心随意的工作态度，避免出现差错事故，增强护患的沟通，提高护理服务质量。

2.3 加强护理管理，简化服务流程

儿科就诊具备一定的特殊性，因此在其特点上，适当作出调整，新老护士搭配，增加夜班的值班人数，减轻工作压力，提高护理能力，比如静脉穿刺，提高技能减轻患者痛苦。同时还需简化服务流程，提供便捷服务，收费透明化，减少护患纠纷。

总之，儿科护理纠纷发生的原因众多，就像打铁还需自身硬的道理一样，提高医护的服务能力以及专业技能，建立信任，创建和谐护患关系，做好纠纷预防措施。