公共图书馆文化志愿服务长效管理机制研究——以龙岗图书馆“书香义工”项目为例

潘金辉

(深圳市龙岗区图书馆，广东深圳 518172)

我国公共图书馆使用志愿者参与图书馆服务始于20世纪90年代[1]。进入21世纪，我国公共图书馆文化志愿工作蓬勃发展。党的十九大以来，党中央对志愿服务的组织发展和队伍建设作出一系列决策部署，强调要弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，努力践行社会主义核心价值观。随着文化志愿者数量与质量的不断提高以及服务内容的日渐丰富，越来越多的公共图书馆加强对文化志愿服务的管理。

公共图书馆引入志愿服务，不仅能提高阵地服务的质量，还能实现志愿者自身的价值，具有互利双赢的优势。一方面，通过招募和适当使用志愿者，可有效缓解图书馆人力资源不足的现状，也可带动图书馆员工结构的优化，提升图书馆的服务水平和效率，扩大公共图书馆的社会影响力[2]。另一方面，志愿服务，是一种无偿的、公益的自愿行为活动，这种活动与公共图书馆的公益性质是不谋而合的。志愿者在参与服务的过程中，能够利用自身的力量帮助他人，实现了自己的人生价值，还能在志愿服务过程中学以致用，拓展知识面和人际圈，也能进一步提高自身的综合素养。

龙岗图书馆坐落在深圳龙岗中心城，年接待读者量超过200万人次。2008年10月，龙岗图书馆联合龙岗义工联合作成立“书香义工”文化志愿服务项目。项目自创建以来，一直遵循“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，数千名书香义工们的默默奉献贯穿了这十年的每个春夏秋冬，不仅是图书馆员工的有力补充，而且也与图书馆共同成长。据统计，十年来“书香义工”项目累计参加服务义工有8000余人，累计服务4万多人次，超19万小时的服务时长。2018年全年累计参加服务义工有1000余人，8166人次，40830时长，其中，活跃义工(每年参加服务4次且服务时长20小时以上)有330人。“书香义工”文化志愿服务项目俨然已成为龙岗图书馆的品牌服务，对图书馆建设与发展，起到了积极作用。

1 项目服务实践

1.1 坚持做好常规服务项目

“书香义工”文化志愿服务项目于2008年10月正式启动以来，一直把抓好常规服务作为所有服务的基础。常规服务主要内容：维持总分馆阵地服务借阅秩序、馆藏图书分类整理及上架、指引及协助读者办理业务、阅读推广活动场地布置及现场秩序维护等。常规服务项目虽然较为简单、机械、重复，对志愿者专业要求不高，但需要每一位志愿者坚持热情与耐心服务，对图书馆阅览服务、流通服务的秩序维护起到积极作用。

1.2 开发深层次服务项目

公共图书馆文化志愿者可参与的服务项目不应局限于图书分类整理、读者指引咨询等常规服务，而应该结合实际情况，充分利用志愿者本身能力资源，发挥其特长，创造性开发深层次新的服务项目。既为志愿者提供一个满足广大市民日益增长的文化需求的服务平台，也为志愿者提供一种边服务边学习的模式，形成特色，进而让公共图书馆、广大读者和志愿者三方共赢。

目前“书香义工”坚持和尝试开发的深层次特色服务有：

1.2.1 “书香遇”系列导读会

在深圳推动“全民阅读”发展与龙岗区建设“书香龙岗”的大背景下，龙岗图书馆指导“书香义工”项目组坚持“提供阅读、引导阅读、宣传阅读”的使命，以老师、学者、作家等书香义工骨干志愿者作为“排头兵”，组织策划“书香遇”系列导读会，充分利用这些文化志愿者“会读书、懂读书”的职业属性和特殊专长，通过导读会、拆书会、诵读会等多种活动形式，来带动和提高更多志愿者和广大读者的阅读习惯和热情。

“书香遇”系列导读会于2017年推出，意为“志愿者在书香中相遇，又在服务中相遇书香”，每月一期，内容涵盖文学、历史、诗词、表演、心理等方面，平均每场吸引80余人来参与，既有“书香义工”团体，又对读者开放参与。目前已成功举办30场，累计近3000人次参与。广大读者反馈良好，此项活动对建立有效利用志愿者特长，促进志愿服务的可持续发展有积极的推动作用。

1.2.2 茶文化系列交流活动

公共图书馆文化志愿者的服务涉及内容应该是多样的，不仅应该重视阅读，还应该做好中国优秀传统文化的传承。在收集、整理“书香义工”活跃义工的资料时，发现有两位国家级高级茶艺实训师和高级评茶师，经与她们沟通，组织策划“书香相随，茶香相伴”茶文化系列交流活动。旨在通过学习茶知识、了解茶文化、传授茶道茶艺，让其他志愿者和广大读者既学到了有关茶的技能和知识，又能较好传承优秀茶文化。该项活动目前已成功举办了6期，累计参与人数300余人。茶文化特色活动得到了广大义工及读者的高度好评。

无论是常规服务还是特色服务，“书香义工”项目数年如一日，累计为龙岗图书馆提供服务达到了40629人/次，服务时长累计190247小时。更为难得的是，服务没有收到任何投诉，得到了图书馆、社会、读者的一致好评，取得了显著的社会效益。正因如此， 2015年、2016年、2017年，龙岗图书馆连续三年被深圳市文化志愿服务总队、深圳市文体旅游局评为深圳市文化志愿服务示范单位。“书香义工”获2015年度深圳市文化志愿服务示范项目、龙岗区2015年度优秀志愿服务项目奖。

表1 2017-2018年度“书香遇”系列导读会举办情况一览表(部分)

表2 “书香相随，茶香相伴”茶文化系列交流活动举办情况一览表

2 项目长效管理机制

对于公共图书馆而言，文化志愿者是一笔重要资源，也是图书馆事业发展的有力补充。从志愿者角度来说，参与公共图书馆服务是回馈社会的一种方法，从图书馆的角度来说，志愿者能够给予图书馆额外的资源，创新并改善公共图书馆的服务。作为公共服务机构的公共图书馆需要鼓励社会成员参与图书馆志愿服务并努力完善志愿服务的各项工作[3]。经过十余年的摸索、运营，“书香义工”项目一路走来，不断总结经验，采取切实有力的管理措施，在项目长效管理机制研究和运作方面取得了一定成效。

2.1 管理组织化、小组化

一个项目的良性持续运作离不开一个优秀团队，“书香义工”项目采取以“自治为主、馆治为辅”的管理模式，项目在成立之初，就通过区义工联，招募资深志愿者组建专门项目管理团队，负责项目统筹及具体事项。龙岗图书馆读者服务部设有专人对接项目管理团队，负责协助和推进项目组日常运行的服务和管理工作。

表 3 “书香义工”项目服务数据统计表(2008—2018年)

项目管理团队通过施行“项目小组化”管理模式，构建完善的组织架构，按照服务功能划分为培训组、运营督查组、创新组、宣传组、后勤组、拓展组等模块，每组各司其职，由骨干志愿者担任组长，实行项目管理团队年度委任制，并按年度服务目标制定计划方案，负责小组的日常运行。“项目小组化”管理模式能充分调动骨干志愿者的主观能动性，切实规范了志愿者的管理工作和提高了书香义工整体战斗力。

图1 “书香义工”项目管理组织架构图

2.2 管理制度化

公共图书馆文化志愿服务长效机制的建立还有赖于严格的、完善的管理制度，有章可循才能带来管理上的规范。在完善管理制度和服务规范方面，“书香义工”项目组先后制定了《“书香义工”服务须知》《“书香义工”管理制度》《“书香义工”培训制度》《“书香义工”奖惩制度》《“书香义工”项目小组分工及职责》《“书香义工”领队行为规范》等，所有参与志愿服务的志愿者都必须遵守规范，并且形成了一套“注册—岗前培训—服务—奖惩—拓展培训—晋升”完整的管理体系。这样志愿者在参与服务之前就能明确自己的权利与义务，在参与服务过程中能依靠制度引导和规范自己的行为。此外，还在义工管理上首次实行分组任命制度，使项目小组各项工作规范化、常态化。目前，书香义工管理体系和相关制度已成为区义工联号召学习的标杆。

2.3 服务规范化

一方面，在服务理念方面实行分层服务。项目组服务于项目小组及义工领队，项目小组及义工领队服务于广大义工，广大义工服务于广大读者。还通过定期组织培训活动及领队沟通交流会，组织各类团队建设活动。多渠道灌输服务理念，加强沟通，不断增强服务意识和团队凝聚力。

另一方面，在服务规范方面实行督查制。项目组中的运营督查小组负责服务中的督导工作，包括岗前培训及岗中服务的规范督查。此外，还要求领队在带队服务过程中均需要发现和收集问题，通过写总结集中反映给项目小组，做到有则改之，无则加勉。督导制的做法可以有效的解决“及时发现，及时反馈，及时处理”相关服务问题。

2.4 培训常态化

志愿者在上岗前、服务过程中以及服务之后都应当接受系统的培训，培训应该贯穿志愿服务全程。

培训有两方面内容是不可或缺的：一是图书馆基本知识的学习;二是服务礼仪与综合心理素质的学习。对于深层次的服务，如信息服务、参考咨询等，图书馆还必须设计精细培训课程，并且要对志愿者的工作进行评估和考核，以提高志愿者素质和保证志愿者服务的质量。培训的形式应该是多样的，可以由资深馆员授课、岗位实习、资深志愿者作报告、分享交流等多种形式进行。务求课程设计有吸引力，对志愿者有增值提升的作用，激发其参与、投入服务的热情和持久性[4]。

培训还应当是常态化、制度化的。“书香义工”项目在十年运营服务中，项目管理团队也发现了服务中的一些问题：如何让志愿者获得更好的专业知识？如何让志愿者通过服务不断的提升自己？如何让志愿者之间互相学习？如何让志愿者在服务的过程中更加的规范？如何发现并培养更多的优秀志愿者？如何打造志愿者人才阶梯型团队？如何让志愿者对项目更具归属感和凝聚力？针对上面的问题，项目管理团队一致认为要做好培训常态化方面的工作。为此，培训组应运而生，培训组负责整个团队的各项培训工作，并从团队本身出发，挖掘且大力培养自己的志愿者资深讲师队伍，同时建立了领队培训机制，为新领队的培养和普通志愿者的提升创造条件。

2016年以来，从“书香义工”项目走出了20多名志愿者讲师，并得到了区义工联义工学院的讲师认证。一方面做好常规培训，如每月定期开展新志愿者岗前培训、服务礼仪培训、岗位实操培训、新领队业务培训及资深领队增能培训。另一方面还开设特色培训，如“龙岗书香义工”微信公众号运营推广培训、消防安全培训以及音乐、乐器、合唱、瑜伽等兴趣拓展培训等，“书香义工”项目还成立了合唱队，创作了“书香义工”的队歌。

项目管理团队还用“把讲师送出去培训+请老师走进来授课”相结合的模式，提高和扩大讲师团队的能力，让大家边学习边服务，在奉献爱心的同时自身也得到成长，形成一个良性的长效培训机制。仅仅两年时间，“书香义工”团队涌现出了五名深圳市百优义工，十名五星级义工，十八名龙岗区星级义工领队，他们也已然成为文化志愿服务的骨干力量。

2.5 宣传品牌化

不可否认，公共图书馆引入文化志愿者服务，从某种程度上来说也是提供了一种社会公众认识图书馆、服务图书馆、宣传图书馆的途径。较长一段时间以来，公共图书馆的社会认知度并不高，在社会上倡导文化志愿服务，邀请社会公众参与图书馆的建设与管理，这本身就是一种宣传。如能抓住这种宣传方式，一方面，能弘扬奉献精神，吸引更多有志之士加入到图书馆文化志愿队伍中来；另一方面，能宣传图书馆服务，吸引更多市民走进图书馆。

“书香义工”项目运营服务的十余年间，涌现出很多优秀的人和事，为了更好的弘扬文化志愿者精神，打造文化志愿名片，项目专门成立宣传组，组织专职志愿者运营“龙岗书香义工”微信公众号，推出“书香人物”“书香故事”“书香家庭”等专栏。还通过策划征文、拍摄宣传片等形式，号召广大志愿者投稿，服务的同时记录服务的点滴感想，目前共累计发表原创文章200余篇，取得了良好的社会效益。2018年，项目邀请专业团队拍摄了“书香义工”项目VCR，设计了项目LOGO，录制了项目MV。以上品牌化宣传手段，逐步建立起“书香义工”特有的志愿文化，不仅推广了项目本身，还吸引了公众的目光，让更多市民加入项目，共同助力书香志愿服务。

3 项目长效机制改进探索

随着志愿服务的不断发展，项目长效机制也要与时俱进，进一步改进探索，以适应新的环境与形势。

3.1 探索引入大数据管理模式

当前，志愿者队伍数量逐渐增加，龙岗图书馆以及区义工联建立的志愿者信息登记系统，按年龄、性别、学历、职业、特长等项目建立档案这种初步信息化管理手段显然不能满足进一步的需求。公共图书馆应该尝试引入大数据分析匹配系统，在志愿者信息登记系统的基础上建设数据库，数据库应科学设置志愿者各种信息。同时还应建立公共图书馆志愿服务需求数据库，通过大数据开发和分析，让志愿服务匹配到更合适的志愿者，以提高志愿服务的专业性，也让志愿者更好地发挥其特长。

3.2 探索激励机制进一步创新

志愿服务的无偿性、公益性并不意味着激励措施可有可无，志愿者队伍流动性大、缺乏稳定性的现状从某种程度上来说，与激励机制的缺失不无关系。稳定有效的激励机制可以更好地激发志愿者队伍的稳定性和服务的积极性。公共图书馆在建立志愿者服务激励机制上应该注重志愿者本身的个人需求，坚持以“精神激励为主、物质激励为辅”的原则，但又不拘泥于基础性、常规性的激励措施，如为志愿者提供交通和误餐补助，而应该进一步创新机制，在保持基础性、常规性激励的基础上，要根据志愿者群体分类进行有针对性的激励。如与教育部门合作，为学生志愿者群体出具奖学评优的参考意见；如与文明办、团委等部门联合引入积分制，积分可作为入户、就学、就医等优先性的证明。

3.3 探索培训方式进一步创新

在志愿者人才队伍建设方面要重点加大对培训方式的创新工作。在专业志愿者队伍培养上，应当在平时服务中发现并吸收具备专业技能的人才加入志愿服务队伍。还需要不断加强培训机制创新，尤其是培训方式落地方面，要结合公共图书馆工作的具体实情和特点，有的放矢的进行创新。如定期策划开展各类主题团建活动，结合传统节日，比如国庆，可举办爱国主义和征文团建活动；比如端午，可举办包粽子、制作香囊和送温暖团建活动；比如中秋，可举办制作月饼和吟诗诵读团建活动；还可以每个月举办一次感恩生日会等等。通过培训方式的创新，一方面吸引志愿者积极参与，另一方面可有效的提高志愿队伍的凝聚力。公共图书馆需要以人为本，制定更加合理的培训计划，对打造志愿者骨干储备起到了积极作用，对志愿服务的持续发展壮大，吸引人才和留住人才起到了极大的作用。

3.4 探索宣传手段进一步创新

现在志愿者越来越多的是以“90后”、甚至是“00后”学生为主体，他们具有热情、开放的个性，为了吸引和留住他们，就必须通过扩大宣传影响面、改善宣传手段、加强宣传创新力。如果宣传上不创新，不利于吸引这部分志愿者队伍，也可能制约志愿服务工作的效果。可以尝试在志愿者招募、团队建设等方面积极、主动地创造一切有利于志愿服务宣传的手段和氛围，以增强项目吸引力。可尝试通过“微信”“抖音”“直播”“微博”等“互联网+”方式，创新宣传手段，还可与其它项目或是行业进行跨界交流合作，发起更多“融志愿”项目，使公共图书馆文化志愿更具魅力。

4 结语

志愿者是公共图书馆的重要资源，也是公共图书馆事业发展的有力补充。公共图书馆应当不断对文化志愿服务的长效机制进行研究探索，从自身事业发展规划、业务工作需要、服务侧重点等方面出发，以公共文化服务体系建设、总分馆服务一体化建设、基本公共文化服务标准化均等化建设、数字化阅读建设等方面为着力点，以志愿服务项目的管理、培训、激励、宣传等机制为切入点，找准公共图书馆、广大读者和志愿者这三者的契合点，矢志不渝的推进文化志愿服务的长效工作。在“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神的带领下，让文化志愿服务成为公共图书馆服务的有生力量。