宣称可以优惠多各种“会员卡”额外加钱

刘回春

美容行业“VIP卡”、“贵宾卡”、“会员卡”等预付式充值卡，以丰厚的折扣吸引了不少消費者。但是，这些预付费卡在给消费者带来实惠的同时，也引发了不少消费纠纷。

据北京市海淀区消协消息，消费者王女士去一家洗浴中心消费后，路过一家美容美发店。正好看到有推销人员在为店里的除皱体验做推广宣传，并承诺加入会员后可获得全套服务，王女士未加思索便做了体验，做体验的时候感觉良好，推销人员见状，及时向王女士展开了推销工作，并且鼓动王女士办理会员卡。称：“如果现在办会员卡的话，可以优惠很多。”王女士考虑到自己的脸蛋和脖子确实需要保养了，再加上体验过后比较舒服，况且该店离家又近，每次洗浴后就可以直接来这里做护理了，于是预付了30000元，办了一张会员卡。谁知，当王女士消费时却被告知需要另外加钱才能得到服务，王女士当即要求退费，经营者随即找来负责人查明情况后，并没有给出解决方案，而是告知王女士店里协商后再给王女士答复，王女士认为对方不够诚信，于是便向海淀区消协进行了投诉，希望此事能尽快得到解决。

接到投诉后，海淀区消协北下关分会工作人员立即与消费者及被诉方经理取得联系，双方均表示愿意接受调解。在与双方沟通的过程中，王女士仍然相信美容店的服务效果，只是对于美容院加收5000元表示反感，所以王女士态度也比较明确，即由美容院履行承诺，提供服务，不得加收任何费用。美容院则坚持，会员卡只能做脖子，而脸部美容则需另行付费，调解人员询问被诉方负责人，店里推销时承诺过提供全部服务，为何只能做脖子护理？美容店负责人仍然狡辩说，全套服务不包括面部。当调解人员通知被诉方经理，让其带着推销人员，同时携带相关材料，并提供店里的宣传品及店内宣传告示的照片来所里时，经理立马改口称，再与消费者协商协商，不一会儿，该经理回复说，不用消费者王女士另行付费，可以为其提供脖子和面部的护理服务。

经过调解，经营者履行承诺，按约定为王女士提供脖子及面部护理服务，不再收取任何费用;王女士认可调解结果。

北京市海淀区消协评析，本案中，消费者预先支付款项，享有在经营者提供自身所承诺的服务项目的权力，经营者理应承诺自己的服务项目，但该美容院明显是看人下菜碟：

（一）当美容院了解到王女士毫不犹豫的办理了会员卡后，就认为消费者消费时不会计较，通过美容院自己的软磨硬泡再额外收取点儿费用应该能够顺利成功，所以，经营者看到消费者随意消费时便起了“歹心”，想再额外增加一笔收入。

（二）依据调解人员的经验，美容院店的服务与推销是两拨人马。一般美容院有一个大致的服务轮廓，雇佣一些街头推销的专业人员揽客推销，也就是说，推销时，推销人员说的什么，美容院是根本不知道的，况且，推销人员并非实际意义上的美容院员工，所以，当调解人员要求美容院经理与推销人员来所时，美容院就迅速改变自己的态度。

（三）王女士虽是个爽快之人，但也是固执之性格，从接受体验、高额办卡到与店里争执，再到向工商、消协投诉都是一日完成。显然，美容院看出了火候，本身就认为没有坚持的必要了。

综上三点是解决投诉的关键。这里经营者简直就是“强盗逻辑”，消费者花钱痛快，一是有钱，二是花钱随意，所以就要“宰上一刀”，谁知事与愿违。二是消费者居然迷信该美容院的护理效果，有些不可思议，王女士属于“冲动消费”、“盲目消费”，消费者有必要反省自己的行为，在今后的消费过程中应该理智一些。

消费提示

海淀区消协在此提醒广大消费者，一定要理性消费，切勿轻信商家口头宣传。购买商品或接受服务一定要到正规的商家购买，购买前要先了解自己适用何种类型的商品或服务，遇到商家主动推销商品或服务时，切勿轻信，一定要索要消费凭据，最好签订一份服务合同或协议，约定好服务内容、价格、质量等。