优质护理服务在门诊导医中的实践效果观察

赵学芳，周俐

（新疆伊犁州友谊医院，新疆 伊犁）

0 引言

门诊是医院对外服务的窗口，研究显示，在门诊导医过程中为每位患者提供有效、全面的护理服务，能将医疗纠纷发生率显著降低，提升患者的满意度[1，2]。因此，本次研究对优质护理服务在门诊导医中的实践效果进行观察分析。

1 资料和方法

1.1 一般资料

门诊患者作为本次研究的主要对象，总例数共有200 例，患者收取时间在2018 年度至2019 年度，研究对象200 例应用电脑随机分配方式分为两组，其中100 例作为观察组(实施优质护理服务)，100 例作为对照组(实施常规护理)。

观 察 组（100 例）：组 内 男 性51 例，女 性49 例，年 龄20-61 岁，平均为（40.21±1.01）岁。

对 照 组（100 例）：组 内 男 性52 例，女 性48 例，年 龄21-60 岁，平均为（41.15±1.23）岁。

两组各项基本资料进行对比发现，差异无统计学意义，P＞0.05，代表本次研究具有可比性。

1.2 方法

对照组应用常规护理方式，在护理过程中十分被动，且给予患者一系列常规护理服务。

观察组应用优质护理方式。

（1）每位导诊护士均需要具有强烈责任心，并提前15min 上岗，对每位患者病情进行询问，了解患者病情后耐心回答患者提出的问题，若患者行动不便应给予患者帮助，将患者安全护送至相应科室。

（2）定期组织导医人员进行培训，主要包括礼仪、沟通技巧等相关培训，每月还需要开展门诊导医会议，对导诊中存在的问题进行分析，并制定相应的改善方案。

（3）每日需要对门诊卫生进行清洁，确保门诊内光线良好，若在导诊过程中发现患者或者患者家属存在抽烟行为，护理人员应及时进行劝阻，向患者讲解吸烟的弊端。在对患者血压、体温进行测量时，应做好相应的健康宣教工作，告知患者疾病各项知识，例如临床表现、病因以及防治措施等，利于患者充分了解[3，4]。

（4）应尊重患者、理解患者，对患者心理需求及时了解，向患者提供一次性水杯、热开水等物品，对于需要帮助的患者应热情应助。

1.3 观察指标

1.3.1 观察指标

对比观察组患者以及对照组门诊患者的导医质量、满意度、焦虑以及抑郁评分。

1.3.2 判定标准

满意度主要分为满意、一般、不满意三个指标。

满意：患者实施护理后，对护理的满意程度在80-100 分。一般：对护理满意程度在60-79 分。不满意：对护理满意程度在59 分以下。满意率加一般率等于满意度。

焦虑、抑郁两个量表主要由14 个项目组成，其中每个量表分别采用7 个项目实施评定，在焦虑量表中主要以突出神经症的神经症状为主：（1）感到紧张；（2）有些害怕感觉；（3）心里具有担忧想法；（4）能舒适地坐着、感到放松；（5）由于害怕而发抖；（6）具有动荡不安的感觉；（7）突然感觉到恐慌。而在抑郁量表评定中主要以抑郁、愉快感缺乏或者精神迟滞为主：（1）依然乐于做过去喜欢的事情；（2）能看到事情好笑的一面；（3）感到高兴；（4）感觉到精疲力竭；（5）对自身外表失去兴趣；（6）怀着欣喜心情期待事情；（7）能了解广播的电视各项节目，在量表中反向提问条目一共具有6 条，而焦虑量表中1 条、抑郁量表中具有5 条，在项目评定中采取0-3分评判，总分小于7 分表示为正常，总分在7-17 分表示可能有抑郁或焦虑症，总分在17-24 分表示肯定有抑郁或焦虑症，总分若在24 分以上，表示具有严重抑郁症或焦虑症。

1.4 统计学方法

本研究数据用SPSS26.0 统计软件进行分析，涉及计数资料，用百分比表示/χ2检验，涉及计量资料，用表示/t 检验，两组各项指标中（导医质量、满意度、焦虑以及抑郁评分）存在统计学差异，则用P＜0.05 表示。

2 结果

2.1 导医质量对比

观察组导医质量（正确分诊所占比95.00%、安全送达所占比96.00%、护士规范行为所占比95.00%）优于对照组（P＜0.05）。见表1 所示。

表1 两组导医质量的比较[n（%）]

2.2 两组焦虑和抑郁评分对比

观察组护理后焦虑评分为（7.25±1.02）分、抑郁评分为（6.12±1.01）分，与对照组相比较，具有统计学差异（P＜0.05）。见表2。

表2 两组焦虑和抑郁评分比较，分）

表2 两组焦虑和抑郁评分比较，分）

组别 焦虑 抑郁观察组 护理前 15.45±1.24 16.56±1.23护理后 7.25±1.02 6.12±1.01对照组 护理前 15.66±1.92 16.55±1.92护理后 11.23±1.02 10.29±1.66

2.3 两组满意度对比

观察组满意度为98.00%（满意90 例、一般8 例、不满意2例)，高于对照组，组间具有统计学差异（P＜0.05），见表3 所示。

表3 两组满意度指标的比较

3 讨论

据相关研究显示，门诊导医在医疗服务工作中十分重要，不仅能对患者就诊效果造成影响，还与护理质量有密切相关性[5]。

优质护理在门诊导医中能够有效弥补传统导医模式的不足和弊端，且在实施护理过程中遵循以患者为中心、以人为本的原则，以门诊就医患者为主，从而使患者获得良好的心理慰藉，不仅能够使护理人员工作积极性得到提高，同时能够满足患者需求[6]。护理人员在衣着方面统一，且举止优雅、热情、表情自然、言语亲和等，能够有效促进护患关系和谐，为患者营造良好的护理服务氛围，达到提高患者满意度、提高导医质量的目的[7-9]。

经研究表明，观察组导医质量（正确分诊所占比95.00%、安全送达所占比96.00%、护士规范行为所占比95.00%）优于对照组（P＜0.05）。观察组满意度高于对照组（P＜0.05）。观察组护理后焦虑评分为（7.25±1.02）分、抑郁评分为（6.12±1.01）分与对照组相比较，存在统计学差异（P＜0.05）。

综上所述，将优质护理应用在门诊导医中，不仅能提高患者满意程度，还能提升导医质量[10-12]。