谈谈医院门诊部的设计对缓和医患矛盾的作用

摘 要：近年来，国家的医疗制度改革取得了一定的成果，但医生和患者作为形成医疗行为的两个内在要素，仍然会有关系紧张的情况出现。其实，医患矛盾的产生，固然主要由于两者的理解不同，就诊环境的设计不当从某种意义上加剧了二者情绪的激化，从而使矛盾进一步升级。文章主要是关于门诊部的设计研究，从门诊部这个部分入手，分析怎样的门诊部设计才会对医生和患者的情绪都有益，才可以缓和医患之间的矛盾。

关键词：医患矛盾;门诊部;设计;缓和

当前的医患关系紧张，时不时会出现医疗纠纷事件，无论是对于患者还是医生来说都是如此，对于医患关系的矛盾之处，许多人都有不同的见解。本文从医院门诊部设计的角度出发，研究合理的布局和色彩的搭配，在一定程度上能稳定患者情绪，避免医患矛盾的激化。

一、医患关系的现状分析

（一）目前我国的医疗资源有限，患者和医生对医学专业的理解不一致，医患关系紧张，医疗纠纷事件也是不断出现，其中有相当一部分的医患矛盾是由于医疗费用与患者的期望值不相符所造成的。当患者或者家属难以承受巨额的医疗费用的时候，如果出现了治疗效果不符合预期，那么患者就会把自己的一部分情绪迁怒到医院和医生上，医院本来就是按照规定办事，但是由于这样的事件，医院就会蒙受巨大的损失，这样的后果就是医生感到自己受到了患者的一种道德绑架，会出现负面情绪，患者和家属感到自己遭到了医院的歧视待遇，就会不由自主地无理取闹，这样的结果就是医患关系的紧张，双方出现一定的矛盾。

（二）医疗事业本身就属于服务性质的行业，这样的行业人民群众很是看重服务态度和质量，患者对于医疗信息的掌握不及时，有一部分甚至是完全不了解的一种状态，这样就会出现过于片面化了解医疗事业，对于医疗事业的服务不能够以一种积极健康的心态面对，缺乏科学性的认识之后，患者就会觉得医院的医生或者医护人员提供的服务是他们的职责所在，而他们享受被提供的服务是一种天经地义的行为，过分把自己的位置太高，只要是医护人员的服务出现失误或者是态度不好，患者就会觉得服务不好，自己的权益受到了伤害，有些家属还会去投诉，并没有考虑到医护人员的处境，之后就会出现不必要的矛盾。

（三）门诊部技术水平的提高挂号难的问题正在逐步得到解决，一些医院可以在网上挂号，预约医生，这样的发展都是技术带来的成果，医院的门诊部可以不断提高技术水平，引入智能化的机器设备，挂号除了在网上之外，现场的挂号也可以在机器设备上，这样的不仅省时省力，患者不与工作人员接触，同时减少了交流之间存在的冲突。门诊部的技术水平还体现在患者诊断的机器方面，大的医院更新速度比较快，但是也存在看病难的问题，有些患者排队检查都需要很长的时间，就会出现焦急的心情，国家可以通过技术扶持小医院的发展，引进先进的技术设备，让一些检查在小的医院可以进行，然后大小医院结合，之后再诊断就会减少等待，也可以减少医患矛盾。

从以往的医患矛盾分析可知，原因多种多样，但是很大一部分却是由于双方情绪焦躁，言语冲动造成的，所以缓解当事人的情绪，是很重要的措施。而环境设计对于当事人的情绪调整有着一定的作用。

二、门诊部设计对于缓和医患矛盾与作用培养文化自觉和提升文化自信对医院文化建设的影响

（一）功能区划合理

医院门诊部的区划合理要从方便患者的角度出发，着眼于平复患者焦躁的情绪。患者受到病痛和心理的双重折磨，心理承受着极大的压力，在挂号大厅排着长长的队，心情肯定不会好受。有时候由于患者理解错误，往往要多跑冤枉路，耽误时间。如果尽可能简化挂号手续，能快速挂上号，患者心情自然就会舒畅一些。所以挂号厅的功能区划一定要合理，并多安排一些服务人员，态度热情礼貌，耐心细致，挂号大厅就会虽然人头攒动，却平安祥和。

（二）门诊大楼的人性化设计

门诊大楼是一个功能齐全，科室繁多的综合性就医场所。最重要的就是区域的合理划分，比如挂号大厅、候诊大厅，各个科室所在楼层和位置都要从患者的角度出发，尽可能给患者方便，同时更具有人性化特点。对各个科室和其它功能的空间都要有简单明了的指示牌，比如检验科、放射科、厕所、电梯、小卖部等等，尽可能不让患者重复跑冤枉路，增加患者的焦躁情绪。

现在大医院的门诊部，功能区划还是做了一些考虑的，为了不让患者多跑路，一般都把同类型的科室安排在一个区域，但在人性化方面做得还不够。医院往往都在豪华装修上面下功夫，比如地板砖、墙面都装修得金碧辉煌，显得财大气粗，而真正对患者体现出人文关怀的地方却做得很不够。比如规模大的医院，门诊部的空间也特别大，有些重病患者或者老年患者需要做很多检查，楼上楼下跑很多次，虽然有家属的搀扶，行动还是十分困难不方便，难道医院不能在大厅里放置几部轮椅，让家属把重病患者推着走，既方便患者就医，又显献出医院对患者的人性关怀。

（三）候诊大厅的设计

候诊大厅是一个非常重要，也很容易出现纠纷的区域。候诊大厅往往集中了很多科室的患者，人员很多，等候就诊的时候情绪往往会焦躁，如果再出现插队的情况，更容易造成不必要的纠纷。就诊区的设计就要充分考虑到这方面的情况。首先，要尽可能安排大一点的空间，局促的空间易于造成压抑的感觉。如果条件许可，还应该将候诊的患者做一定的区划安排;其次，安排的座位也要多一些，显示就诊顺序的屏幕大一点或者多一点。在环境的色彩上，可以舍弃单一的白色，墙面采用明度较浅的蓝色或者绿色黄绿色，座位的色彩也不一定都采用灰色、白色，可以使用较为鲜艳的却不刺目的色彩，还可以再加上安排合理的绿色盆栽，这样可以使患者的心情感觉舒畅一些。

（四）就诊科室的设计

门诊部分设不同的科室，病人在挂号之后找到相应的科室医生就诊。门诊就诊区需要从病人的角度认真设计。在保持医院特色的前提下，可以适当进行一些色彩的搭配。从心理学的角度来看，宁静的蓝色、绿色能让人心情平复，而一片白色则容易让患者情绪更加急躁。患者心情本来就有些焦躁，再加上候诊的时间比较长，心里更着急，这时候，合理的功能布局以及科学的色彩搭配能够一定程度上缓减患者焦躁的情绪，将不满的情绪消化于无形之中。

科室的设计也需要考虑，可以合理布局，更人性化，体现出应有的人文关怀，把墙面、窗帘、桌面、设备等安排得清洁有序，有一些设计感，在色彩的搭配上要使用中性偏冷的色調，给患者一种宁静的感觉。医生和护士的服装，也可以考虑甩掉单一的白色，适当考虑运用绿色，明度上也不要太低，服装款式也可以在方便的前提下，设计得时尚一些。在就诊室适当放置盆栽等绿色植物，调节患者的情绪，有利于减少医患关系的紧张，医生和患者相处也会比较融洽。

国家的医患关系矛盾不可避免，但是不断地改进技术、提高服务，国家的医疗卫生事业会不断前进，会让医患矛盾得到缓和，更有利于建设和谐社会。门诊部也在不断的设计创新，让自身的建设可以满足患者的需求，无论从硬件设施、医疗水平还是服务态度，都得到大幅度提高，实现医患关系之间的和谐融洽。

当然，促进医患关系的和谐，医院门诊部的设计固然重要，能够在一定程度上缓解患者情绪，但是更重要的还是要靠医生的精湛医术、先进的医疗设备以及周到细致的服务态度。“有时治愈，时帮助，总是安慰。”医生把病人当成自己的亲人，而患者的也要理解医生的职业，医生也是人，不是神，不可能什么病都手到病除，医疗过程中出现意外，也要本着谅解的态度。双方都多站在对方的角度看待问题，就没有解不开的疙瘩，化解不了的纠纷。

参考文献

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[3] 许晓珣.培养文化自觉和提升文化自信对医院文化建设的影响[J].南京医科大学学报：社会科学版，2013（3）：234-236.

基金项目：四川医院管理和发展研究中心：基于和谐医患关系构建的医院就诊区的艺术设计研究。项目编号：SCYG2019-54。

作者简介：奚瑞（1983- ）男，汉，重庆人，硕士，重庆电子工程职业学院讲师，研究方向：环境艺术设计。