规范住院处收费管理 提高医疗服务质量

吴红梅 广东医科大学附属医院

医院住院处收费窗口的服务水平，对医院整体的服务质量有非常重要的影响，是医院收费的重要来源。因为其直接和患者及患者的家属接触，其服务的质量直接影响着患者对医院整体形象的认识。因此加强对住院收费处的管理工作对医院的整体服务质量的提高是至关重要。但是当下医院收费管理的现状仍旧存在很多的问题，必须采取必要的措施以此来提高医疗服务的整体质量。

一、医院住院处收费的现状

首先医院对收费人员的管理不到位，导致住院管理处收费人员与患者以及患者的家属缺少及时的沟通。其主要原因在与医院住院处的工作繁琐，工作量大且重复性相对较强，但医院对其要求高从而导致住院处收费管理人员精神紧绷，长期的处在一个紧张的状态之下，对这种情绪最直接的宣泄就是发泄到患者及患者家属的身上，使得患者以及患者家属长期面对的就是没有表情的冷漠脸，从而降低了患者对医院良好形象的认知，对医院也失去了信息，这对于医院的整体形象造成了非常严重的影响。其次医院的财务部门作为住院处的核心部门，并没有对其制定一套非常适合管理制度的工作规范。而且由于医院对于票据管理的疏忽，导致出现住院处收费资金挪用等问题。然后在医院医疗服务项目的设置过程中，由于医院存在不按规定标准收费等等情况，导致患者以及患者家属对医院有了不信任的意识而且这种意识在不断的增强。接着收费清单的内容不清晰，只是大概性写了一些内容，没有具体的写清楚详细的信息，导致患者以及患者的家属对清单摸不着头脑。最后对于病人想要投诉的情况医院没有相关较为严格的部门有对应的制度规范。从而导致患者以及患者家属无处说理，遇到具体的情况得不到及时的处理。

二、医院住院处收费管理存在的问题

（一）窗口服务人员的服务意识单薄，收费过程不通畅

从医院当前的情况来看，住院处收费管理的窗口考核机制不健全，住院处收费管理部门虽然根据收费人数进行工作人员工作量的审核工作，提高了一点收费人员的工作效率，但是对其收费工作的质量也是无法保证的，收费人员为了尽快的完成更多的工作量，忽视了医疗服务的质量，使得服务意识完全的丧失，在工作之中完全是一张没有任何表情的冷漠脸，只为了完成工作而机械工作，失去了工作的热情，从而导致住院处收费服务的收费人员与患者以及家属存在一定的距离感。除此之外，患者在看医过程中，由于只能看到最后的收费情况，想询问收费人员时，由于其不耐烦的心理拒绝解释，导致患者与住院处收费人员的交流沟通不到位，不顺畅。

（二）窗口处设备不健全，住院费用预交方面存在一定问题

患者在进行医院住院过程中，首先就要进行手续的办理，因此收费人员需要和患者以及其家属进行沟通交流。但是由于医院住院处收费窗口的硬件设备不健全，不合理，从而导致交流不顺畅的问题屡见不鲜。患者在住院之前，都必须要先向医院预交一部门的押金，在这个过程中，由于有些医生对相关的治疗费用没有确切的概念，在进行结算时预交的费用和实际交的费用有很大的出入，有相当大的一部分的患者及家属是接受不了的，对于医院的正常运作造成了一定的困扰。

（三）考核制度不健全

医院住院处的管理部门对管理人员的工作监督不到位，对其工作的成果没有进行定期的考核核查，从而导致住院收费行为不规范的问题层出不穷。住院处收费管理人员缺乏管理部门的监督，工作人员很难端正积极工作的态度。其中还存在着对于住院收费工作的制度不健全，宣传不到位，对工作人员的培训不重视，人情费用的收费标准等等导致收费人员法律和道德意思缺乏。

（四）收费票据的管理不规范

在医院收费管理中，票据管理同样也是收费管理中重要的一部分，但是因为收费票据的工作必须由专门的财务人员管理，而在医院只是由医院人员来进行管理，对于专业的财务知识欠缺，从而导致医院收费票据的能留存在的一定的缺陷。与此同时因为医院收费工作的工作量大且繁琐，收费票据管理的工作人员积极性不高，对于准确认识收费票据管理工作的认识不到位。还有一部分收费的管理人员不熟悉收费票据的流程，从而导致收费票据的管理不规范。

三、规范住院处收费管理 提高医疗服务质量的有效措施

（一）加强对住院处内部的管理监督,建立健全内部控制制度

首先加强对住院处收费人员的管理。随着国家各种医疗政策的不断完善，不断学习并了解政策就变得尤为重要，只有我们不断的学习才能为病患提供更优质的服务。与此同时对收费的相关软件系统进行专业的人员培训，组织学习，使收费人员能够及时的掌握相关的财会专业知识。收费人员还要熟练的掌握计算机技术，为提高工作效率做好准备的同时为患者提供方便快捷的收费服务。其次在医院，对于收费票据以及证章必须要由专业的人员来进行保管工作，住院处收费人员在领取票据时要好相应的登记，对于已经用过的票据要进行及时的上交，同时收费的证章不得转借给其他人同时也不能在非收费业务时使用。最后要严格的对当日结算的现金汇总进行管理，必须要谨记现金的数量与账本的数量一致，遇到不符的问题及时的解决，在交送银行时的前提必须是支票与现金一起，除了值班人员之外，其他的工作人员最关键的就是要做到每日清一月结。住院处收费人员必须要对现金管理制度严格的执行，同时也不能挪用公款或者转借给其他人。

（二）重视提升收费管理人员的综合素质

在医院住院处收费管理工作的关键就是收费人员，所以提升收费管理人员的综合素质是非常重要的。要想改善当下医院收费管理工作的问题首先医院要不断的提高收费人员的综合素质，收费人员做好上岗的准备，取得相关的从业证书并且具备具体医药学的基础知识，保证收费人员的工作能力。其次医院积极的对收费人员进行定期的相关培训，参加相关的学习课程，提高收费管理人员的综合素质以及职业素养，确保收费人员综合素质的提高以及掌握过硬的工作能力。提升收费管理人员的综合素质的同时，就必须要采取关键的措施增强对收费工作人员的监督管理力度，第一管理部门要针对收费人员的现状制订严格的监督管理制度，并对其工作的情况进行定期的检查。第二对收费工作人员进行监督管理的工作，离不开患者对其的监督，建立完善的投诉机制，保证患者的切身利益。第三医院对收费工作人员的管理工作进行内部的监督，依靠专门的监督机构对收费管理工作人员的工作进行检查和监督，在日常的工作中定期的进行考核。

（三）加大硬件设施投入

医院的医疗服务质量离不开医院的硬件设施，加大医院硬件设施上的投入，是提升医院服务水平的关键措施。所以实现规范化的住院处收费管理工作，提高医疗服务的质量离不开住院部收费处硬件设施上的加大投入，促进收费人员与患者的良好沟通，保障患者的切身利益，使患者能够准备的掌握想要掌握的信息，减少不必要的时间等待，以此来提高医疗服务的质量。

（四）患者入院保证入院信息的完整性

患者在入院的过程中，首先要注意的就是保证入院信息的完整性，以此来保障在之后进行治疗过程中的准确性。在患者办理入院手续时，收费人员必须要在这之前准确的掌握收费的系统，对收费模块的每一部分必须全部的掌握并合理的使用。其次医院要根据前期对收费人员的培训让收费人员认识到患者信息在后期治疗过程中完整的重要性，树立良好的工作理念。最后住院处管理人员必须要让收费人员充分的掌握患者在入院住院信息录入上需要注意的地方，进而实现患者电子病案以及在下步治疗过程中信息的正确程度，从而有效的保证治疗措施的有效性。

四、结束语

加强对住院处的收费管理，对于保护患者的利益，维护医院的形象以及对提高医疗服务质量有着至关重要的影响，因此加强住院收费的管理工作是势在必行的。规范住院处的收费管理工作，加强对住院处内部的管理监督、建立健全内部控制制度、重视提升收费管理人员的综合素质、加大硬件设施投入以及保证患者入院信息的完整性，以此来提高医疗服务的质量，从而实现健康稳定的医院的发展目标。