基于IPA分析的遵义汇善谷养生温泉游客满意度研究

2020-07-13贵州大学550000

大众文艺 2020年6期

（贵州大学 550000）

温泉旅游的发展在国内尚处于初级阶段，温泉旅游作为当今以养生为主题，集休闲、娱乐于一体的养生活动，正逐渐走进大众的视线。21世纪初期温泉旅游已逐渐转型，特别是国内各地依次发现了大量具有良好疗效的温泉，而且大众思维的逐渐转变，温泉旅游已开始进入大众的眼光。遵义汇善谷养生温泉的发展目前处于初级阶段，尚存在诸多问题待解决，为了进一步开阔市场，也为了遵义绥阳汇善谷养生温泉下一步的规划问题，特做此研究分析，旨在通过游客满意度的分析上了解遵义绥阳汇善谷养生温泉存在的问题，并对问题进行研究，借此找出遵义绥阳汇善谷养生温泉下一步发展方向，让遵义绥阳汇善谷养生温泉吸引到更多的游客。

一、我国温泉旅游开发现状

2015年，我国温泉旅游人数约3390万人，占我国总人口比重不足4%。但在消费升级的驱动下，人们对主题景区旅游的需求在增加。从调查数据来看，2016 年相较2015年，无论是出行天数还是消费金额都有较大幅度的提升。如果假设温泉旅游人数年均增速15%，到2020年，温泉旅游人数将超过6800万人；以温泉产品人均消费700元计算，仅温泉旅游产品的消费规模将达到470亿元。

西南地区是我国7大区域中温泉资源最为丰富的地区，我国温泉数量排名前三的地区全位于西南地区。而贵州作为西南地区地势较为复杂的省，铸造了众多温泉景点。遵义绥阳汇善谷养生温泉作为遵义市绥阳县双河洞国家地质公园的首个开发项目，正处于一个发展的阶段，汇善谷养生温泉的发展还未完善，发展期间存在着诸多的问题。

二、遵义汇善谷养生温泉满意度IPA分析结果

IPA分析法（Importance-Performance Analysis）作为一种较为通俗易懂、形象直观、便于决策的方法，运用于不同的领域，通过问卷调查的形式，获得相关数据，具有通俗易懂、形象直观等属性。在国外，有不少国家，如美国，顾客满意度测评体系已较成熟，但是我国的顾客满意度指数测评体系还处于初级阶段。

结合国内外关于温泉旅游满意度的研究，选择以下要素作为汇善谷养生温泉满意度调查的测评指标，调研结果如下：在重要性方面，温泉状况、浴池种类、康体疗养效果、外部交通、安全状况、温泉泡汤价格、网络信号、在线预订等8项在重要性上超过了4.2，由此可见游客对于温泉的疗养、交通、安全、价格方面非常重视，并且对于预订以及网络极其看重。而生态环境、其他自费项目价格只有2.88和1.97，说明此次调查人员对于生态环境和自费项目价格重视程度不高。其余评价指标较为均匀，介于重视与不重视之间。

在满意度方面，只有网络信号、预订、空间容量、泡汤环境、服务人员态度、生态环境和其他自费项目价格超过重要性分数指标。

根据相关数据，得出汇善谷温泉重要性和满意度的均值分别为3.845和3.253。

（1）改进区为重要性得分高而满意度得分低的区域，总共有8项指标（即浴池种类、安全状况、旅游宣传、食宿设施、停车场、卫生设施、其他养生项目、公共交通工具）位于此区域中，这些指标是温泉地需函待提升的方面，应尽快找出满意度低的原因，采取相应措施改进提升满意度。

（2）优势区是满意度和重要性得分都较高的区域，总共有7项指标（即康体疗养效果、温泉泡汤价格、网络信号、外部交通、在线预订、温泉状况、空间容量）位于此区域中，这些指标是温泉地应当继续保持的方面。其中外部交通情况得分为4.51和3.41，比满意度均值高出0.16，通过此次调查我们也得知多数游客是通过自驾游的方式到达遵义绥阳汇善谷温泉，外部交通情况只是勉强达到有事去的范畴，遵义绥阳汇善谷温泉应当对此作出一定的措施，确保外部交通情况不会跌出优势区。

（3）机会区是重要性得分和满意度得分都较低的区域，在该区域内共有7项指标（即与周边景点的组合、服务人员的自身修养、指示牌、文化风情与民俗、休闲度假活动项目、旅游信息、养生旅游产品的特色），这7项指标是游客不太重视且不太满意的指标，如果要对此进行改进，应当权衡投入以及效益。在机会区的范畴中，服务人员的自身修养、指示牌以及文化风情与民俗的得分较其余四个指标分数高，遵义绥阳汇善谷温泉可以在这三方面进行研究，争取这三项指标能跻身优势区行列。

（4）维持区是重要性得分低而满意度得分高的区域，在该区域内共有4项指标（即泡汤环境、服务人员的态度、生态环境、其他自费项目价格），这4项指标是游客不太重视，但是又比较满意的项目，维持区的指标在资源有限的情况下可以暂时保持现状。

三、满意度提升建议

改进区为重要性得分高而满意度得分低的区域，该8项指标也是影响遵义绥阳汇善谷养生温泉整体满意度的重要因素，温泉地应当针对这8项指标作出对应的方案改进现有的状况，以此提高温泉整体满意程度。

（一）本土文化的体现

绥阳县被誉为“中国诗词之乡”，那么绥阳的特色必然是诗词，遵义绥阳汇善谷养生温泉应当建立成一个以“诗词”为背景的，集休闲娱乐养生为一体的温泉活动。

首先在宣传上，就应该体现“诗词”这一方面，譬如“绥阳汇善谷养生温泉—一个以诗词为背景的温泉”，给予游客一种遵义绥阳汇善谷养生温泉是一个近距离体会诗词的温泉的想法，其次，在吃住行三方面体现出诗词文化，用餐时使用诗词音乐，或者建造“诗词”餐厅，住宿方面同样以诗词为背景，可以使用诗词的题目为房间名，比如“碧霄古洞”、“二冉故居”等，这样可以让游客全身心的体会到遵义绥阳汇善谷养生温泉一大特色——“诗词之乡”。

（二）周边设施的健全

此次调查中停车场、公共交通工具、卫生设施等都归属于改进区的范畴，此外休闲活动度假项目、养生旅游产品的特色处于机会区的范畴，这直接体现出遵义绥阳汇善谷养生温泉周边设施还存在的欠缺之处，这些指标对游客的满意度都有着直接影响，对此，遵义绥阳汇善谷养生温泉应当与政府相关部门交涉，同时也要加大投入力度，健全周边设施。

此外，“诗词之乡”这一特色也可以运用的周边设施中，比如举行“朗诵诗词比赛”“即兴写诗比赛”等，一是丰富休闲活动度假项目，二是让游客更加体会到遵义绥阳汇善谷养生温泉的文化特色——“诗词之乡”。推出有关诗词的产品，比如附着具有绥阳特色的诗词的书、画，都能进一步体现遵义绥阳汇善谷养生温泉的文化底蕴。