教育中的服务设计五要素<br/>——以小学创意课程（CECPS）项目为例

教育中的服务设计五要素
——以小学创意课程（CECPS）项目为例

2020-07-12江南大学214000

大众文艺 2020年4期

（江南大学 214000）

一、引言

教育所描述是一系列行为，是一种育人的过程，是一种提高人综合素质的实践活动。在信息化发达，互联网普及，人民意识不断升级的今天，教育包含的门类愈加多元，分类更加精准精细，人们对于教育的认知也有了改变。“坚持教育为社会主义现代化建设服务，为人民服务……”“一切为了学生，为了一切学生，为了学生的一切。”是党的十六大报告中提出的新时期党的教育方针。教育从“学科本位”“知识本位”，变为“以人为本”的“教育服务”。教育部门和教育单位为教育对象提供的不再是千篇一律的知识，而是一种重视“人”的教育效果和体验的服务产品。想要对教育行为和教育体验进行优化，可以从服务入手进行服务设计优化。

服务设计是一个跨学科的新兴领域，国内外众多学者通过理论和实践对服务设计的优化提出了许多建设性的新理论、新方法和新工具，其中曹建中和辛向阳根据美国20世纪修辞学泰斗肯尼思·伯克的戏剧“五位一体”理论总结，并提出了能对服务设计进行完整描述和规划设计的新理论模型——服务设计五要素。

二、服务设计五要素理论

服务设计五要素理论由曹建中和辛向阳教授在《服务设计五要素——基于戏剧“五位一体”理论的研究》一文中提出。在设计学领域，该文作者辛向阳教授受肯尼思·伯克在1945年出版的巨著《动机语法学》思想启发，首次提出了交互设计的五要素和行为逻辑，也为服务设计五要素的提出提供了一定的理论支持。

服务设计五要素分别是：人、行动、目的、场景、媒介，它们涵盖了一项服务所涉及的基本内容，在范围上具有广泛性；服务设计中改变或重新设计其中任何一个要素，都可能产生不同的服务实施方案，在实际应用上十分灵活。基于五要素的服务设计框架，从解构的视角为服务方案的研究、清晰描述、实施等提供了分析模本，帮助人们发现服务中的问题，分类可视的呈现服务系统的整体进行过程；在建构的视角下，服务设计五要素为更严谨的服务问题进行设计、过程论证、方案评价，并为决策提供了依据。

江南大学设计学院的小学创意课程（CECPS）项目是将设计思维和设计方法引入教育领域的创新性研究实践项目。自2014年9月起，该项目以无锡市大桥实验学校为创新实验基地，在小学1至5年级设计、开发、执行创意课程，至今该项目已持续开展了五年，并于2017年成为教育部人文社科研究项目。CECPS项目除了设计课堂内容，还将课程作为服务产品，运用服务设计工具和方法，不断对其进行服务设计改进。

三、小学创意课程（CECPS）项目中的服务设计要素

1.人处于服务核心地位

“人”是设计中极为重要的要素之一，教育是通过人与人的直接沟通交流达到的，在教育服务中，“人”更是具有核心地位。

一场教学活动中，必不可少的是“师”和“生”。教师将根据学生们的学习水平、接受程度以及设定的教学目标等对学生进行有针对性的教学活动。这里的“有针对性的教学”不仅仅是教学目标针对学生群体年龄和能力，还有教学内容及教学方法针对学生个体的接受情况，这样的“针对性”教学服务符合“因材施教”的教学原则。

常规教育服务将学生看作服务的接受者和用户，将教师作为服务的提供者。但目前的教学活动中，往往一名教师面对三十多名学生，每天在传授知识、解决问题、了解学生身心情况、与家长沟通等琐碎的事物处理中焦头烂额，体验感差，间接的影响了学生在教育服务中的体验感。CECPS项目为教师进行了“角色转换”，使教师从教育服务提供者转变为被服务者，通过加入助教教师，细化和合理分配教学工作中的工作，优化教师在教育服务中自身的体验，潜移默化的提升了学生在服务中的体验感。

家长是学生最重要的伙伴，家庭是学生放学后的第二个“课堂”，创意本就是源于生活的，创意教育不能仅仅集中在课堂之中。CECPS项目主动在每堂课程结束后制作学生学习内容和学习情况的总结分享给家长，帮助家长了解学生，在生活中有针对性的强化学生的创意思维，做到校内情况与家中情况信息对称。

值得注意的是服务中的“人”不仅是服务的提供者和服务的接受者，更多的是指服务中的利益相关者——与服务相关的所有人和团体。一场教学活动应还包含一些“隐性”的人——学生家长、同学、其他科目任课教师、学校，甚至可能还会有社会层面。

2.目的是一切的指导

目的是指导教育服务其他行为的规范准则，明确教学活动的目标是进行课程准备的基础。国家统一规定学生的能力培养目标，各省根据实际情况统一教材，这是宏观层面的教学目标设定。中观层面，各市、区、学校的同科同级教师在学期前统一备课，保证同区域内学生整体接受知识情况。在微观层面，教师根据自己所教授学生的具体情况对教学目标进行合理更改和细化拆解备课，通过“行动”辅助完成。目的一旦确定，教师在前期课程设计和准备、中期上课反应应对及后期巩固等各个阶段所做的每项决定需与预设目标一致，否则就会偏离教学目的。

CECPS项目是江南大学设计学院的研究实践项目，核心教育理念是：创意赋能——围绕创意素养的培养与提升为中心，以课堂学习为启发，着重培养和发展儿童不一样的思维模式及生活态度，通过挑战自我的创意思维和创意技巧，提升儿童的个人创造力。最终帮助儿童回归生活，使儿童获得在未来可持续发展的能力。

因此项目课程内容及服务都以此为指导。在内容上，创意课程本身具有可持续发展性。创意课程内容常与其他科目课程内容呼应，如语文的拼音、部首等，数学的对称、图形等，这样的内容是传统科目的创意延伸，将触点的触手“搭”到其他科目当中拓展了课程的横向可持续性。课程使用的物料，使现在的课程与以往的课程产生了无形的联系，课程在“纵向”的时间得以延续。在服务上，如前文所提及的CECPS项目对“人”进行研究和服务优化，这种同理心的思考和设计改进提升了服务体验，直接或间接的影响了服务中“人”的感受，优质的体验产生的积极情绪也能够为CECPS项目提供可持续的发展。

3.行动随目的而来

行动是指服务过程中具体的行为活动或动作。一个完整的服务，由一系列彼此关联的动作构成。互动是“服务行动”的典型特征，针对教育中不同的角色的人，包括师生间、生生间、师师间等人际互动，同时也包括人与环境、媒介的非人际互动。

小学创意课程（CECPS）是以能力为导向的教育，这种导向让人们意识到不是所有的学生都能按照同样的速度掌握所有的技能。因此CECPS项目在服务设计部分将“时间”充分考虑在内，在CECPS项目中探讨的课程时间是从学生预习阶段首次接触知识开始，到课堂教学、课后作业、日后课堂教学再接触及与家人在生活中复习、使用该知识，直至完全掌握能力为终点。在此定义下，我们可以将课程时间分为：课前期待期、课中接触期和课后巩固期。确定和细化服务时间后，即可针对各个时间，以“目的”为指导合理安排“行动”。

行动以目的为指导，如：重新思考服务时间，是以创意课程可持续发展目的为指导的；创意教室中使用可灵活移动组合的课桌是为了使学生能够随时进行不同规模的小组讨论与团队合作，增强课程参与感而设计的等。如前文所说，目的一旦确定，随之而来的行动需要与预设目标保持统一。

4.场景改变氛围

服务场景是指在服务中服务提供方向服务接收方提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。场景除了具有空间属性外，还具有时间属性；除了有形的物理环境，还包括无形的虚拟网络环境；除了维度层面，还有人视觉、听觉、嗅觉、触觉、味觉等的感官层面。服务环境从将该服务区别与其他服务体验、吸引用户对服务的注意力和在服务中作为服务的一部分提高顾客对服务的兴趣三方面影响着用户对服务的感受和顾客的行为。

在课堂教学服务中，场景并不是最重要的元素，但却潜移默化的影响学生的学习热情和专注度。传统小学课程教育的服务场景以教室为主，它既提供了教学所需的必要场景、设备等具有物理性的环境，也提供了学习氛围、合作交流氛围等无形的环境。一些课时量较少的副科科目，通过设置专业功能教室、组织专业活动、布置相关展示物等方式，营造更加浓郁的专业氛围，让学生们快速融入课堂。

CECPS项目也设置了专门的创意教室，学生到创意教室进行创意课程学习，看到创意教室中的作品、问题墙、能力墙等氛围布置，使用课程所需的道具和物料，能够尽快将自己的角色从“学生”带入到“创意开启者”中去。这样通过环境的转换帮助学生快速进行身份角色转换，既能有效的区别课与课，又能提高学生的兴趣，还能根据教室具体的环境、氛围，通过视觉、听觉、嗅觉等影响学生对课程服务的感受和随之产生的行为。校园内的创意宣传板报、学生作品展览、学生制作的创意提醒牌等“无形的环境”触点叶再一次将学生与创意课程连接到一起。

5.媒介是区别服务的手段

媒介是产品依附的手段，在教育服务中，课程通过什么形式展示给学生，这个形式就是媒介。不同课程根据课程性质和目的的区别也具有不同的课程媒介辅助课程顺利展开，如：体育课依靠肢体、运动器械、操场等媒介；音乐课依靠乐器、音乐声等作为媒介。传统课程中主要依靠语言、文字等方式，现在课堂中教师也依靠数字媒体课件等媒介。CECPS项目将部分课程中原本需要教师语言描述或邀请嘉宾的课程内容制作成视频、音频等“数字媒体教具”辅助教学，减少教师备课难度，减少了邀请嘉宾等的人力成本，也有效控制了可能出现的纪律问题。视频、音频等对儿童有较强的吸引力，相比于教师单薄的语言描述，视频音频在播放时更容易吸引学生的注意力，保证上课效率。

课程并不仅仅是在课堂中完成，课前课后亦是课程中极为重要的一部分。CECPS项目的作业布置和回收都在线上完成。这样的作业布置和提交将互联网融入交作业、做作业当中，让学生合理运用互联网，也增加了不同媒介在教学中的应用。