论人工智能技术发展及在电力客服系统的应用

张琪

摘要：电力客服是电力服务的重要一环，也是收集反馈的有效途径，在电力客服系统中应用人工智能，可以弥补人工坐席繁忙的不足，对于提升电力服务质量有重要意义。基于此，本文介绍人工智能技术发展过程，分析人工智能在電力客服系统中的应用。

关键词：人工智能;发展;电力客服系统;应用

人工智能产品的研发，辅助人们的工作与学习生活，提升社会生产效率，节约人工成本，对人类社会的发展意义重大。在电力客服系统中，也可以应用人工智能技术，进一步提高服务水平，减少人工成本，对于电力服务水平进一步提升有重要价值。

1、人工智能技术发展过程

计算机人工智能技术的发展主要有三个重要阶段，兴起阶段、应用阶段、集成阶段。不同的发展阶段中，人们对于人工智能的理解与认知存在显著差异，每一次人工智能的发展与变革也对人类社会有着重大贡献。但是值得肯定的是，人工智能始终朝向更加完善的方向发展。

1.1人工智能的兴起阶段

在19世纪五十年代中，人工智能的概念首次被提出。在19世纪八九十年代间，虽然一些机械能够替代简单的人力劳动，但是并未出现任何机器能替代脑力劳动的案例，这样机器便被寄予更高发展的期望，希望机械能够帮助人类完成更多更高难的工作，人工智能一概念就此提出。这一概念的提出，不仅激起了广大热议，并且紧随无数科学家的追逐研究。机械智能化、人工化就此开始。

1.2人工智能的应用阶段

当计算机发展逐步进入人成熟阶段，人工研究出能够取代人类脑力劳动的计算程序与计算编码，操作只需安装特定软件。上世纪九十年代末，计算机的出现与普及，使得社会开始步入人工智能技术发展应用阶段。计算机技术的应用实现了无误差转化编码计算，不仅实现了人工智能猜想，并且促进了计算机与机器设备人性化与智能化的发展。

1.3人工智能的集成阶段

现阶段，人工智能领域发展速度较快，人工智能产品不断推新，其近乎取代了人类的大脑及双手，提升了社会生产效率。这些机器人并不是智能化的产物，但是确实为人类提供了便捷生活，为人类带来更加优质的体验。

2、智能电力客服系统定义

当前随着科技的不断发展，智能服务已经大量应用于所有领域。对于用户而言，智能客户服务比较的方便，因此用户对于该项系统比较满意。然而，大多数智能客户服务系统都是应用语言处理技术来提供自动化的问答服务。语音和纯文本用作分析和处理关键字，更改需要人工的技术支持和专业知识。当然自然语言处理技术的不完善会引起一些问题的，还有一些问题是由于现有企业的知识管理不完善这一事实造成的。

3、客户服务系统的实际应用

在设备供应商、系统集成商和许多运营商的影响下，国家客户服务系统逐步开发智能客户服务系统。例如，微信社交媒体平台已实施了全面的智能客户服务系统，其中包括产品问题、使用功能、更新版本、付款模板、定期的业务咨询等方面。在放弃了传统的手动客户服务响应机制之后，通过支持客户服务系统的有效升级并降低客户服务成本，可以大大提高许多组织的客户服务响应效率。当前，在欧洲和美国客户服务系统中，将人工智能作为核心技术的使用率相对较高，并且大多数公司都在设计自己的问答系统。在中国早期，很少有公司建立人工智能系统，而淘宝的客户服务最为成功。淘宝的人工客户服务解决了这个问题，问答周转时间很短，而且客户遇到的大多数问题也有更简单的解决方案。人工智能客服系统在统一的响应路径中概括了常见问题，并建立了一个语义数据库，允许最终用户使用关键字搜索答案信息。客户服务系统的总体响应速度和解决问题的速度得到了提高。可以通过多种渠道展示和互动智能客户服务机器人，包括微信、QQ、网页、应用程序、电话等。它还通过标准接口（API）为更多的人机交互通道提供了语义理解功能。语义库的大小可以支持不同渠道访问代码，并且可以回答不同的问题。

4、智能系统构建

在设计智能系统时，首先需要获得大量的数据和信息处理软件。当然大量的信息数据需要注意相关知识关联，从而为我们提供更加全面、更加精准的数据，然后创建出更加完善的信息库，从而为我们提供完善的信息去完成客户服务工作，使它变得更智能并解决用户的问题。智能客户服务解决了有些问题，但是在Cloud Knowledge Base中需要两次收集来自交互过程的有关数据。自动数据系统会根据用户的网络行为数据、内容配置数据、历史交易数据等方面对该用户进行数据分析和保存。然后提取用户标签并构建用户图像。另一方面，系统受到客户要求时，系统会先对该用户本人进行数据分析。合并存储在知识库中的案例以进行完整的分析和比较，然后选择最佳案例响应返回给客户。服务咨询完成后，系统会根据用户的反馈和自动运行案例研究，然后将检索到的信息上载到案例数据库。从一个处理系统到另一个处理系统的数据的自动获取和分析是至关重要的一点。大数据库会增加整个系统及其后续工作的效率。根据资料显示人工智能客户服务系统的工作是以自然语言理解技术为中心的，以知识映射技术为重点的客服系统，以现实世界为基础的知识库模块和机器。它还有基于学习的学习管理模块。

结束语

截止到目前，人工智能技术已经在经济、教育领域中得到了应用。相信随着人工智能的发展，其应用范围还会进一步扩大，在改变人们生活的同时，让世界发展步伐更加迅速。在电力客服系统中应用人工智能，具有一定技术优势，值得推广研究。

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（作者单位：国网内蒙古东部电力有限公司呼伦贝尔供电公司）