红马甲集团开展家政服务业标准化试点的实践探索和思考

郁鸣钢　周全有　周婕

【摘要】 本文从标准化专业视角，以红马甲集团为例，介绍如何利用标准化促进家政服务业健康有序发展。通过分析现有工作存在的问题，提出有针对性的建议，为家政服务业企业和从业人员更好开展标准化工作提供经验参考。

【关键词】 家政企业;家政服务业;标准化试点

【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2020.04.006

The Practice Exploration and Thinking of Red Majia group carrying out the standardization pilot of domestic service industry

Abstract： From the perspective of standardization， this paper takes hongmajia group as an example to introduce how to use standardization to promote the healthy and orderly development of domestic service industry. Through the analysis of the existing problems in the work，this paper puts forward targeted suggestions，which can provide experience reference for domestic service enterprises and practitioners to better carry out standardization work.

Key words： housekeeping enterprise;housekeeping service industry;standardization pilot

YU Ming-gang，ZHOU Quan-you，ZHOU Jie

（Shanxi Institute of Standardization，Taiyuan 030000，China）

家政服务业被誉为阳光产业。为了规范引导产业可持续健康发展，国家有关部委颁布了《家政服务员国家职业标准》。近年来，国内家政服务业迅速发展，已成为现代服务业中一个规模较大并极具发展潜力的领域。当前，家政服务行业的发展亟需与标准化工作结合，用标准化技术手段引领家政行业转型，引导这一“阳光产业”朝着规范化、标准化方向发展，为社会提供高水准的优质服务。

1 红马甲集团标准化试点项目的实施开展情况

山西红马甲集团股份有限公司始创于1995年，注册资金5000万元，总部建筑面积3000平米。主营保洁服务、母婴护理、养老护理、136兴医工程、职业培训、人力资源等多元化业务。2017年度，被国家标准化管理委员会确定为国家级家政服务标准化试点项目单位。公司于2019年9月通过了国家级家政服务业标准化试点项目中期评估，取得了91分的好成绩。公司成立标准化建设领导组和标准化建设办公室，召开国家级家政服务标准化试点启动会、动员会，在各部门设置了标准化专兼职岗位。同时财务部门拨专款30万元用于项目实施的物料采购及研制使用。起草实施方案，部署任务，明确时间。集团领导组织标准化办公室成员多次外出学习取经和聘请专家指导，参与国家标准培训。

2018年7月1日，發布实施红马甲集团第一个企业标准Q/HMJ JC101.1-2018《标准化管理办法》。红马甲集团的标准体系结构参照国家标准的GB/T 24421.2以及评分要求进行搭建，分别为服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位标准体系，总共搭建了235项标准，其中包括国家标准36项、行业标准2项、地方标准3项、自主制定企业标准194项。

服务通用基础标准包括29项;服务保障标准中含有企业标准36项，分别包含了设施设备、人力资源、奖惩办法等，合计49项;服务提供标准中包含服务规范标准10项、服务提供规范标准103项、服务质量控制规范标准6项，运行管理规范标准8项，服务评价与改进标准7项，合计134项标准全部由企业自主编写;岗位职责标准根据部门的分类共制定了23项。

红马甲集团承担的国家级家政服务标准体系的标准于2019年的3月29日发布实施，并开展系列标准宣贯，开展业务培训2600余人次。

如今的红马甲集团已经焕然一新，具体到每一个服务项目、每一个服务流程都实现了操作、评估、约束等全面标准化。打造标准化服务既能保障职工的利益，又维护了客户的权益，客户好评率超过了98%。红马甲集团的负责人表示：“集团员工对于工作标准了然于胸，可以缩短服务时间、提升服务效率，提供高质量服务。顾客对照服务各项标准也一目了然，实现了透明消费、舒心消费，这是一种双赢。”

同时，该集团勇于承担社会责任，走进积贫积弱地区开展助贫脱贫活动，提供了“职业培训、技能提升、劳务派遣、就业指导”等一系列帮扶善举，向社会输送超过30000人次的劳动技能人才，提供就业岗位超过10000人次。2018年，该集团被国家工商联、人社部、总工会授予“全国就业与社会保障先进民营企业”荣誉称号;2019年，荣获全国妇联颁发的“巾帼文明岗”奖牌，在山西省内也受到了当地企业家联合会的称赞，被授予“服务业100强企业”。

红马甲集团各项业务基本实现了全面标准化，主要体现在4个方面：一是事事有标准，二是件件有流程，三是处处有规范，四是人人有考核。

2 红马甲集团开展家政服务业标准化工作的实践探索

当前，城市居民生活节奏的不断加快，家政服务已经从“保姆”式走向社会化、职业化、专业化、市场化服务模式，随着家庭小型化，独生子女家庭成为了社会主流，家政服务走进了千万家庭，家政服务人员承担起许多家庭养老、母婴照料的重任，随着家政服务人员自身素质和职业技能的提高，他们也逐渐融入到每个家庭中，受到人们的普遍尊重。同时，人们对居家服务的关注度和服务要求也越来超高。近年来，红马甲集团每年培训家政服务人员2000多人次，通过培训，母婴服务人员爱岗敬业，服务意识不断增强，服务内容不断加深，服务领域不断拓宽，服务能力不断提升，服务方式不断优化。但是，如何通过量化的指标体系对母婴照料服务质量和人员层次进行科学合理的评价，给服务本领过硬的服务人员以应有的尊重，也为满足用户多层次、多样化需求，保护消费者各方的合法权益提供遵循，是业界关注的重点，也是提升家政服务整体水平的必然要求。通过标准体系运行，“红马甲”提出申报山西省地方标准《家政服务母婴照料评价规范》。公司于2020年1月份成立了由董事长马芝英任组长的地方标准制定小组，负责对该项目工作进行统一领导、统一组织、统一协调、统一实施。确定项目的具体目标及完成时间、组织编制项目工作的实施方案。经编制小组多次研究和讨论，充分听取各单位的意见并参考相关资料，目前已初步形成标准草案。《家政服务母婴照料评价规范》，将填补山西省家政服务母婴照护评价标准的空白。

制定的《家政服务母婴照料评价规范》，从母婴照料评价的范围、术语和定义、评价原则、基本要求、等级划分、评价指标体系等方面对母婴生活照料服务进行了规范。该标准通过评价指标体系划分服务等级，质量等级从1A到5A，对不同级别服务的工作内容、照料技能及服务人员要求都做出了明确的规定，让消费者明确服务人员的工作职责，让服务人员清楚自己的工作内容，便于服务机构对服务过程的管理，有效提高服务质量，提高消费者满意度。通过制定《家政服务居家母婴照料服务质量评价指南》，有助于完善母婴生活照料服务机构内部管理制度，不断提高母婴生活照料服务人员的服务技能与素质，保障服务机构、服务人员、消费者各方的合法权益，为政府部门实施有效监管和评价提供理论依据。

3 红马甲集团在试点过程中所发现的问题和思考

目前，在山西省家政服务行业中，以经验型、手工操作为主，在产品制作和服务提供过程中随意性大，难以形成标准化。企业管理往往缺乏对员工的全面培训、考核、激励等科学的管理手段。从事家政服务的人员，大多缺乏最基本最规范的服务意识，没有系统的家政学理论知识，没有从业资格证，没有专业的技能证。虽然家政行业持证上岗的人数在增加，但是未持证的人还是占据了大多数，这成为制约家政服务业发展的最大瓶颈。家政服务业存在着多部门管理现象。商贸服务业的行业管理停留在政策制定和引导方面，缺乏行之有效的行业规范和标准执行监管体系。这些问题，需要借助标准化的技术手段，通过一整套标准化管理体系，加以理性引导，科学规范。

红马甲集团在成为国家级家政服务业标准化试点之后，始终立足于自身实际和战略规划，开启了升级转型，现阶段已经构建了一套比较完整的标准化服务体系，比如实现了服务通用基础的标准化、服务保障的标准化、服务提供的标准化等。在团队的努力下，经过对标学习、培训提升、沟通交流，该集团的标准化项目即将进入尾声，真正运用到实践中，将大大提升该公司的综合服务水平，不仅有利于山西本土家政行业率先实现服务的标准化，还对山西整个家政行业的提档升级有一定的借鉴意义。

作为试点单位，红马甲集团对试点的现状、取得的成效、中期评估结果、后续的优化改善状况等进行了摸排，并將家政服务行业的推进标准化建设的基础定义、关键流程、外部环境和目标、核心内容等纳入服务行业和公共管理试点范围，并按照编纂要求，选择一些典型案例，对整套体系进行了调整和优化。各部门科学谋划相关标准，并固定按月召开一次工作推进会，标准化小组定期组织工作会，认真做好全流程的内容记录，归纳之后提交上级部门，力争加强本土的标准化建设，增强技术支撑，尝试“物联网+家政”。

4 结语

通过多年来的发展和经营，红马甲集团深刻意识到，家政服务公司要想做大做强，必须通过现代企业经营理念，实行企业化管理，树立龙头企业意识，建立加盟店的成熟化、规模化、精细化的家政服务企业。家政服务业作为一个特殊的劳动密集型行业，建立安全可靠的人员输送体系尤为重要。要做到输送基地的初步培训与家政公司的专业培训相结合，对经过培训和技能鉴定获得上岗资格的人员，建立从业人员诚信档案，向用户家庭输送合格高素质的家政服务人员，向社会输送和提供高水准的家政服务。

当前，社会和家庭对家政企业的需求，已经不再满足于传统的劳务型家政服务人员，而是迫切需要符合现代管理服务理念的家政服务人员，高级管家等。家政服务企业要紧密结合社会需求，实现标准化、精细化管理，给客户提供不同需求、不同层次的高水准、差异化服务，从而提高客户的满意度。家政服务业才能真正向规范化，科学化，现代化方向迈进。

【参考文献】

[1]    家政服务 母婴生活护理服务质量规范：GB/T 31771-2015[S].

[2]    赵树海，吴爱萍，王蕾.我国家政服务业的现状及其发展对策[J].红旗文稿，2010（18）;27-29.

[3]    黄维兵.现代服务经济理论与中国服务业发展[M].四川：西南财经大学出社，2013.

【作者简介】

郁鸣钢，男，高级工程师，学士，研究方向为标准化和质量。

周全有，总经理，主要从事红马甲集团标准化负责人。

周婕，行政管理，本科，主要从事红马甲集团标准化运行监督管理。