上海汽车维修行业诚信管理研究

白玉娥

摘 要：本文通过对上海汽车维修行业现状进行调查了解，分析了目前汽车维修市场和行业管理中存在的问题，提出在行业中开展诚信管理的必要性，并根据笔者汽车维修行业管理工作实际，提出诚信管理的相关建议，进而促进全行业健康向上发展。

关键词：汽车维修;上海;行业管理;诚信管理

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2020）06-0207-02

0 引言

随着我国汽车工业的飞速发展，私家车辆逐步普及，汽车保有量大幅增加，汽车维修行业也正在迅速崛起。与此同时，汽车维修市场上也逐渐出现了很多问题，汽车维修业户价格欺诈、服务以次充好等“坑蒙拐骗”失信现象时有发生，这些现象屡禁不止直接侵害到消费者利益，损害行业形象，影响到到整个社会信用环境。本文笔者将结合近年来汽车维修行业管理相关工作实际，谈谈自己对上海汽车维修行业诚信管理方面的些许思考[1]。

1上海汽车维修行业现状

1.1 汽车保有量快速增长，维修市场潜力巨大

2009年上海汽车保有量为147.3万辆，到2019年已达415.8万辆，比2009年增加了268.5万辆，累计上涨182%。随着汽车保有量的快速增长，消费者对汽车维护与修理有了更大需求。

另外，有数据表明2018年我国汽车的产销量分别下降了2.8%和4.2%，这是我国汽车行业28年来第一次出现的产销量下将，在一定程度上说明我国汽车消费市场趋向饱和，但对后市场汽车维修市场来说却可能是又一次爆发的机遇。汽车车龄增加，车辆老旧程度明显，消费者对汽车维修服务的需求将呈现更强劲的增长，汽车维修市场将迎来更大的潜力[2]。

1.2 汽车维修收入增长迅速，维修市场吸引力增强

上海汽车维修市场自开始实施行政许可纳入行业管理以来，在汽车保有量增加的基础上，全行业迅速发展，近年来更是得到了蓬勃发展，过去十年，维修产量从323.49辆次发展到764.88万辆次，维修收入从37.5亿元发展到133.1亿元，有780户能承修180余个车种的特约维修站，并正朝着稳步上升的趋势发展，行业吸引力进一步增强。

1.3 新时代、新趋势下，汽车维修市场竞争加剧

近年来国外资本和品牌都纷纷注入，抢滩上海汽车维修市场。据统计，目前市场上乘用车品牌已超过180多种，各车型的特约维修站也越来越密集。然美国等发达国家的汽车维修市场已经进入成熟期，形成了一个完善的服务体系，这些发达国家资本和品牌的注入对我国现有的汽车维修业户将是更大的挑战，汽车维修市场的竞争将愈发激烈。另外随着消费者网购习惯的日益普及，京东、阿里、腾讯等互联网巨头纷纷布局汽车维修市场，互联网的渗透将引发汽车维修市场更进一步的产业升级。

2 汽车维修行业存在的问题

2.1 汽车维修市场上存在的问题

近年来笔者在汽车维修行业管理过程中发现，目前汽车维修市场上存在的主要问题大体体现在收费上的价格欺诈、服务提供上的以次充好、玩“阴招”方面的有意损害等。

2.1.1收费上的价格欺诈

在日常监督检查过程中，常常会发现部分企业不按规定进行明码标价、出具结算清单，实际结算过程中常常会随意加价，特别是有些小配件加价高达100%，200%甚至更高，如被动风扇、点火线圈、水箱面罩等配件常常被维修业户以远远高于标明的价格进行结算。另外擅自收取辅助材料费、重复计算工时费变相加价等现象也屡见不鲜[3]。

2.1.2服务提供上的以次充好

汽车零配件种类繁多，目前市场鱼龙混杂，假冒伪劣配件充斥，维修业户自身也真伪难辩，这种配件混乱现象直接影响了汽车维修质量。另外随着现代汽车技术的不断发展，高新技术在汽车上得到广泛使用，因而汽车维修作业也越来越依赖于先进的维修仪器和设备，对从业人员的素质也提出了更高的要求，迫切需要一批会使用先进检测设备以及有实践经验的机电一体化人才，否则不匹配的胡乱维修可能导致进一步的汽车故障，损害到汽车维修消费者的权益。

2.1.3 玩“阴招”方面的有意损害

据一位从事汽车维修10多年的先生透露，因为汽车技术含量高，消费者又不懂，因此在汽车修理过程中大有猫腻。如机油里加白糖、润滑油里加盐卤、刹车油里兑酒精、防冻液里撒精盐、清洗水箱加火碱等，这种坑蒙拐骗现象不仅不能确保维修质量，更有可能导致车辆维修周期缩短，车辆变速箱、发动机等的损坏，也严重影响了车辆使用寿命，给消费者带来了巨大的经济损失和安全隐患，极大地损害了汽车维修行业的整体形象[4]。

2.2汽车维修行业管理存在的问题

（1）管理人员专业水平有待提高。目前行业管理人员中多数人并不懂得汽车维修专业知识，也存在有大量工作人员对监督检查等业务都不熟悉，行业中还缺乏一定的专家队伍对在管理过程中出现的各种问题进行专业的指导和服务。

（2）汽车维修市场监管不力。近年来，政府管理部门为了互相监督行政行为，都在不同程度地进行着部门精简、职能分离等。上海市汽车维修行业管理部门从2006年开始执法与管理相对分离，机构改革、部门归带来的新问题在一定程度上影响了行业管理效能。据笔者近年来行业工作实际及调查发现，目前上海汽车维修市场监管不力日趋严重，维修市场各种不公平竞争，直接威胁到汽車维修质量和消费者权益，同时这种监管不力还大大降低了行业管理部门在行业中的地位和形象。

（3）配件市场管理有待加强。由于汽车配件真假难辨，技术含量高，政府管理部门到目前为止还未明确管理职责，配件市场极为混乱。假冒伪劣配件的泛滥，导致汽车维修质量纠纷、投诉的大大上升，给维修市场带来极大的混乱，不仅损害了汽车维修业户与消费者之间的相互信任，还在道路上埋下了不定时的炸弹，留下不可想象的安全隐患[5]。

3汽车维修行业诚信建设的必要性

如文中前面所讲，汽车维修市场上的竞争越来越激烈，市场上各种价格欺诈、质量隐患、坑蒙拐骗等现象也日益滋生，而行业管理部门又缺乏较为有效的监管，这些现象的存在严重影响了整个行业的发展。面对消费者意愿越来越高、竞争日趋激烈的汽车维修市场，一方面需要行业管理部门采取措施进行制约，另一方面很有必要结合汽车维修市场实际情况在汽车维修行业内倡导“诚信”，充分调动汽车维修业户诚信经营意识。

3.1引导守法经营的需要

守法经营，是汽车维修业户赖以生存和发展的基础。行业管理部门依托诚信考核体系，按照“公开、公正、公平”原则，依法对行业实行监管，并根据行业发展要求随时调整企业诚信考核内容与要求，引导企业增强守法经营自律意识，提高行业整体服务水平。因此，诚信建设既是行业管理部门的职责，也是经营主体的需要[6]。

3.2 激励经营主体的需要

对于一贯守法经营、诚信经营的维修业户，应当本着“守信受益，失信惩戒”的原则，为其提供政策激励和优良服务，如通过开辟绿色通道、简化业务办理流程、优先公共资源分配、方便拓展经营业务等手段激励企业守信经营。对于诚信考核等级低的经营者，不仅失去在上述方面的便利和发展机会，更要将其列为行业监管的重点对象，拉入失信企业名单，通过奖惩措施有效调动维修业户主动参与和自我约束的积极性，从而提高行业监管效率。

3.3创新监管方式的需要

上海市汽车维修行业从2006年开始在部分企业试点开展诚信建设，并逐步在整个行业倡导企业树立守法经营、诚信服务意识，实践表明以诚信建设作为抓手，运用企业诚信考核柔性管理的方法，既是创新行业有效监管的新途径，也是提高行业管理效能的根本之举。

4 汽车维修行业诚信建设的建议

4.1 在全行业广泛开展宣传教育活动

诚信创建是一项社会性的工作，是企业遵守汽车维修行业法律法规，为汽车维修消费者提供优质服务而取得的社会对它的信任。行业管理部门要利用各种载体大力宣传、正确引導，加大舆论和社会监督力度，在整个行业内营造“守信者荣、失信者耻、无信者忧”的社会氛围[7]。

4.2 诚信机制创建应当有制度保障

诚信机制创建是在于培育和促进行业信用，形成诚信的行业氛围，创造良好的社会环境。行业管理部门要大力发挥监管和服务功能，建立健全信用规章和管理体系，制定诚信建设的纲领性文件，让所有汽车维修业户都接受消费者和社会的检验，使得诚信机制创建有制度保障[8]。

4.3 诚信考核要客观公正便于操作

诚信考核要建立一套切合实际的、可操作性强的企业评估体系，全面、客观地反映维修业户的信用程度，具体指标，可以考虑下述几方面要素：

（1）经营资质。即汽车维修业户为了承修汽车维修业务需要配备的人员、设施设备、经营场地等。

（2）信息公示。汽车维修业户应当在醒目位置公示或悬挂准入资质、标志牌、业务工作流程、工时定额、收费价目表、投诉指南、服务承诺等。行业管理部门要通过新闻媒体和网站，向社会公布合法的维修企业相关信息，为社会提供维修指南，方便消费者选择服务。

（3）维修质量。从业人员要严格按照行业技术标准和操作规范，严格配件采购和使用流程，规范汽车维修作业流程等充分确保汽车维修质量。

（4）违规行为。使用假冒伪劣配件，超范围经营等违规行为，均应将企业纳入行业失信企业名单。

4.4诚信建设要实施信用等级发布

要通过各种公共平台公布诚信考核结果，采取激励与惩戒措施，引导市场资源向好的企业聚集，同时对失信企业进行通报，在行业内营造一个“失信成本高，守信成本低”的氛围，进一步推动维修业户诚信经营。

4.5诚信建设要与行业日常管理相结合

要健全行业监督检查制度，加大监管力度，并将相关内容纳入诚信考核指标体系中，督促广大汽车维修业户在经营行为、维修质量、服务承诺等方面下工夫提高自身竞争力。

5结语

人无信不立，业无信不兴，当今社会信用已经成为企业生存和发展的生命线，凡能立于不败之地的企业，都是诚实守信的典范。汽车维修企业一旦失去维修信用，就会失去广大的消费者，逐步被市场所淘汰。因此行业管理部门要通过引导广大汽车维修业户加强诚信经营理念，会同消费者、社会、媒体等携手营造诚信氛围，共同促进整个行业协调发展，使消费者得到真正满意的维修服务。

参考文献

[1] 汪亮.我国汽车维修市场发展存在的问题及对策研究[J].驾驶维修（维修版），2017（11）：1.

[2] 张宏朝.汽车维修行业的现状及发展对策研究[J].中国新技术新产品，2017（7）：114-115.

[3] 曹永琴.上海汽车保有量现状分析及其未来展望[J].上海经济，2015（2）：31-34.

[4] 姚兰.[9月车市]中国[J].汽车纵横，2018（11）：78-81.

[5] 艾媒生活与出行产业研究中心.2019年中国汽车后市场分析与发展趋势研究报告[EB/OL].（2019-05-17）[2019-05-17].https：//www.iimedia.cn/c400/64394.html.

[6] 陈应烈.浅谈汽车维修与诊断技术的更新[J].中国高新技术企业，2009（7）：42-43.

[7] 沈光辉.关于建立上海汽车维修市场社会信用体系的思索[J].城市公用事业，2004（3）：8-10.

[8] 徐明霞.国内外社会信用奖惩机制对上海的启示[J].科学发展，2013（10）：106-112.