铁路客运节支降耗提高服务质量的相关问题探讨

韩越

【摘  要】在社会经济高速发展的背景下，我国交通运输行业获得了蓬勃的发展，铁路运输是其中的重要组成部分，客运和货物运输是铁路运输的主要形式。在新的经济发展形势下，为了保障铁路运输行业的持续发展，必须要进一步强化内部管理，引入节支降耗理念，同时对铁路客运服务进行优化。论文主要针对节支降耗工作实施中存在的问题提出相应的建议以供参考。

【Abstract】Under the background of the rapid development of social economy， China's transportation industry has developed vigorously. Railway transportation is an important part of it， and passenger and cargo transportation are the main forms of railway transportation. Under the new economic development situation， in order to ensure the sustainable development of the railway transport industry， we must further strengthen internal management， introduce the concept of cost saving and consumption reducing， and optimize the railway passenger transport service. This paper mainly aims at the problems existing in the implementation of cost saving and consumption reducing work and puts forward corresponding suggestions， for reference.

【關键词】铁路客运;节支降耗;服务质量

【Keywords】railway passenger transport; cost saving and consumption reducing; service quality

【中图分类号】F532                               【文献标志码】A                                   【文章编号】1673-1069（2020）04-0041-02

1 引言

节支降耗即是指通过节省各项费用性资金的支出，降低各类资源消耗，提高企业的经济效益。在2020年初爆发的新冠肺炎疫情对各个行业都造成了巨大的冲击，在这样的背景下，铁路客运节支降耗工作的落实就显得至关重要。但需注意的是，节支降耗并不意味着降低客运服务质量，反而要通过资源利用率的提升对服务质量进行优化，如此才能推动铁路客运行业的长远发展。

2 铁路客运实施节支降耗工作的重要性分析

改革开放之后，我国市场经济体制发生了巨大的转变，开放性的提升将我国市场经济所具有的潜力充分激发出来[1]。而当前阶段，面对越来越激烈的市场竞争，只有做好成本控制才能获得长远发展，因此，节支降耗工作十分必要。

一方面，铁路客运是国民经济的支柱行业，与社会稳定运行存在紧密的关联。作为基础性设施，铁路客运具有明显的社会公益性特征，因此，价格相对低廉，加之国家并未建立相应的补贴机制，使得铁路运输企业需要承担较大的成本支出负担，在这样的情况下，减少成本支出就成了保障自身经济效益的重要手段，因此，必须持续稳定地推动节支降耗工作。

另一方面，节支降耗工作涉及铁路客运的所有部门，节支降耗工作的实施必须贯彻落实到所有事务之中，渗透到生活的方方面面，使每一位铁路职工都形成良好的节约意识，这样铁路客运企业才能在节支降耗方面做好表率作用，承担起经济增长的职责。

3 目前铁路客运节支降耗工作开展过程中存在的问题

3.1 对节支降耗工作缺乏有效认识

近年来，我国铁路客运需求实际上是呈现出不断下降的趋势，这使得客运企业的经济收入受到了明显的影响，许多单位都承担着亏损的压力，因此，越来越多的企业开始认识到节支降耗工作的重要性，并针对性地采用了一定的措施。但是由于缺乏前期的市场调研以及对自身情况的分析，很多具体措施的效果都十分不理想。例如，很多企业都采取压缩取暖费的方式减少支出，但这却对铁路职工的积极性产生影响，将节支降耗和职工的切身利益对立起来，在具体实施中必然会遭遇到巨大的阻力。

3.2 生产布局调整带来的工作阻力

近年来，为了适应全新的经济发展形势，我国铁路客运行业对生产布局作出了较大的调整，涉及站段划分、车间整合以及资源配置等诸多方面，使得生产管理水平获得了明显的提高，但同时也增大了管理的跨度，导致基础管理资料无法适应生产布局。在这样的情况下推行节支降耗工作必然需要一段较长的适应期，逐步完善人员、设备、理念以及组织结构等相关内容。

3.3 未能实现全部项目的节支降耗管理

一些铁路客运企业在推动节支降耗的过程中会出现发展不均衡的现象，需要量化的项目基本上都可以高效地完成，但是一些相对烦琐的常规项目往往得不到足够的重视[2]。出现这种情况的原因在于量化项目大多和单位利益息息相关，可以增加单位的资金收入，符合节支降耗的目标要求。而常规项目则具有管理难度高、收益小的特征，因此常常被忽视。

3.4 缺乏完善的管理制度

铁路客运企业开展节支降耗工作的过程中，必须要制定明确的盈亏目标，并遵循具体的文件规范执行。但结合实际情况来看，一些企业根本为建构完善的管理制度对各单位的实施情况进行管理统筹，在这样的情况下，各部门大多只能按照管理人员的主观意愿推动节支降耗工作，即盲目地对成本基数进行压缩，这样带来的恶劣后果就是实际管理成效和管理目标严重偏离，且只注重成本目标的完成情况，缺少对节支降耗工作开展过程的严格考核，以至于工作中存在的许多问题都得不到有效的解决。

4 推动铁路客运节支降耗、优化服務质量的策略建议

4.1 完善服务标准，强化节支降耗宣传工作

铁路客运的很多成本投入实际上都反映在了针对旅客的服务方面，因此，为了推动节支降耗的落实，应该对客运服务的标准进行明确，同时加强节支降耗的宣传工作，使职工根据标准合理利用资源为广大旅客提供标准化的服务项目。对此，铁路客运企业应贯彻“以人为本”的服务理念，关注旅客的个性化需求，在此基础上提供具有地域化和个性化特征的服务内容，优化旅客朋友的服务体验。在节支降耗宣传方面，应借助专门的信息交流平台以文件或是资料的方式对节支降耗理念进行传播，强化铁路客运职工的节支降耗意识，形成良好的工作氛围。

4.2 全面提升铁路客运职工的职业素养

目前，我国铁路客运工作人员的文化水平整体偏低，且在实际工作中普遍存在态度消极、行为倦怠的情况，严重影响了旅客服务的质量。而且在面对一些突发事件时，难以做出及时正确的应对。提高铁路客运职工职业素养是推动节支降耗工作、优化服务质量的重要举措。随着社会的不断发展，铁路客运所提供的服务内容，所需的资源类型都发生了巨大的转变。对此，企业应在岗前培训和日常培训中，强化其职业道德、情绪管理、节约意识等内容，通过奖励机制提高其参加培训的积极性。除了基本的专业技能之外，还应针对新时代铁路人员的基本要求，进行多方面素养的培养。对于管理人员，也需要开展宣传教育工作，因为他们是节支降耗工作实施的管理者和负责者，若是对节支降耗工作缺乏有效的认知，很难确保工作的顺利实施[3]。具体来讲，应培训提高管理人员的协调和指导能力，使其发挥带头作用，在工作生活中践行节支降耗理念，根据项目内容合理地分配资金和资源。

4.3 完善客运服务支撑

客运服务的实施需要大量软硬件设施的支撑，健全铁路客运服务支撑系统不仅有利于服务质量的提升，还可以为各类资源的调用提供依据[4]。例如，在铁路客运官方网站上提供旅客接送、提前预约、专区候车、行李搬运等服务内容，根据旅客的订单需求针对性地做出安排，方便旅客快速进站以及出站客流的快速疏散。

4.4 加强成本预算管理，完善管理制度

在节支降耗工作推进的过程中，成本预算发挥着重要的作用。预算管理应遵循实事求是的原则，在确保铁路客运服务有效提供的基础上，最大程度地降低资金和资源投入，并进一步分析各个生产和服务环节所需的资源量，据此做出科学的规划，避免出现资金浪费现象。除此之外，还应基于节支降耗工作的要求，建构完善的管理制度，优化岗位结构和工作内容，避免因权责过分统一导致出现问题。同时，各部门在开展工作的过程中，应积极听取广大职工的意见和建议，促进管理水平的提升。成本预算的编制应和企业实际情况相结合，加强各层级的交流沟通，保障节支降耗工作的顺利落实。

5 结语

综上所述，面对疫情的冲击，我国铁路客运企业应在保障旅客服务质量的基础上，全面落实节支降耗工作，以最理想的资源投入获得最大的经济效益，推动铁路客运行业的持续发展。

【参考文献】

【1】岳红运.对铁路运输企业开展节支降耗工作的探讨[J].财会学习，2019（06）：98+100.

【2】卢建强.铁路机务部门节支降耗考核激励机制的探讨[J].经济师，2015（09）：291-292.

【3】李裕婷.高速铁路客运服务质量评价指标体系研究[D].成都：西南交通大学，2017.

【4】邓传林.基于服务质量分析的我国高铁客运市场服务营销策略研究[D].北京：北京交通大学，2016.