翻转课堂模式下的案例教学法在“客户关系管理”课程中的应用

摘要：在高校的客户关系管理课程的课堂教学中，教师需要转变教学思路，将传统课堂打造为翻转课堂，在课堂内展开学生之间的互相探讨活动。同时，教师需要在课堂内展开案例教学法，将更多的生活实践案例带入课堂，将教材理论和实践有效地结合教学，从而有利于提升课堂教学效果。

关键词：翻转课堂;案例教学法;客户关系管理

引言：在新课改的背景下，教师需要在翻转课堂内加入客户关系管理的实际案例，通过案例可以综合课文内容展开教学，这就更能让学生体会到该课程的实际教学意义。并且，需要教师注重学生的课堂能动作用，更多地让学生自主分析、自主思考、自主探讨、自主回答、自我理解，从而可以提升学生的自主学习能力。

一、把实际生活案例作为课堂教学的补充

在当前的客户关系管理课堂教学中，有些学生会认为该课程枯燥无味，有些学生不重视课堂教学内容，而产生这些现象的原因，一方面由于高校中的客户关系管理课程本身理论内容偏多，学生听课的兴趣程度会随着时间的推移下降，这是普遍的教学现象，但是有些教师会不以为然，没有强烈的教学责任感，没有采取相应的补救措施，致使学生效果较差。另一方面由于有些教师的教学方式较为单一，在讲解时总是围绕课本教材理论部分讲解，而该课程需要让学生通过实践学习，这样才能真正懂得客户关系的管理方法和意义，这就与当下的课堂教学方式产生矛盾，不利于展开课堂教学。

那么，教师可以考虑通过案例教学法，将生活中实际的客户关系管理案例带入课堂，可以帮助学生拓展学习视野，融合理论教学内容，从而可以达到实际和理论相结合的教学效果。不过，由于在翻转课堂模式下展开教学，需要教师与学生展开紧密的教学联系和配合，让学生可以充分地感受到实际教学的体验感。

比如，当教师在教学关于客户关系管理课程中的客户价值时，从该部分内容来看，主要讲述企业和客户之间的相关影响产生的两种价值，那么在教学的过程中，教师可以充分利用案例教学方法，在课堂内营造贴近真实买卖关系的情境，教师可以让学生回顾在淘宝中购物的经历，让学生以购物消费者的角度看待淘宝与消费者之间的关系管理。首先，教师可以让学生思考“为什么每年都会举办‘618天猫购物狂欢节呢？”，显然由于在该日期内淘宝所有的知名商家都会降价促销商品，对于消费者具有购物优势，然后教师可以让学生思考“为什么淘宝的定位人群主要是女性呢？”，这是由于女性的消费欲望比男性要强烈，而淘宝可以为女性提供更多具有性价比的商品，恰好符合女性的消费行为特征。然后，教师让学生自行组成小组展开探讨，结合课本思考这两个问题，这就可以让学生带着问题进入探讨情境学习。那么，在这个过程中，学生可以根据自己的学习理解和教材理论得出自己的想法，在与其他学生交互交流的过程中，既可以得到新的启发，又可以得到需要改进的建议，有利于完善学生的个人观点。最后，教师可以让每个小组阐述自己的观点，先对每个小组的发言行为进行鼓励，再对其观点进行完善，这就有利于加深学生的学习效果。由此可见，当教师将实际生活中的案例作为课堂理论教学的补充内容后，可以让学生豁然开朗，将教材中的理论知识与实际生活案例合二为一，从而有利于提升学生的课堂学习效果。

二、将案例教学作为提高学生认知能力的手段

在高校的客户管理课程中，由于该课程涉及多项现实企业运营的知识点，多数高校不能为学生提供实践学习的机会，所以大多数学生对该课程的认知水平还停留在理论层面，那么教师可以借助于教室多媒体的作用，引导学生展开以多媒体教学为核心的案例教学，可以分为以下三个阶段。

其一，准备阶段。在该阶段中，教师需要在课余时间内找寻近年较为突出、具有代表性的企业案例，将该案例的时间、双方、过程、结果、发展等内容进行整理，将其制作成多媒体课件，同时，教师需要充分了解本班级学生的实际学习情况，可以从学生的各科成绩表中得知学生的学习态度、状况，再依据该堂课的教学内容设定适宜的教学目标。而学生需要在课前时间做好参与案例分析的学习准备，既要对课本教材的内容进行预习，了解所述内容，又要对之前所学过的内容进行复习，为接下来的学习做好充分准备。

其二，课堂教学阶段。在该阶段中，一方面教师需要将学生均衡地分为若干探究学习小组，让每个小组自行推选组长，组长负责带领组员探讨问题和记录过程，另一方面教师需要结合多媒体课件中的案例，让学生模仿案例展开问题探讨，在该过程中可以让学生充分体验客户关系管理的难易程度，切身地融合自身体验检验教材理论，这就可以达到创新学习效果。并且，教师需要对学生在探讨过程中的缺点、遗漏点进行纠正。

其三，结尾阶段。在该阶段中，由于每个小组都会各抒己见，每个观念都具有不同的角度和论述，这就需要教师做好统一分析的准备，归纳所有观念的长处和短处，结合教材完善学生所学知识面。由此可见，在这样的翻转课堂教学中，让学生可以自行通过演示实际案例，促使学生加强自主学习能力，有利于提升学生的创新学习能力，让学生真正地从翻转课堂学习中获得真知，让学生变为客户关系管理课堂的主导者。并且，经过案例的自主探究，让学生加深对教材理论的认知水平，从而有利于提升学生的课堂学习效果。

结束语

综上所述，案例教学法是翻转课堂有效展开的重要依据，让学生凭借生活实际案例展开小组探究活动，将案例中的客户和企业间的价值关系逐步剖析出来，让学生亲自了解这些价值关系的产生要素，慢慢地可以提升学生的实践探究能力，从而可以提升客户关系管理课程的课堂教学质量。

参考文献：

[1]杜金华.案例教学法在《客户关系管理》课程中的应用探讨[J].科技创新导报，2017，14（29）：212-213.

[2]顾黎萍.翻转课堂模式下的案例教学法在“客户关系管理”课程中的应用[J].科教导刊（中旬刊），2018（01）：131-132.

[3]宗桂琴.浅析案例教学法在《客户关系管理》课程中的应用[J].产业与科技论坛，2019，18（24）：149-150.

作者簡介：

孙长虹（1979.10—）女，汉族，湖北，讲师，硕士，研究方向：营销管理与客户关系管理。