患者个人因素对医患沟通质量影响的调查研究*

赵云霞 滕志香

1.山东第一医科大学第二附属医院，山东 泰安 271016；2.山东第一医科大学，山东 泰安 271016

医患沟通既是一种诊疗过程，又是整个服务过程中最重要的一个环节，直接影响着下面的治疗以及患者是否遵从医嘱。医患沟通不佳还会直接引发医患矛盾，国外研究表明，70%的医疗纠纷是由于医患沟通不佳引起的[1]。医患双方之间双向的信息交流过程，因此有必要探查医患双方是如何影响其质量的，尤其是患者因素对沟通质量的影响。本研究通过对调查问卷的统计分析，从患者个人因素方面探讨医患沟通的影响因素，以期为缓和医患矛盾、改善医患关系提供参考性建议。

1 对象及方法

表1 调查对象个人基本资料

医疗服务是一种特殊的服务产品，具有服务产品的特殊性：无形性、生产消费同时性、不可存储性和质量判断的主观性，因此，本研究对于医患沟通质量的评价基于PZB组合提出的过程质量和结果质量两个维度，结合医疗服务产品的特点，把过程质量又分为沟通内容和沟通方式两个维度，借鉴了刘本智等人设计的《医患沟通质量评价量表》的26个项目[2]，把沟通过程质量维度中的沟通内容、沟通方式和沟通结果作为并列的三个维度、不再单独设定沟通过程质量，以此作为本次研究的调查量表。

以方便抽样的方法选择了山东省内的3家三甲综合医院和2家二甲医院，再次以方便抽样的方法，由导医人员对结束就诊的门诊患者进行了问卷调查，共发放问卷1600份，回收1300份，量表部分完整的678份，个人基本资料部分缺失超过(包含)2个项目的视为无效问卷，共整理出有效问卷536份，采用spss17.0对536份问卷进行了数据录入。为了保证数据的准确性且样本数量尚可，因此在数据分析过程中，对于缺失数据采用了个案删除法，调查对象个人基本资料和数据缺失情况详见表1，只有初诊复诊项目出现了22%的缺失数据，其他项目只有个别案例出现了数据缺失。

在以下分析中，以26个项目的平均分作为本次就诊的沟通质量综合评分，三个维度内容项目的平均分作为各自维度的综合评分。

2 结 果

2.1患者性别对沟通质量的影响

按照性别，把536个调查对象分为男、女两组，对综合评分、沟通内容评分、沟通方式评分和沟通结果评分分别进行了独立样本t检验，结果详见表2。由表中数据可知，P值均大于0.05，男女两组的评分没有显著差异，即患者的性别对质量评价没有显著影响。

表2 男女组沟通质量评分的独立样本检

2.2患者就诊经历对沟通质量的影响

以患者的初诊和复诊作为就诊经历影响的分析指标，把患者分为初诊和复诊两组，采用以上的方法，对两组的评分进行t检验，结果详见表3，由表中数据可知，患者就诊经历对医患沟通质量没有显著影响。

2.3患者年龄对医患沟通质量的影响

按照表1中的年龄分组，536个调查对象分为6组，对6组的综合沟通质量评分、沟通内容评分、沟通方式评分和沟通结果评分分别进行方差分析，结果见表4，表中4个P值均大于0.05，没有显著统计学意义，故患者的年龄对综合评价和3个维度评分均没有显著影响。

2.4患者学历对沟通质量的影响

按照表1中的学历分组，把调查对象分成6组，对6组的综合沟通质量评分、沟通内容评分、沟通方式评分和沟通结果评分分别进行方差分析，分析结果见表5，表中4个P值均大于0.05，患者的学历对综合评价和3个维度评分均没有显著影响。

表3 男女组沟通质量评分的独立样本检

2.5支付方式对医患沟通质量的影响

按照患者付款方式把调查对象分为自费组、医保卡支付组、单位报销或其他途径报销组，共3组，对3组的综合沟通质量评分、沟通内容评分、沟通方式评分和沟通结果评分分别进行方差分析，分析结果见表6，由表中数据可知，3个P值均小于0.05，具有统计学意义，故患者支付方式对其医患沟通质量评价具有显著影响。根据各组的描述性统计分析结果(表7))可知，无论是综合评价还是三个维度评分，单位报销或其他途径报销组的评分最高，依次是自费组和医保卡组。

表4 不同年龄组沟通质量评分的方差分析

表5 不同学历组沟通质量评分的方差分析

表6 不同支付方式组的评分方差分析

表7 不同支付方式组沟通质量评分的描述性统计

3 讨 论

关于患者个人因素对医患沟通质量影响的研究，国外学者们取得基本一致的结果：患者性别、年龄、职业、受教育程度、收入等个人因素对沟通质量没有显著影响。如Michèle Baumann和 Cédric Baumann等人采用TCom-Skill量表作为调查工具[3]，通过单变量分析和多元回归分析均未发现患者性别、年龄有显著影响，单变量分析发现患者受教育程度对沟通质量评分有显著影响，但多元回归分析中没有发现此差异达到显著水平。Roter 和Hall通过meta分析发现不同性别的患者在沟通内容和沟通方式的评分上没有显著差异[4]，Mercer和McConnachie发现不同性别的患者对沟通方式没有显著差异[5]Atie van den Brink-Muinen和Sandra M.等人发现患者性别对沟通中的决策相关项目评分没有显著影响[6]。Dowsett 和Saul等通过卡方检验发现，患者个人因素(性别、年龄、受教育程度、就医经历)对沟通方式评分、沟通满意度评分没有显著影响[7]。以上研究结果说明在医疗实践中，不同性别、年龄、学历的患者对沟通内容和沟通方式的要求是相同的，医生在接诊时要一视同仁，平等对待每位患者。

本次调查研究发现患者的费用支付方式是影响沟通质量评价的唯一因素，这是个意外的发现，为了对此数据进行解释，进行了补充调查，调查中发现自费的患者以新农合患者为主，他们大多来自郊区或者周边的区县；医保卡支付的患者则以本市居民为主；单位报销或其他途径报销的，多是离退休人员，少部分来自其他途径报销，如商业保险、个别私营单位等。综合评价、沟通内容、沟通方式和沟通结果得分中最高的是“单位或其他途径报销”均数分别为3.6841、3.7155、3.6033和3.6796，而得分最低均是“医保卡支付”项，分别是3.2889、3.3208、3.2311和3.2484，究其原因可能与单位报销政策了解清楚，对医院没有不满意，后者对医保政策不甚了解，或不全部了解，产生误解而不满意，故加强医保政策的宣教是当务之急。

本研究存在一些不足，主要表现在以下几个方面：①本研究采用了方便抽样，作为一种非概率抽样，抽样误差较大且无法估计，这在一定程度上影响调查结果的精确性。②调查单位中只有三级甲等医院和二级甲等医院，样本的多样性不足，这一定程度上引发样本代表性不足，且有可能引起系统偏差。