重庆市快递服务监管制度调研

文/ 李 丹 柴天龙

2019年，重庆市快递业务收入70.45亿元，同比增长21.39%，快递服务业在带动重庆经济发展上发挥着重要作用。然而，在快递服务质量、行业安全等方面出现了一些问题，亟需进一步监督与管理。本文从快递员的视角，考察重庆市基层监管的现状，以便进行更有效的监督、引导和管理，促进重庆市快递服务业转型升级、提质增效。

一、调研情况分析

1.调查目标

考察当前重庆市快递服务监管制度在快递市场准入监管、运营监管、行业投诉受理、行业安全监管上的现状，以了解快递监管制度的落实情况，找出快递监管制度在基层实际运行中存在的问题，提出优化建议。

2.调查对象

选取重庆市26个区，12个县的各社区、学校等周围的菜鸟驿站、快递代收点（超市、快递柜等）快递员，从中随机抽取500名快递员作为调查对象。

二、数据分析

1.问卷设计与回收

（1）问卷设计

基于调研目标，在访谈快递企业主管、行业专家的基础上设计问卷，问卷包括两部分，第一部分为快递员基本资料，第二部分为快递员对当前快递服务监管制度的看法和反响，涵盖快递市场准入、运营、行业投诉、行业安全等。

（2）问卷回收

调查问卷共发500份，回收447份，回收率89.40%，其中有效问卷407份，有效率81.40%。

2.数据整理与分析

（1）样本分析

①性别、年龄组成

在407份有效问卷中，其中男性快递员396人，占比97.3%，女性快递员11人，仅占2.7%，不同于2017年《中国电商物流与快递从业人员调查报告》中男女9：1的比例，这在一定程度上反映了重庆市快递行业中女快递员的比例低于全国平均水平。

在年龄组成上，30～39岁的快递员最多，占比54%，其次为18～29岁，占比38%，40～49岁的快递员占比8%，有效问卷中无50岁以上快递员，这同当前快递行业以青年为主要劳动力的现状相符。

②工龄组成

在工龄组成上，工作1～2年的快递员最多，占比33%，其次为3～5年的，占比25%，工作不到1年的占比17%，这一数据高于2017年某一网络调查显示的“近一半快递员工作年限在一年以下”，说明重庆市快递员的稳定性相对较高。

③遭遇客户恶意投诉情况

调查中，54%的快递员遭遇过客户的恶意投诉，意味着一半以上的快递员曾被不公平对待，反映了当前不断频发的恶意投诉现状，说明了完善投诉和申诉制度的重要性，暴露了以往监管制度的不足。

（2）重庆市快递服务监管的现状分析

①快递市场准入监管情况

课题组从快递公司的成立门槛、快递员培训两方面考察快递市场准入监管。52%的快递员认为快递公司的成立门槛适中，42%的快递员认为成立门槛较高，仅6%的人认为成立门槛较低，一定程度上表明重庆快递监管部门在快递公司准入标准上设置较合理。

76%的快递员接受过《中华人民共和国邮政法》、《快递暂行条例》方面的培训，21%的快递员反映，接受培训很少，多是口头告知，仅3%的快递员表示无任何培训。这表明，重庆市快递监管部门在快递员培训和上岗工作上完成较好。

②快递市场运营监管情况

a.日常运营监管

87%的快递员反映所在企业加入了快递行业协会并认同快递行业协会所发挥的作用。在发挥作用的效果程度上，他们依次认为：获取快递信息法规等方面的指导>约束和规范快递企业行为>促进快递企业间交流合作>提高快递服务水平>维权、解决争端和纠纷。其中，前四项功能发挥较好且差异不大，而维权、争端解决同其他相差较大，发挥效果相对最差，这表明，重庆市快递行业协会整体上发挥的作用较好，但在维权和争端解决上有待提高。

在联合监管体系上，29%的快递员对交通、邮政、公安等联合监管体系了解甚微，还有6%的快递员对此一点也不了解。这可能一是联合监管体系发挥的监管作用较小、行使的监管责任有限，二是联合监管体系的宣传力度不足。

在收寄实名制上，50%的快递员表示顾客能理解并支持收寄实名制，而48%的快递员表示顾客部分支持，2%的快递员表示顾客不理解不支持，这反映出快递服务监管部门在收寄实名制的宣传教育上欠缺，一定程度上给快递员工作带来困难。

在邮件丢失短少破损上，有40%的快递员偶尔碰到该情况，3%的快递员经常碰到，表明邮件丢失短少破损的情况依然较多，监管部门对快递运输、分拣等环节的监管力度不够，快递服务标准和要求有待提高。

b.规范运营监管

在运营规范性的检查上，88%的快递员表示，监管部门经常检查企业运营的规范性，仅7%的快递员表示监管部门基本不检查。

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在“以罚代管”上，31%的快递员认为其所在企业存在“以罚代管”，这些人中65%的快递员不认同“以罚代管”，26%的快递员对“以罚代管”持中性态度，反映了快递员作为弱势一方的反抗和茫然，暴露了当前管理的简单粗暴，亟需完善快递监管的规则和模式。

在“野蛮分拣”上，91%的快递员认为快递员和快递企业要自我约束，81%的快递员认为要规范分拣作业，64%的快递员建议开展实时监控，还有41%的快递员认为增加处罚力度和曝光率能改善野蛮分拣。这说明，当前快递服务监管在野蛮分拣上的监管制度不到位，监管措施和方法不足。

图1 重庆市快递员年龄分布

图2 重庆市快递员接受培训情况

在对加盟网点的监管上，79%的快递员表示，监管部门的监管工作比较到位，17%的快递员认为一般，整体对加盟网点的监管较为满意。

c.行业投诉受理情况

在行业投诉方面，53%的快递员称其所在企业建立了顾客“黑名单”制度，这其中79%的快递员肯定了该制度在改善企业和顾客关系中的作用，此外，17%的快递员认为该制度没改善双方关系，4%的快递员认为双方关系反而恶化。在未建立顾客“黑名单”企业的快递员中，有75%的人认为很有必要建立该制度。在调研如何看待“快递员下跪”事件中，快递员首先认为缺乏快递员申诉机制和途径，其次认为现有投诉机制过于偏袒消费者，然后为消费者滥用投诉权力、公司缺乏甄别调查、快递员为了工作忍辱负重等。这一方面提醒监管部门完善顾客“黑名单”制度，进一步研究如何利用该制度改善企业和顾客关系，另一方面还要维护快递员权益，完善现有投诉和申诉制度。

在消费者投诉方面，有93%的快递员表示其所在公司对问题快递有严格的赔偿金额和索赔时间的规定，这其中，34%的人认为该规定没影响企业和顾客间关系，29%的人认为该规定使得双方关系变坏。监管部门有必要合理完善消费者投诉机制和渠道，进一步甄别合情合理的投诉，维护消费者合法权益。

d.行业安全监管情况

在行业安全上，81%的快递员认为有关部门对收寄危险化学品、有毒有害物质的监管很到位，仅2%的人认为不到位。这说明重庆市快递监管部门在行业安全上的监管较好。

在快递员安全上，83%的快递员认为电动三轮车管理规范等对快递员的安全出行很有用；52%的快递员认为当前劳动合同和社会保障比较到位，13%的快递员表示不到位不满意，这表明在快递员出行安全和生活保障上，监管部门还有进一步提升的空间。

在用户安全上，90%的快递员认为顾客隐私泄露有效改善，而8%的人认为只改善一点点，2%的人认为没有改善。对于如何看待“顾客隐私泄露”，86%的快递员称受职业道德约束，不会泄露，42%的快递员称泄露会受到处罚，因此不泄露。而38%的快递员称“互联网时代，我不泄露，照样在其他地方泄露”，还有快递员表示，“隐私面单作用有限”、“即使泄露也能被理解和原谅”、“监管不到，无所谓”。这说明，虽然顾客隐私泄露有改善，但一些快递员的职业道德和素养依然有待提高，必须加强监管和教育。

三、重庆市快递服务监管的优化

调研发现，重庆快递市场准入监管工作较好，但在运营监管、行业投诉、行业安全上存在不足，从此三方面提出简要优化意见。

图3 重庆市快递行业协会发挥的作用

图4 如何避免“野蛮分拣”

图5 如何看待“快递员下跪”事件?

图6 如何看待“顾客隐私泄露”问题?

1.运营监管的优化

重庆市快递监管部门要继续加强收寄实名制的宣传教育以及收寄验视拍照登记制度的贯彻力度。还要利用信息技术，远程监控快递企业分拨中心、营业网点的收寄、分栋作业，通过运输车辆的GPS，监控和掌握快件运输，做到实时监控。还要建设快递服务质量保证体系，推进快递行业规范和服务标准建设，杜绝野蛮分拣。在“以罚代管”上，监管部门要督促快递企业在激励、奖惩机制上变革，改善管理规则和模式，杜绝简单粗暴处理。

重庆市快递行业协会要完善自律机制，保证企业自我约束，还要提高公信力建设和服务质量，尤其要发挥在维权和争端解决上的作用；交通、邮政、公安等联合监管体系要增加宣传教育力度，切实强化联合监管的执行力度。

2.行业投诉的优化

在行业投诉上，重庆市邮政局要协同国家诚信体系建设，加强客户投诉仲裁系统建设，甄别合理投诉，防止不良用户恶意投诉。政府、协会、快递企业、第三方机构、电商平台等各方联合起来共建行业“黑名单”,包括企业“黑名单”和不良用户“黑名单”，并给予相应惩戒。还要维护快递员权益，完善快递员申诉机制和途径。

3.行业安全的优化

在行业安全监管上，重庆市监管部门可出台统一的快递投递车辆安全标准，规范快递运输工具，交通管理部门可加大执法力度，杜绝不符合安全标准的快递车辆上路，对快递企业及快递员连反交规的行为进行查处，维护行业和快递员安全。民政、社保等部门可引导快递企业完善用工制度，引导商业保险公司同快递企业和快递员开展专项保险业务。行业协会、工会组织要在维护快递员劳动权益上主动作为，维护快递员的生理和心理安全。

在用户安全上，监管部门和快递企业要加快《快递暂行条例》的执行力度，加强快递员职业素养教育和培训，提高快递员职业道德，加大对隐私泄露等危害用户安全行为的惩处力度，进一步推广和完善隐私面单。

此外，重庆市相关部门要鼓励新闻媒体对快递行业开展舆论监督，并鼓励新闻媒体加大对快递行业相关政策的宣传力度，鼓励和支持社会公众积极参与快递行业监管，推动社会公众建立监管理念，逐步构建“政府监管、行业自律、社会监督”的监管体系,力促重庆市快递发展的转型升级。