“智能时代”商业银行服务创新研究 ——以智能柜台应用为例

李 锐

(湖北科技学院 经济与管理学院，湖北 咸宁 437100)

一、 智能柜台技术的发展背景

中国是发展中国家，人口众多，改革开放以来，随着社会主义市场经济的发展，商业银行的银行卡结算业务发展迅速，货币交易量也是与日俱增。为提高商业银行的服务效率、创新商业银行的服务方式、解决现实生活中银行营业厅排长队的老大难问题，商业银行开始应用人工智能技术，成功研发出一种创新型金融机具——银行智能柜台，标志着商业银行智能化时代的到来。同时，互联网技术的迅猛发展，也衍生出一种新的金融模式——互联网金融。互联网金融的快速兴起与发展不仅对社会造成了巨大的冲击与影响，也对商业银行的业务造成了巨大的影响。在互联网技术不断发展变化的当下，银行业在智能终端上的技术竞争也愈发的激烈，抢先获得技术优势的银行将会在互联网时代获得巨大的优势。智能柜台功能在这一技术改革背景下得到进一步的完善，以互联网技术为基础，将银行原本零散琐碎的业务集中到一台超级柜台上，原本需要大量人工成本的柜台业务得到了削减，效率也得到了提升，通过对硬件设备和业务流程的集成、交易凭证的整合，借助视频、影像、工作流、人脸识别等技术手段，智能柜台能将大部分的非现金业务都交由客户自行办理。

二、智能柜台对商业银行发展的作用

智能柜台的出现根本性改变了商业银行线下排队流程长、流程繁琐、客户等待体验差等问题，原本繁琐的填表签名流程都被一一略过，客户的等待时间由原来的20多分钟缩短到了三四分钟之间。也正是基于这一改变，银行线下网点原本繁多的柜台经历新一轮缩减狂潮。人工成本大减的同时客户体验也得到了很大的优化，智能柜台的出现对银行的业务精简和发展都有很大的帮助。

1. 可以提升商业银行办事效率，缩减营业成本

传统金融发展理念中，银行业发展方向一般是以铺设更多的网点，建设更多的支行为手段。如同蜘蛛织网一样，以总行为核心，总行下设分行，分行下设二级分行，二级分行下设各地区支行，各地区支行再分设各营业厅。蜘蛛网一样的结构能帮助商业银行更好地与客户接触。在互联网金融诞生之前，商业银行想要更多地获取客户的信息，采取的渠道就是铺设更多样更密集的网点。以国有四大商业银行为例，截止银行退出网点前的2016年，在境内开设的网点及分支机构近70 000家，具体数据见表1。

表1 四大国有商业银行营业网点及分支机构数量统计表

(信息来源：各大银行官网)

可以看到，银行的员工数量极为庞大，其中最主要的原因即是因为各大商业银行众多的线下网点需要大量的员工去进行维护，在互联网技术发展成熟之前，一家银行的线下网点平均需要十几个员工进行日常工作，线下人工柜台数量平均在5—8台不等。对我国愈发庞大的商业银行巨头来说，基层网点的建设支出和后续的人力物力支出占据了它们支出的很大一部分。

智能柜台通过流程再造，在交易部署上既要以柜面业务为参考，充分利用自身的特点，比如多用勾选、下拉列表的录入方式，减少前后台的交互次数等，提高智能柜台的业务处理效率。在智能柜台的出现和发展后，大大降低了银行线下网点所消耗的人力和物力，这也从侧面更好地推动了银行进行互联网金融改革和线上化发展，将由人工完成的柜面业务转为由机器完成，大大地提高了业务的处理效率，减少了人工成本支出，缩减了商业银行营业成本。

根据银保监会金融许可证数据统计发现，2016-2018年11月全国各类商业银行合计退出网点5 522家。其中，2016年各类商业银行退出网点1 145家；2017年退出网点2 192家，大幅增长90%；2018年1-11月退出网点2 185家，2018年全年全国各类商业银行退出网点数量超过2017年网点退出数量。

2. 促进信息推广

在互联网金融出现前，传统商业银行信息的推广很大程度上依赖于员工和广告。逢年过节，季初季末，上面一层层的理财推广任务布置下来，基层员工挨家挨户或者干脆就找亲朋好友来完成自己的理财任务。对银行业来说，线下产品的推广完全依赖于员工素质，就像抽卡一样，大量的基层员工素质良莠不齐，各地支行执行力度也各有异同，对于银行业来说，很难通过培训员工的办法来解决理财信息推广的难题。

对基层员工来说，员工对于产品的推广抵触心理严重，宣传推广效果其实也不甚良好，层层分配的理财产品并不能很好地满足客户的需求。但在大数据分析已经屡见不鲜的现在，结合大数据分析的智能柜台能够更好地贴近客户的需求，客户可以通过智能柜台更方便地了解自己想要的产品，员工也能利用智能柜台更好地进行相关产品的推广。

对商业银行来说，无论是对自身的成本还是客户的满意度来说，智能柜台的发展，无疑对银行的信息推广给出了更好的解决方案。

3.智能柜台对于小微型客户发展的作用

对传统的商业银行来说，小型和个人客户并不是关心的重点，传统的银行业并不重视客户的微型资金和理财需求，不仅仅是因为微型资金需求难以收集和获得反馈，更多的是因为对商业银行来说，在线下收集微型资金和理财需求会溢出大量的边际成本,2013年，蚂蚁金融的余额宝服务推出，另辟蹊径的余额宝以小微型客户作为主要发展对象，以支付宝为后盾的余额宝，上线一年就吸纳了5 000亿的存款，截止2018年6月，以吸纳小微型流动资金为主的余额宝对接的货币资金资本已经达到了18 602亿元，甚至超过了同期中国银行的流动存款规模。被商业银行忽视的小微型理财需求爆发出了难以想象的潜力。对现在的商业银行来说，早期被忽视又被互联网金融所引导出来的小微型投资需求是一片亟待开发的蓝海。

对银行业来说，开发客户的小微型投资需求人工成本巨大而收益又不甚明显，是一块食之无味而又弃之可惜的鸡肋产业。但在银行线下网点大规模智能化和增设智能柜台后，客户可以很方便地自行挑选和购买理财产品，对银行业相关业务发展来说是一个巨大的利好消息。

三、智能柜台线下发展现状调研

笔者在X市以一般流动客户为调查对象，在农业银行、汉口银行和武汉农村商业银行各网点各进行了一段时间的蹲点观察，其中农业银行日均人流量约为70人，汉口银行日均人流量约为120—150人，武汉农村商业银行日均人流量约为50人，具体客户特征见表2。(注：农业银行在X市区有11个分行，武汉农村商业银行有3个分行，汉口银行仅有2个分行，汉口银行是该市唯一一家可以查询征信记录的银行，会有额外客流量)。

表2 银行客户特征分析表(日均)

从表2中的数据可以看出，商业银行的客流量大体相似。汉口银行由于是X市指定的医保社保发放点和唯一一家能自助打印征信报告的银行，客流量较其余两家银行稍有优势。农业银行虽然是该市三家不同所属支行中体量最大客户最多的，但客流量较其他两家银行在数据方面并没有较大优势。推测原因为农业银行过分充裕的线下网点分流了很多农业银行的线下客户，使得农业银行单网点的客流量并没有表现出较大的优势。武汉农村商业银行由于在X市相对起步较晚的原因，客户群体还不是很多，人流量也是三家银行中最少的。

同时从表2中数据还可以发现，该区域汉口银行的理财用户量较农业银行用户大了很多，推测主要原因是因为中小型商业银行对大型国有商业银行的竞争策略造成的。由于中小型银行的客户群体和认可度不足，汉口银行在理财和定期存款的利息等方面均高于同期的农业银行，主要凭借更高的收益率和对理财更宽松的时间限制来与大型国有商业银行进行竞争。同时农业银行在转账和存取款的客户方面占用优势，侧面说明了大型国有商业银行在银行卡持有量和用户群体上依然对其他商业银行拥有着优势。

从表2中数据上看，在智能柜台办理业务方面，收集的数据显示汉口银行的智能业务办理率要低于农业银行，但也应该注意到，进行调研的农业银行相关的业务以较为简单的转账存取款业务为主，客户进行自助办理时目标明确难度较低。而汉口银行以理财等方面业务为主，客户在自助办理时会有一定的困惑，这也是这两家银行出现差距的主要原因之一。其他值得注意的是，武汉农村商业银行并没有正规意义上的大型超级柜台，而是较为简易的自助发卡机，客户能自行办理的业务较其余两家银行更少，并且目前只有二级支行才配备有相关智能设备，乡镇网点的智能设备普及率较低。汉口银行虽然同样有网点较少的限制，但是汉口银行开发了具有特色的便携式智能柜台，约一个手提箱大小，可以在没有网点的区域完成诸如发卡、开户、转账等功能，可以很方便地对有需求的客户进行上门服务。

笔者向农业银行，汉口银行和武汉农村商业银行的员工和相关工作人员通过问卷调查、聊天补充的方式，了解当前各商业银行线下网点员工对智能柜台的看法和当前各商业银行线下网点互联网金融转型的进度。

关于商业银行线下客户数量方面，各银行员工均表示线下客户数量呈逐年递减趋势，降幅最大的是转账和存取现金业务，排队现象逐渐减少，且线下客户逐渐呈老龄化，年轻人开始越来越少地前往银行网点。

关于商业银行使用设备方面，各银行线下智能设备数量呈逐年增加趋势，国有商业银行由于体量和实力优势，智能设备普及明显早于同地区中小型商业银行。不过也正因为普及较早，考虑到经济性的原因，设备的更新换代并没有明显优于中小型商业银行，在国有商业银行的三级网点内可以看见很多较老的机器仍然在使用，中小型商业银行的智能设备一般会比国有商业银行更新一点。但由于中小型商业银行在研发投入上的不充裕，在开发时间上也存在劣势，因此在智能设备的功能全面性和普及率方面还有着一定的问题。

关于商业银行员工对互联网金融接受度方面，各银行员工均对互联网金融带来的变化持有肯定态度。但是由于员工年龄结构的问题，国有商业银行拥有大量的年龄较大的员工很难跟上银行转型的步伐，存在非常普遍的大龄员工学习能力较差，网点转变艰难的现象。不过从总体来看，各大银行都在努力提升员工平均学历和降低员工年龄，随着银行大规模的裁员退休浪潮，银行在互联网金融方面的改革会逐渐推进得更加顺利。

四、 智能柜台的发展与展望

智能柜台的出现对银行业带来了巨大的变化，互联网金融蓬勃发展的当下，智能柜台的发展给银行带来了很多的好处，对银行来说，智能柜台的出现减少了成本，提高了效率，为银行业的发展注入了新的动力与活力，也给新兴的银行机构提供了一个后来居上的好机会。

智能柜台发展的影响，从互联网时代开启以来，在体量庞大的大型商业银行转身缓慢的背景下，智能柜台技术虽然始于大型国有商业银行，但汉口银行为代表的中小型银行在发展过程中能更好地利用自身体量小转型快的优势，及时淘换掉落伍的设备，对智能设备进行频率更高的更新换代，使其在智能柜台技术的发展下能够获得更多的利好。

发展更加多样的智能柜台。以汉口银行为例，汉口银行的网点数量虽然较少，但有着更高的智能设备数量和智能设备覆盖率。汉口银行能够在智能柜台上提供自助征信查询功能并拥有单独的征信查询机器，而这个功能的存在为汉口银行招徕更多的征信需求客户。

发展更加方便的智能柜台。汉口银行开发了具有特色的便携智能柜台，并致力于开发便携柜台的功能，增加便携柜台的持有率。小型化的智能设备能间接地帮助小型银行解决一部分网点数量不足的问题，一个员工加一个设备就是一个微型网点，对于银行网点难以建设的乡下地区，便携柜台对银行来说就是一个地区的支点，发展更加方便的智能柜台能够帮助小型银行触及到原本无法触及的区域，对中小型银行来说，应当在这方面加大投入。

发展更加易用的智能柜台。智能柜台虽然在普及率上已经很充分，但其中依然存在很多的问题，智能柜台的初衷是为了分流客户和减少工作量，但由于银行业对于安全要求的行业特性，大部分业务都需要繁琐的授权程序，客户在使用智能柜台时依然需要花费很多时间在人工审核和授权上，可以考虑在保证安全性和评估完成的情况下，适当开放一部分业务，使用户能够完全自主地完成一部分的业务。

发展对网点人员的再教育和培训。对以前的银行业来说，网点员工一般不需要考虑对新知识新业务的接受能力，且有着国企的特殊性，因此，我国大型国有银行业都有着相对较高的老年员工数量，在新知识的接受能力上不如年轻人。而在智能柜台普及后，中老年员工也更加需要对新知识和新技能的培训。无论智能柜台的发展如何，智能柜台都是以一个银行节点的角色出现的，并不能脱离员工独自发展。年龄较大的中老年客户和员工对智能柜台的接受度和适应性不足的问题都是客观存在的，因此，银行也应当定期开展相关的知识培训活动，增加智能柜台在员工和客户群体中的接受度。

在当前互联网金融背景下，智能化的银行网点将是银行业发展的大势所趋，智能柜台既是银行网点的节点又是推动银行网点向前发展的动力，因此，银行应当更快推进智能网点改革，以智能柜台为节点，加快对各网点线下智能化的铺设与发展。可以预言的是，金融业的这个时代将是互联网的时代，而对于银行业来说，作为互联网金融线下节点的智能柜台，有着举足轻重的作用。如何通过线下智能柜台的铺设来逐步推进互联网金融改革，如何在智能柜台技术发展的过程中获得更多的利好，都将给银行业的发展带来巨大的影响。