智慧社区服务平台创建与管理研究

谭 敬，曾琪洁，顾 垚

(皖江工学院 经济管理学院，安徽 马鞍山 243000)

智慧社区充分借助互联网、物联网等信息平台，涉及到智能楼宇、智能家居、远程医疗服务、路网监控、个人健康与数字生活等诸多领域，充分发挥信息通信产业发达、电信业务及信息化基础设施优良等优势，使社区事务处理更加科学化，应该大力推进[1]。而网络智慧社区突破了线下空间覆盖的局限，利用网格模式，搭建全国一体化的交流信息服务平台。因此，以网上平台的论坛、贴吧、公告栏知识发布等网上交流功能作为区服务平台创建与管理对象，显的尤为必要。

1 研究对象和研究方法

1.1 研究对象

以滕州“魅力生活体验馆”网上智慧平台、深圳互联精英智慧社区网上平台、浙江新世纪网上智慧服务平台、扬州文昌花园智慧服务平台和重庆智慧社区服务平台等5家网上智慧社区服务平台企业作为研究对象，采用近几年发展数据，进行相关应用效果调研。

1.2 研究方法

1.2.1 文献资料法

对最近的网上智慧平台发展情况以及相关文献展开查询，利用中国知网、万方以及百度文库等资源的最新成果，为这次收集证据掌握足够的材料。

1.2.2 专家访谈法

对5个国内排名较为前列的网上智慧服务平台进行座谈会研究，邀请5个智慧平台后台工作管理人员以及覆盖的社区相关群众莅临现场，并邀请行业专家进行直接对话，进行指导经验的工作。

1.2.3 问卷调查法

对这5个智慧社区平台的平台管理人员以及社区接受平台服务的人员展开随机问卷调查，制定了4 000份调查问卷，给管理人员发放了200份，给受服务对象发放3 800份，统计回收得到3 500份，回收率高为98.5%。真实有效的问卷有3 450份，占比97.8%。

1.2.4 数理统计法

将问卷调查所得到的数据进行仔细分析，通过Excel表格建立相应的数据库，精准计算得出相应数据。

1.2.5 对照实验法

将5个网上智慧平台精准服务的内容数量、服务的质量以及接受服务的人员数量增长率等数据进行对比，并对接受服务对象的结构划分以及服务前后的对比情况进行对象研究，选取200例对象标本进行实验探究。

2 研究结果与分析

2.1 平台规模及参与人数

如表1—2所示，近几年各地纷纷进行了网上智慧社区服务平台的建设工作，其中作为研究对象的5个平台排名前列，网络体系健全，社区人员数量增加。以贴吧为例，进行信息探索。除此之外，其它智慧社区平台也发展迅速，足以可见智慧社区平台的吸引力。另外，从智慧社区服务平台提供服务的数量以及基本结构来看，数量在不断增加，质量也在不断改进。

表1 2015—2019年国内网上智慧社区贴吧开设总数量与参与人数表

表2 国内智慧社区网上平台贴吧数量5年内排名第1及人员数量增长率

2.2 接受对象结构对照表

从对照表3可知，网上社区发展规模庞大且发展迅速。社区提供服务形式以贴吧和论坛居多，这主要是由于社区内80后业主居多，同时社区生活问题多样，需要讨论交流。利用网络智慧社区模式，采取互联网与大数据的发展优势，构建信息交流体系，共享相关知识，逐步应用其中。

表3 2018年扬州文昌花园网上智慧社区服务对象结构表

2.3 接受对象前后对照情况表

以5个网上智慧社区平台为例，在社区应用以后取得了良好效果。通过表3可知，服务形式以贴吧和论坛为主，但是选取知识发布更具有说服意义。知识发布中，内容更多的是医疗健康服务，于是选取5个智慧平台应用社区中的各20例业主作为研究对象，共100例，其中，50例分为对照组，不接受智慧平台的知识帮助。另50例为实验组，接受智慧社区平台的知识查阅以及服务。研究对象都确认无遗传病史、无突发情况，且年龄都在60～80之间，事先并未提前告知，尊重对象自身决定。观察1年内的身体健康情况以及医疗水平，通过对身体机能老化程度、运动效果、呼吸情况以及反应力等4个指标进行对比[2]，发现实验组效果远远大于对照组，具有差异化统计学意义(P<0.05)(见表4)。

表4 研究对象健康水平前后对比效果表

另外，通过对5个网上智慧平台应用社区的基本发展情况进行调研，整合未应用之前的情况进行打分比较，以社区卫生环境、社区文明程度、社区治安情况、社区和谐素质等4个维度进行打分，总分100。其中，卫生环境40、文明程度30、治安情况10及和谐素质20。研究发现，应用以后得分85远远大于应用前(见表5)。

表5 社区平台参与前后对比情况表

3 结果与讨论

智慧社区偏向于智能服务与技术革新两个方面，主要依靠网络化、信息忽视的优势，网罗一切优质资原，并且利用信息数据库，对服务群众提供针对性的服务指导[3]。这种方式不仅可以提高服务效率，使群众减少了耗时，而且在这种沟通的过程中构建人向城市集中的转变，提升整体文明气氛，促进以保护环境、环境作为好的智能信息材料用于护理人的互相转化。有些学者认为通过这种智慧社区平台的理念可以促进社区信息化发展，能借助连接设备和智能传感器等硬件基础进行消除社区信息壁垒的工作，从而让社区事务共享，人人可以真正实现独立自主，及时寻求服务，而且不用接受别人帮助，自己也能完成相关操作。但是智能社区的应用也有一定风险，首先，大数据信息时代虽然提高服务效率，同时也极容易泄露隐私，尽管我们需要推进文明体系的提升，也不能完全依赖于信息化手段。另外，共享的数据有些未经过仔细甄别就被宣传，容易造成社区发生不必要的危险。例如：“智慧社区平台是可以为不同需求的人提供具有价值的服务，但是每个人的需求不尽相同，由于文化水平不尽相同，所以理解层次不一样。拿医疗健康来说，如果有些专业医学名词仅仅差了一个字就可能天差地别，如果进行了资源共享，由于社区人员集中，可能一条错误的信息就会引发所有人查找，反而不利于智能服务的拓展[4]。

那么，智慧社区的具体运用，应该是有意识地调节社区自身的意识活动。根据群众发展的不同情况，调研出最新的数据，例如年龄、家庭情况等，优化内部资源，如果规模不太大的社区则更多结构集中在健康层面，规模较大的社区平台则需要拓宽平台内部结构。

尽管智慧社区发展迅速，而且平台规模逐渐扩大，但是需要看到相关的问题，从而真正提升智慧社区的工作效率以及服务水平。首先，智慧社区平台虽然发展快，有些跟风创建的社区平台，导致许多服务存在跟风的行为，对大数据技术并没有形成科学化处理，也没有创建精准的社区服务体系。而且，由于大部分智慧社区平台是企业在网上建立，虽然是政府参与并进行督导，但是仍旧存在过度营销的行为，并没有将智慧平台与社会效益挂钩。在具体的社区服务中，经常出现附带的营销行为，严重影响了智慧社区的平台。其次是智慧社区服务平台的许多工序以及专业技能存在不匹配的情况，同时，服务内容相对匮乏，尽管近些年有所改进，但是仍旧局限于一些发达城市，类似于中小型城市才刚刚起步，很多服务一味照搬其它城市发展内容，并没有联系区域实际，导致发展规模参差不齐，研究团队等优质资原匹配不足。三是尽管智慧社区发挥了应有的影响，但是由于没有构建一体化的社区发展体系，许多社区出现信息滞后的情况，而且在社区平台发展规程中，没有将企业、政府、社区等管理人员的职责进行合理规划区分，导致群众通常只能依赖于信息平台，而不能针对性的进行创新挖掘，提升整体需求。例如：“大部分网上智慧社区平台通常是在社区登入物业设备提供业主信息进行匹配进入贴吧以及社群完成服务，但是由于业主之间互不熟悉，对于事务也漠不关心，而相关平台只是构建了交流体系，并没有形成有效的引导功能。另外，由于网上智慧平台运用计算机的大数据模式，因此各种信息层出不穷，由于不同人的心理特点不同，有些人会自然而然产生排斥，于是渐渐产生疏离之感甚至于矛盾，不利于社区文明的发展。久而久之，社区服务和日常事务一样，只是敷衍了事。因此，整个社区无法提升价值，人员依旧停留在原本的情况，甚至许多人开始排斥，从而降低了服务效率。”[6]

因此，智慧社区需要结合多个方面，进行相关探索。一是进行智慧社区知识与实践的高度结合。

通过调查可知，近年来智慧社区的发展规模扩大，参与人数增多，需要智慧社区工作人员进行提供服务，也需要社区群众发挥相应的效用，才能提升整个社区的价值。因此，需要加强智慧社区的宣传以及培训工作，鼓励大家关注智慧平台延伸的相关功能账号以及数据指南，并且开发出相应的服务实践活动，例如：“按照年龄划分开发出不同年龄需求的服务活动，吸引他们加入其中。”及时进行智慧社区服务的更新以及市场考量，及时优化服务结构，面对群众的不同需求统计意见，进而开发出不同价值的服务。二是建立一体化的信息体系，发挥政府、地产商和网络运营商多方的作用，合理规划出试点的智慧社区。政府寻找正确的平台研究方向，制定总方案，让相关运营团队开发相应的绿色服务项目，根据项目的实施人数确定规模，从而进行开发商建设，在建设过程中加大培训站等应用设备的投入，提高智慧社区创新水平，吸引其他社区加大力度[7]。三是定期进行社区座谈研究会以及在社区内部进行有效的讨论，发现智慧社区发展过程中潜在的相关问题，并及时做出分析并解决。建立良好的监督管理体系，对智慧社区的管理工作人员进行监督，让工作人员对运营商的服务状态定期更新优化。同时，合理地开展评价模式，对相关人员给予竞争性的奖励。