“接诉即办”入法，纠正踢皮球陋习

《北京市街道办事处条例》将“接诉即办”“街乡吹哨部门报到”等工作机制纳入，赋予街道七大职权，保证街道绝大多数精力用于解决居民实际生活诉求，让居民遇到问题能第一时间找到负责人，纠正踢皮球陋习。

2020年1月1日，《北京市街道办事处条例》（以下简称《条例》）正式实施。《条例》将“接诉即办”“街乡吹哨部门报到”等工作机制纳入，赋予街道七大职权，并明确为街道减负，保证街道绝大多数精力用于解决居民实际生活诉求。

北京市人大社会建设委员会主任委员丛骆骆透露，今年，北京市人大常委会计划对《条例》开展执法检查。北京市民政局副局长赵济贵则在近日解读《条例》时介绍，接下来还将通过开通网上12345热线，加速落实街道工作网格化、精细化，逐步实现“未诉先办”。

解决推诿扯皮，《条例》明确“接诉即办”

赵济贵表示，过去各部门单位街道群众投诉意见时，常出现推诿扯皮的情况，导致群众问题难解决，对机关单位工作满意度不高。为解决这一问题，《条例》强调建立“接诉即办”工作机制。

《条例》要求，北京市依托市民服务热线，建立统一的群众诉求受理平台，健全完善接诉即办分类处置机制。街道办事处应当按照民有所呼、我有所应的要求，细化、落实、创新接诉即办机制，及时回应、解决群众的诉求。

依据《条例》，街道办事处应根据区生活性服务业设施规划，引导市场主体完善便民商业服务设施布局，协助区人民政府有关工作部门，建设补齐便利店、蔬菜零售、便民维修、家政等服务网点，实现便民服务圈全覆盖。

“疏整促”工作开展以来，大量地下室腾退，但由于地下室环境条件差等问题，部分腾出来的空间迟迟没有得到妥善利用。北京望京街道花家地南里也不例外，同时，扩大公共活动空间也是居民长久以来的愿望。

如今，“借梯子用”“实现就近买菜”“孩子下课有地方能待着”……花家地南里社区创建了一个“邻空间”，满足居民各式各样的生活需求。

地下一层的“邻空间”有40多个房间，包括社区服务中心、快递分拨室、健康小屋、图书室、课时补习室等，布置干净温馨。居民可在便民中心修鞋、配钥匙、理发、工具借用、家政服务……不久前，社区还增设了临时菜站。

望京街道相关负责人表示，“邻空间”是社区一刻钟服务圈建设的延伸。今年上半年，街道结合居民诉求，“吹哨”喊来了民防部门，经过几次协调，决定把这个空间打造成社区公共服务空间。每天早8点到晚8点，成了最受居民欢迎的“小区客厅”。

推进“未诉先办”，居民与负责部门面对面议事

据介绍，目前北京多地正陆续开展“未诉先办”工作机制。

赵济贵表示，“接诉即办”逐步落实后，在居民投诉相关部门前，社区街道就可以有针对性帮助居民解决问题，提高群众满意度，这就是“未诉先办”。

进入供暖季，朝阳区夏都小区的两户居民频繁拨打“12345”热线，投诉地下室锅炉房低频噪音扰民，社区居委会和物业多次上门核实情况，并未发现明显噪音。同时，供暖公司和物业向居民提供了锅炉房管道改造的设计图纸和检测报告，但并未获得居民的理解。

针对两户居民的投诉，小区所在的大西洋社区居委会启动“吹哨报到”。2019年11月20日，办事处主任杨晓昇带领相关职能部门，进入居民家中和地下室锅炉房现场查看，召开物业公司、供暖单位的座谈会，各方交流意见。社区居委会工作人员与诉求居民建立联系方式，安排人员赶赴现场，核实情况。

经过数天入户调查，大西洋社区居委会向办事处反馈称，反映问题的两户居民家中在深夜确有低频震动现象，尚无法明确原因。办事处和社区居委会再次调度，要求供暖公司按预先提供的方案对锅炉供水泵进行更新，供暖公司承诺在一周内新泵到货并更换。12月初，夏都家园锅炉房进行了供水泵更换。

望京街道工委书记胡建东表示，解决大西洋社区的噪音问题时，街道采用了“物业和居民面对面”解决问题机制——这是该街道五个“面对面”未诉先办解决群众烦心事机制中的一项。

这五个“面对面”包括：社区两委与居民面对面，社區居干包楼走访;物业负责人与业主面对面，现场解决物业管理类诉求;机关干部与群众、热点问题面对面，开展周五机关干部下社区;督办监察与承办人面对面，将工作督办和纪律监督捆绑;办事处与企业面对面，了解营商环境帮助企业解决现实问题。

赵济贵介绍，2020年北京市将建300个楼门院治理示范点，各方力量都要参与，养老驿站、警务工作站等信息都要进楼门院，让居民遇到问题能第一时间找到负责人。

开展《条例》落实执法检查

配合《北京市街道办事处条例》的实施，今年北京市将陆续出台多项措施。包括出台三张“清单”，即街道职责清单、行政执法清单和社区任务清单，强化街道办事处的统筹协调职能。

丛骆骆介绍，针对长期以来基层工作职责不清、合力不足、力量分散、群众参与渠道不畅等一系列问题，通过《条例》，固化党建引领“街乡吹哨，部门报到”和接诉即办改革经验，具体解决“小事不出社区、大事不出街道”的基层实践。

此外，将制定街道职责清单、执法清单和社区任务清单，强化街道办事处的统筹协调职能，明确条块关系和街道社区关系。由街道办事处对辖区地区性、社会性、群众性工作进行统筹协调，并依法开展综合执法、协调联合执法等。

丛骆骆透露，2020年北京市人大常委会计划在法规实施第一年开展执法检查。期间，拟围绕街道职责清单、行政执法清单、社区任务清单出台情况以及“吹哨报到”“接诉即办”工作机制运行等内容，深入城乡基层社区开展执法检查活动。

在北京师范大学中国公益研究院院长王振耀看来，过去的公共服务以“条条”为主，由政府部门直接管理，街道办事处、居委会配合。《条例》在不弱化“条条”部门责任的情况下，加强了“块块”街道办事处的责任，赋予了街道办事处很多与群众直接联系的职责功能。政府各项方针政策得以均等落实到每个社区，真正让公共服务实现网格化管理。

“未来，北京市将建成公共服务体系，实现公共服务全覆盖。《条例》也要求人民的主动参与，居民要回归社区，参与到志愿服务、居委会报到中来，以更好熟悉社区设施，真正利用好街道办事处的服务。”王振耀表示。（《新京报》）