基于疫情的互联网+背景下老年人居家养老服务系统设计思考

2020-06-21江加贝李亦文王祥

设计 2020年11期

江加贝李亦文王祥

摘要：2020新年伊始，一场突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情改变了所有人的生活方式。所有人都在努力地探索和尽快适应。截止2019年底占我国人口侣1%的老年人在防疫模式下也开启了不同以往的生活方式。尽管我国有80%以上的老年人选择居家养老模式养老，但是完全的居家生活对于他们自己，社区以及这个社会，都是一个极大的挑战。随着信息化社会发展，互联网+居家养老应运而生。文章就疫情中，互联网+居家养老模式给老年人生活带来的影响进行调查，运用服务设计工具对居家养老存在的问题进行探讨，提出一些设计思考。旨在为今后互联网+居家养老服务系统设计的优化提供参考。

关键词：疫情互联网+，老年人居家养老服务设计

中图分类号：TB472

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2020）06-0078-04

Abstract： At the beginning of the 2020， a sudden pandemic of new coronaviruspneumonia changed all the people' s lives. Everyone is trying to adapt as soonas possible By the end of 2019， the elderly， who accounted for 181% of China'spopulation， also started a different way of life under the epidemic prevention modeAlthough more than 80% of the elderly in China choose to use the home care model，the complete home life is a great challenge for themselves， the community and thesociety With the development of the information society， the Internet + home carecame into being. This paper investigotes the impact of the Internet + home caremodel for the elderly during the epidemic， uses service design tools to discuss theproblems ot home care， and proposes some design thinking. It hopes to providereference for the optimization of the design of Internet + home care service system inthe future

Keywords： Pandemic Internet+ Elderly Homecare Servicedesign

引言

突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情让人们猝不及防，给日常生活和工作带来了极大困扰，同时也引起了人们的恐惧与焦虑。在防疫状态下的各种应急反应与对策引起了各个领域的关注和反思。本文就新型冠状病毒肺炎疫情背景下现有互联网+居家养老模式进行了探讨与设计思考。多难兴邦，中华民族越挫越奋。及时反思，勇于并善于改变，是奋起的前提。我们期待新型冠状病毒肺炎疫情期间有更适应的生活方式和新型冠状病毒肺炎疫情后迎来的崭新生活方式，让互联网+养老模式得到更好的發展，为老年人带来更高质量的晚年生活。

一、研究背景

新型冠状病毒肺炎疫情打乱了所有人的生活节奏，每个人都有不同程度的紧张、焦虑和恐慌。万众一心，众志成城，抗击冠状病毒肺炎成为国家，社会，乃至家庭的首要工作。新型冠状病毒肺炎疫情不仅对各行各业产生了巨大的影响，同时也影响了每个人的个体生活，开启了人们新的生活模式。尽管我国有80%以上的老年人选择居家养老模式养老[1]。但防疫期间的居家生活还是面临了很多新的问题。因为平时的居家养老没有限制外出，老年人可以自由出入各个公共场所，以及医院和社区，走亲访友，旅游健身。而新型冠状病毒肺炎疫情期间的居家生活让这一切都变成了不可能。公共场所的关闭给老年人的生活带来了极大的变化与困惑。如何使用“互联网+”来帮助老年人应对居家完成日常生活，食材与生活用品的采购，娱乐健身，社交，就医成为了新型冠状病毒肺炎疫情下老年人生活中迫切需要解决的问题。虽然当今社会互联网购物、娱乐、就医已经在普遍运用，但是对于大多数老年人来说还是相对生疏、相对陌生和不习惯的。

“互联网+”养老服务方式是信息化和人口老龄化飞速发展下，养老行业的必然发展之路，不仅能使老年人享受到技术发展的红利，也能实现覆盖面更广、更高效、更专业的养老方式。“互联网+社区+居家”智慧养老服务模式在这种“互联网+”时代背景下应运而生，它可以充分发挥移动通信、互联网、物联网、人工智能等方面的技术优势，面向养老服务打造集“居家照料、健康服务、呼叫救助、档案管理”为一体的智慧养老服务模式[2]，为老人提供综合养老服务。

显然“互联网+”养老模式在这次新型冠状病毒肺炎疫情中起到了非常重要的作用。让人们看到了它的优势同时也获取了一定经验给未来的互联网+养老产业发展带来了许多新的启示。目前来看互联网+养老模式经受住了一定的考验，但也暴露了其存在的各种问题。互联网+生活为老年人生活带来了翻天覆地的变化。但从前并没有迫使他们必须去学习与使用。然而新型冠状病毒肺炎疫情到来的防疫生活模式迫使老年人必须学习面对互联网和智能产品的使用，因此这场新型冠状病毒肺炎疫情对老年人、社区以及社会都是一个前所未有的挑战，对于互联网+居家养老生活更是一个新的挑战。本文就新型冠状病毒肺炎疫情下居家养老的现状进行反思，为未来的互联网+居家养老服务系统设计展开思考。

二、互联网+居家养老服务系统现状

随着信息化社会高速发展.人口老龄化和空巢化的趋势愈加严峻。传统的养老模式逐渐力不从心，互联网+社区+居家智慧养老模式应运而生。“互联网+”在养老方面将家庭、社区、专业化服务机构有机结合在一起，借助互联网平台为居家养老的老年人提供以生活照料、医疗保健、心理慰藉等为主要内容的社会化服务[3]。全面提升了居家老人的生活品质。在这基础上智慧居家养老则是指利用互联网、大数据、物联网、云计算等先进科技和技术来贯穿于居家养老的服务中，通过引入物联网，将现有的养老资源整合起来，从而可以多维度的解决老年人的更多需求。

老年人的居家生活包含两个最基本的需求：日常生活服务与健康管理服务（见图1），其中日常生活服务包含了生活用品购买、家政服务、饮食起居与社交娱乐，而健康管理主要包含医疗资源整合服务与个体健康监测服务。居家养老的老年人群体主要以生活可以自理的老年人为主。一般生活可以自理的老年人都会亲力亲为地完成许多日常工作[4]。但是随着年龄的增长，生理机能的衰退，外出购买东西、家务的操持以及饮食成为了他们主要的问题。尽管各类电商超市，外卖平台，在线家政平台等也为老年人提供了许多生活便利服务。但对于这些平台的使用往往都是会以老年人的子女为其定制。主要原因在于在线付款方式让老年人无法充分信任，服务质量的反馈老年人不会操作等[5]。因此他们更多的还是信任与依赖于社区，会向社区进行求助。由社区工作人员组织安排帮助解决他们的生活困难。比如南京几乎所有社区都为老年人提供助餐服务，为老年人提供健康的饮食。老年人可以在社区进行登记，选择在社区内指定场所就餐，甚至如若行动不便，社区也会安排相关人员送餐上门。此外社区也会定期安排营养师、健康管理师来社区为老年人进行个人健康的检查与指导服务。

除去家中的基本生活问题以外，健康问题是老年人最重要的需求。大多数老年人都患有慢性病和老年病，他们需要频繁出入医院、取药和做一些常规检查。但这个过程会耗费他们大量的精力，同时也会占有很多医疗资源。因此基于共享经济理论并运用互联网平台，结合居家养老和机构养老的优势，为优化配置社会养老资源，实现“菜单式服务”和“精准化养老”的融合[6]，有学者提出了“共享”养老模式[7]。其中就考虑到老年人的就医问题和解决他们一些基本的健康管理问题，目前我国市面上已有很多APP向消费者推出了多项全科医生和护士上门服务，如测血压、送药、打针、压疮护理、鼻饲氧疗等[8]，实现优质医疗资源下沉，为老年人提供了更大的便利[9]。

此外对生理机能的监测也是老年人最大的困惑和不便。在信息化程度高度化发展的今天，许多老年人对互联网也并不陌生。智能手机是老年人接入互联网的重要硬件之一，是否会使用智能手机也成为了他们是否能够融入社会的关键因素之一。很多老年人由于拥有使用智能手机的经验与基础，对于其他基础的智能化产品也更为容易接受与上手操作。并且在他们的日常生活中，智能手机还成为了链接其他第三方智能化产品的主要媒介。因此许多老年人也会尝试使用一些基础的智能化设备，如智能手环，智能手表等产品监测自己的身体数据。尽管互联网+社区+智慧居家养老模式希望可以将各个体数据整合在一个数据库中进行管理，但是目前个人的健康数据库依旧是以家庭为单位独立存在的。

三、疫情背景下老年人居家生活状态调查

（一）新型冠状病毒肺炎疫情背景下老年人居家养老生活问题分析

新型冠状病毒肺炎疫情之下，老年人被限制在家中无法正常外出进行平日里的日常活动。即使出门，很多活动也受到了限制，如购买日常生活用品，看病就医等。并且在这个过程中，由于消息闭塞，他们经常等外出才知道一些社会新闻或者受限的信息。

在新型冠状病毒肺炎疫情发生后，从图2可以发现日常生活服务部分的内容主要转向了由社区提供帮助，许多社区每天都会安排社工前往独居老人以及空巢老人家中进行慰问及了解日常生活情况，并且结合不同家庭情况为他们购买和配送食材与日常用品等。可见在抗疫这场战役中，社区服务的重要性与社工工作的重任是不可忽视的。而健康管理部分的变化是外出就医转向了在线医院问诊。

尽管新型冠状病毒肺炎疫情发生后国家通过互联网+各种行业实施了很多便民政策，但对于老年人来说依旧面临着很多困难：1）信息的不对等。老年人相对于年轻人而言对于信息的获取途径比较少，也会相对比较慢。因此对于新型冠状病毒肺炎疫情期间各种最新政策与通报很多时候都会滞后甚至是不知道。2）各种在线平台操作的不熟练。如前所说由于新型冠状病毒肺炎疫情所限，超市、菜场、药店、医院等老年人日常所需实体服务都转为了线上服务。线上服务主要需要面临相应软件的下载、实际操作以及安全支付的问题。如从实体医院转向在线医院，首先要知道从哪里下载正确的APP，其次学会注册账户，阅读操作手册，而在这个过程中很多老年人就已经不耐于操作，甚至在操作过程中产生错误无法进行下一步[10]，此外许多慢性病老年患者最主要的需求也是最简单的续药问题，复杂的前期流程操作阻挡了许多老年患者的前进。并且在新型冠状病毒肺炎疫情一级防控期间，是没有物流可以配送药物的，这些都是技术无法解决的问题。其次是线上支付问题。许多老年人避免自己受骗或者因操作失误导致误消费，会避免将手机与银行卡进行绑定。因此在线采购物品对于他们来说是一个很大的麻烦。为了解决技术上的短板，许多社区安排了大量的社工关注老年人的日常需求与困难，为他们及时解忧。因此人文关怀与人工服务在此刻就显得尤为重要。不过在社交娱乐、健康管理上，互联网却起到了至关重要的作用。智能手机的使用正在重构老年人的交流模式和思考方式。据相关调查报告显示，新型冠状病毒肺炎疫情期间综合电商行业新增用户中，中老年占比上升了11%。首先智能手机上的各种应用程序帮助他们与社会保持联络，每日可以与亲朋好友即时联系，各种新媒体程序如抖音、快手也帮助他们排解居家无聊与孤单的生活。另外互联网+智能化产品也帮助他们自身及其家人了解身体健康的实时情况。正是因为互联网+各平台的大力发展，在此次新型冠状病毒肺炎疫情中，为各行各业都起到了巨大的推动作用。通过此次新型冠状病毒肺炎疫情也能发现互联网的快速发展为未来的智慧居家养老服务方式打造了无限可能。当然如前面所說，在这场战役中人们也看到了许多不足之处，是互联网无法取代。如人文关怀与必要的人工服务。那么如何平衡好科技与人文是互联网+智慧养老的重要课题之一。

（二）案例分析

日本作為东亚养老事业发展的先行国家，智慧居家养老体系发展起点比较早，也比较全面，同时还是一个非常注重人文关怀的国家。很多学者会研发一些智能产品监测老年人在家中的活动，以确保他们在家中生活正常以及安全。同时政府还会安排便利店、快递员上门送货时以面对面的方式关心老人起居与安全问题””，以增加老年人的社交性，加强与外界的交流，以及及时让相关部门了解不会使用智能产品的老人们的生活需求。

此次新型冠状病毒肺炎疫情中，根据相关报道，我们还看到了许多智能化产品起到了至关重要的作用。有些小区会使用无人机监管小区人员活动、机器人派送快递、机器人巡逻扫脸识别甚至测体温，都为抗疫工作带来了许多便利性，也节省了大量的人力资源和物资。

由此可见无论是人工服务的结合还是智能化产品的介入对居家养老生活都起着非常重要的作用。并且在不同场合下，如何合理分配这两者是一个很重要的优化资源配置的问题。

四、新型冠状病毒肺炎疫情背景下老年人居家养老服务系统的设计

（一）利益相关者分析

在这个特殊背景下的智慧居家养老服务系统中的利益相关者如表1所示。其中老年人群是系统中的核心利益相关者。亲朋好友是内部利益相关者，社区与社会是外部利益相关者。鉴于并不是所有老年人都是和家人住在一起，或者与朋友住得比较靠近，因此社工是他们最直接的接触群体。

此外，由于不同老年人生理状态和认知能力的不同，他们对于传输信息的方式也会不同，老年人信息的传输与获取成为了我们此次新型冠状病毒肺炎疫情的主要问题之一。基于新型冠状病毒肺炎疫情传染的特点，面对面的信息传播是非常危险的行为。然而部分老年人，尤其年龄偏大的老年人对于电子产品使用不熟练，导致他们不是很擅长使用手机上的常用软件，另外，文化水平不高的老年人也只能通过电话与外界交流。这些都是沟通的痛点。

（二）基于新型冠状病毒肺炎疫情背景下的居家养老服务系统设计思考

如图3所示，居家养老的老年群体最密切和最直接接触的政府部门就是社区，工作人员就是社工。因此社区是管理与连接其管辖范围内老年人群最重要的中介。在互联网+社区+居家养老模式的建设上，电子数据库的共享平台的搭建与完善是未来必然趋势。数据库不仅要与医院连接还需与老年人个人的智能化产品建立连接，在不侵犯个人隐私和征得老人们同意的情况下，获取所需信息。以便在一些特殊的情况下为其做好更好，更全面的服务。虽说智能化产品的使用对于老年人来说会有一定困难，但是针对老年人的智能化产品设计已经是老龄化设计领域的一个重要课题，相信在未来会更有助于老年人使用。当然社区也不能全面依赖于电子设备，如前面所说，社工在这个服务系统中起着很重要的作用，他们是这个服务系统中的润滑剂，不仅在物理上可以为老年人起到帮助，还可以在心理上为他们增加社交，进行心理慰藉。

通过此次新型冠状病毒肺炎疫情并且结合现有的智慧居家养老模式，进行了以下4点的设计思考：

1.公共智能化产品的服务系统构建

互联+社区+智慧居家养老服务系统中的智能化产品不应仅仅是家庭中的或者个人使用的产品，还应该考虑社区中公共空间的便民设施。如此次新型冠状病毒肺炎疫情中，有些小区为避免人传人现象，会采用无人机或者机器人进行巡逻，扫脸识别身份，智能测体温，派送快递等。大大降低了社区工作人员的危险性，同时也节省了很多资源。另外对于老年人来说关于智能化产品的设计需要更加便捷与有效，同时也要便于他人教授。尤其公共型智能化产品需要更加考虑到易用性与高效性，对于功能的定位要具体以及简单直接，其信息的输出要简洁便民，收集的信息要能够通过大数据处理为准确高效的信息输出做服务。建立一个完整的小型产品服务系统。

2.智慧社区+居家养老服务的完善

现有社区越来越多的服务已从线下转向了线上。更加节省了居民的时间，也让服务变得更具有灵活性。但是如若将线下服务全面转向线上的，对于老年人却并不是一件好事。老年人更喜欢当面的交流，外出办理各种业务也是他们出去社交和休闲娱乐的一种方式之一。所以如何平衡好线下与线上的比例以及规划好其内容也是一个非常大的考验。

3.数据库的搭建与采集

社区需进行数据库的搭建。数据库的存在将会对社区管辖范围内的老年人进行个人的信息数据入库，如个人基本信息，家庭状况，紧急联系人，身体健康数据等，并且需要能够实时更新老年人的这些数据。同时在保证个人隐私的前提下数据库应该与社区医院，老年人紧急联系人及老年人特定的智能设备相关联，以便数据的共享、更新与获取。因此社区统一为老年人配备相关个人智能设备是非常必要的，相信也会是未来的一个必然趋势。

4.人文关怀：

鉴于不同老年人对于智能产品使用的能力不同，服务系统平台的搭建需要保留一定的传统性。如此次新闻中有报道，有些社区避免社工与老年人面对面接触，会相互将纸条贴在门口留言给对方。并且在此次新型冠状病毒肺炎疫情中还有一个问题是，很多老年人比较固执己见，喜欢依赖于过去积累的认知结构和生活经验，根据自己的经历来判断事物的对错[12]，对新型冠状病毒肺炎疫情产生错误的认知。以及由于有些老年人缺乏使用电子产品的经验，对外界信息的更新和获取比较滞后，都给他们的生活带来了不便。这或许还需要社工们平时耐心的宣传教育，社工是老年人群体与外界社会联系的重要桥梁之一。在平日生活中，每位社工应与对接负责的老年人建立适合彼此的联系形式以便在发生特殊情况时，让老年人及时获取帮助。社区的人文关怀服务可以在心理上为老年人带来更高质量的生活体验。

结论

基于新型冠状病毒肺炎疫情下，再反观现在已有的居家养老模式，老年人都离不开基本生活服务，医疗服务与社交娱乐。互联网与手机的普及已经在此次新型冠状病毒肺炎疫情中为大多数老年人解决了很多问题。然而如文中分析，社区社工的服务为本次新型冠状病毒肺炎疫情起到了最重要的作用。很多研究都在探讨智慧居家养老，探讨智能设备的设计提高老年人的生活便利性，而社工同样也是智慧居家养老中不可缺少的元素。本文基于本次新型冠状病毒肺炎疫情，通过服务设计中的利益相关者工具分析寻找机会点。以可持续服务系统发展为目的为更全面地去解决智慧居家养老的问题而提出一些设计思考。多难兴邦，中华民族越挫越奋。及时反思，勇于并善于改变，是奋起的前提。我们期待疫情期间有更适应的生活方式和疫后迎来的崭新的生活方式，让互联网+养老模式得到更好的发展，为老年人带来更高质量的晚年生活。.

基金项目：2017年度江苏省社会科学基金项目研究成果，课题名称：“互联网+”背景下江苏智慧养老服务设计研究（项目编号：17YSC006）;2019年度江苏省高校哲学社会科学研究一般项目成果，课题名称：大数据背景下康复养老院信息服务系统设计研究（项目编号：20195JA2066）。

参考文献

[1]刘奕祈，邓嵘智慧居家养老服务设计策略探究[J]设计，2019（20）：116-118

[2]谢虔江苏省“互联网+社区+居家”智慧养老服务模式创新研究[J]南京工程学院学报：社会科学版，2019（3）：15 21

[3]昌心如，欧牧山，杨倩，etal“互联网+养老”服务平台研究[J]合作经济与科技，2019（22）：174-175

[4]周焘，周橙昱自理型老年公寓家具功能性研究[J]家具，2018，39（2）：39-43

[5]刘何，董晓妮互联网背景下老年人网络购物行为影响因素研究[J]现代商贸工业，2018： 71-72

[6]何艳玲分享经济下“互联网十家庭式”共享养老模式[J]中外企业家，2016（32）：221-223

[7]谢春燕，何朝珠，洪伊荣，殷映群老龄化背景下“共享养老”模式研究进展[J]南昌大学学报（医学版）2019，59（5）：92-95

[8]林洁如“网约护士”获官宣，“上门”难在哪？[J]耵新产经，2019，101（3）：71-73

[9]陈可涵，宁丽“共享护士”APP软件评价[J]护理研究，2019，33（11）：1849-1855

[10]许晓云，高博宁杨培，etal老年人能力评估系统可视化设计策略研究[J]包装工程，2018，39，376（10）：145-151