面向大规模定制的服务产品族设计

张英英

石家庄铁道大学经济管理学院，河北省石家庄050043

当前经济发展的核心已经逐渐由制造业转向服务业。服务的目的是为客户提供价值，因此，服务本质上与定制相关。服务是一种易逝的、无形的体验，往往客户会参与到其生产和设计中[1]。在当前以客户为中心的市场中，客户希望获得服务水平高并且成本低的个性化服务。在这些竞争性高的服务行业中，随着新技术的出现和信息的透明化，企业的竞争力在很大程度上依赖于高质量的服务创新、定制化。

服务本质上是定制的。不同的服务内容使得组织部署结构不同，进而导致不同的服务流程顺序。虽然企业可以向客户提供各种各样的服务，但他们仍然缺乏有效的服务流程设计方法，特别是服务定制[2]。大多数企业的现行做法是以一种特殊的方式取悦客户，但这样的方法很难推广到其他服务应用程序，也很难保持质量，既昂贵又低效。大规模定制服务能在一定程度上解决服务标准化与服务个性化之间的矛盾。服务产品线设计是实现大规模定制服务的有效方法[3]。服务产品线是面向某一顾客细分市场，实现特定的通用功能、流程、活动等模块共享，并具有一定个性化属性的一系列服务产品的集合[4]。

本文将大规模定制的方法，特别是产品族的方法扩展到服务产品设计，提出了在单一环境下管理服务产品和相关过程的服务产品族(SPF)。通过服务产品族，可以对不同的服务产品进行识别和分类，确定不同服务产品的共性，从而形成定制化基础。此外，本文采用过程挖掘技术从观察到的系统行为中识别出真实的流程模型，在此基础上建立新的流程结构。通过这些挖掘出来的流程模型对现有的服务进行识别分类，并通过动态服务产品族(DSPF)的设计周期，来控制和实现服务流程的不断更新和改进。

1 服务产品族架构设计

1.1 产品族与服务产品族

产品族的目的是“提供一组子系统和接口来形成一个通过的产品平台，并利用该产品平台有效地开发和生产一系列衍生产品[2]。传统产品市场与服务市场最大的不同之处在于服务变化更迅速，波动较大；由于及时需求的多样性，服务的流程更复杂；此外，服务可以被看作是由客户和服务提供商共同生产的产品，由于客户即刻等待，这种产品生产往往受服务提供商资源的限制。因此，本文利用产品族的优势，将产品族概念拓展到服务产品族，来解决服务定制问题。

基于以上的不同特征，服务产品族和产品族在设计上呈现的不同之处见表1.

方法通用平台识别流程挖掘，流程建模，版本控制，SPF合并

1.2 服务产品族设计

产品族的核心内容是模块化和通用性。通过模块化和通用性，来实现产品族中产品变体的个性化。服务产品族采用产品族结构并继承了产品族的这些特点。服务产品族的模块为客户提供了选择的维度，同时也是向客户承诺的服务目标。基于此结构，可以清晰地识别服务模块/内容和服务种类。另一方面，为了向客户提供更好的服务及质量，本文将服务流程模型纳入服务产品族设计中。产品族组件和过程模型的区别在于由服务提供者或服务提供者和客户共同完成的模块；不是可选模块的范围，而是要完成服务所需的过程。确切地说，服务产品族的模块作为要执行的过程应该包含在流程模型中，因为这是服务本身的目标和内容。

为了实现大规模服务定制，本文确定了服务产品族的三个核心内容：

（1）服务产品族结构。服务产品族由两部分组成，即基于产品族的服务配置和流程模型。基于模块化的流程模型使资源调度成为可能，并朝着以接近大规模生产效率实现服务定制的目标迈进。从产品族[5]的设计来看，一个产品族的所有服务产品变体在顶层抽象层共享一个共同的结构Ei，而Ei是客户需要的目标。每个Ei可以进一步分解为一系列属性，每个属性面向一个主要客户需求目标。不同的Ei集合区分不同的通用服务结构，从而代表不同的服务产品族。为了实现目标服务，需要完成一些必要的服务流程，而这些流程不是服务本身的选择，在流程模型中将它们表示为Ci。在服务配置过程中，Ei和Ci将共同完成流程模型。

（2）多样性参数：通常，每个Ei都有一组属性{Ai}。在Ai中，有一些变量与服务多样性有关，将这些变量定义为多样性参数pi。每个pi都属于特定的属性Aj。属性Ai的不同实例称为变体{vk}。此外，另一种多样性参数来自于服务序列的灵活性，用Si_j表示。例如，S12_13表示E12在E13之前执行；而S13_12表示E12在E13之后执行。

（3）配置约束：在一个服务产品族中存在三种约束。在服务产品族视图中，对服务产品变体{Vk}集合的限制属于Type I约束，也称为XOR约束。这意味着两个值A11和A12不兼容，服务变量只能选择其中一个。服务产品族中模块及其多样性参数之间的匹配关系称为第二类约束(Type II约束)，也称为包含约束。这意味着两个变量必须同时存在。这种类型的约束主要是基于配置设计知识的。Type III约束描述了受限制的模块序列。它也被称为序列约束。表2展示了这三种约束类型的一个示例。

表2 服务产品族的三种约束

2 结语

服务产品族服务市场上的新概念。将产品族的设计方法应该到服务产品族的设计中，为服务设计开拓了新的思路。清晰的功能需求及其服务变体为客户和营销人员提供了清晰的选择。执行流为员工提供了一个需要遵守的标准模板。此外，它还提供了基本的质量。另一方面，服务产品族提供了一种实现服务个性化的方法。通过服务产品族可实现规模经济，并基于实时生成的过程流生成灵活的组织，可以随时间面向不同客户提供不同的服务产品族版本。