解码ISO 10015标准开启敏捷运营新时代

◆吴 婷 童 燕 唐 安/文

国际标准化组织（ISO）于1999年颁布了《ISO 10015质量管理—培训指南》，为规范培训市场特别是企业内部培训及全面提高企业培训质量提供了科学依据。随着市场竞争日益激烈，培训管理者逐渐意识到，培训管理复杂程度持续增加，企业急需将敏捷活力的基因注入到日常培训运营活动中。本文将从ISO 10015标准出发，探究如何通过敏捷运营，提高培训运营质量，提升培训满意度，助力培训效果转化。

一、研究背景

（一）这是一个敏捷运营的时代

互联网正以席卷一切的力量，改变整个人类社会。当人工智能、移动互联等技术广泛应用在商业、管理等各领域时，当以全球化、大数据、移动互联等新趋势和技术为标准的VUCA（Volatility、Uncertainty、Complexity、Ambiguity）时代成为所有企业面临的新常态时，模糊决策、迭代进化、速度制胜等，成为企业发展的必然需求，而这正是敏捷（Agility）的内涵。“敏捷”一词源于IT行业，是软件开发的术语，软件项目在构建初期被切分成多个子项目同步开发，在使用中逐步迭代和完善。敏捷开发在速度、成本和动态响应客户需求上，明显优于传统开发模式。

企业要在模糊混乱和快速变化的商业环境中谋求生存和发展，不仅在研发领域，整个组织都需要敏捷。战略决定组织，组织决定人才，当敏捷成为组织的战略选择时，相应地，人才管理和人才培养也要敏捷起来，才能轻松应对VUCA时代。

传统的人才培养项目，按培训管理流程按部就班地开展各项工作，从培训需求调研到课程研发，再到培训实施及培训效果评估，短则数月，长则一年，在培训实施时可能存在培训内容已不能满足企业现状或人才培养目标的情况。为实现学员实时或者异步课程学习，中国人寿系统内推广使用了国寿E学和易学堂两个E-learning学习途径，学员可进行线上签到、课件查看、微课学习、考试、评估等，而费用分摊、学员报名、发布通知等功能则为培训运营者带来了便利。敏捷运营以人才培养项目的某些方面（如培训需求、培训技术及培训效果等）作为切入点，持续关注实施情况，并在项目实施过程中动态调整和优化，这种快速响应变化的能力就是企业培训敏捷运营的能力。

（二）ISO 10015是敏捷运营的理论基石

《ISO 10015质量管理-培训指南》是质量管理体系中专门针对人力资源培训的最新指南性标准。其作用是帮助企业从质量控制的角度，识别和分析培训需求、设计和策划培训计划、实施培训、评价培训效果、监督和改进培训过程，使组织的核心竞争力——人力资源得到整体提升。上海保险研修院（以下简称“学院”）于2015年酝酿启动ISO 10015认证项目，2018年进入体系认证实践阶段，顺利完成内审、管审、外审工作，并获得培训管理体系评价证书。

ISO 10015标准的颁布，为把控培训运营质量指明了方向，也为企业培训的敏捷运营提供了思路。为了更好地识别、弥补企业对现有岗位要求与员工现有能力之间的差距，培训组织实施流程分为：确定培训需求、设计和策划培训、提供培训和评价培训结果四个阶段，并持续不断地评估和改进上述四阶段的过程和结果（图1）。通过常态化的监视，动态调整培训运营过程，达到企业培训敏捷运营的效果。

学院参照ISO 10015标准，结合实际情况，构建了学院的培训体系，包括三个层面：培训制度层面、培训资源层面、培训运营层面（图2）。

培训制度层面：为企业培训工作提供规范、有序地制度保障和指导，目前已经建立了基本完备的培训体系。

培训资源层面：为企业培训工作的开展提供必需的资源支持，一般包括培训内容、讲师、场地、设备等。

培训运营层面，即培训实施的四个循环：确定培训需求、制定培训策略与计划、组织实施培训、培训效果评估及结果应用。

培训工作的具体开展围绕四步循环运作并持续改进，在每一步的实施中，都按企业相关规定进行监控。将培训实施的四个循环细化为15个流程节点，明确主责部门，形成相关的表单和记录文件，并根据监控及评估结果，敏捷高效地调整培训实施方案。

二、提升企业培训敏捷运营能力的重点与难点

（一）提升企业培训敏捷运营能力的重点

图1 ISO 10015培训循环

图2 上海保险研修院培训体系

敏捷运营是企业响应变化并捕获机会的能力，ISO 10015标准下的企业培训敏捷运营的重点可概括为四个方面。

1.关注培训需求。企业培训是一个无形产品，其针对性和时效性会随环境、时间等多种因素的变化而变化。传统的企业培训按计划行事，尽量做到和计划没有出入；而敏捷运营关注如何成功地适应不可避免出现的培训需求变化。通过拥抱变化、适应变化、响应变化，进一步达成企业及个人的培训目标，保障企业培训的健康发展。

2.关注人员协同。企业培训的顺利开展，必须由相关部门协作配合共同完成，常见的包括财务部门、行政部门、业务部门等。人员协同是形成组织能力的关键所在，也是贯穿ISO 10015培训四阶段的核心思想。通过跨部门或跨组织的协作、动态团队的管理来实现培训项目的敏捷运营，使偏离培训实施方案的培训质量问题能够被及时发现并予以纠正，从而使培训项目为企业创造更多价值。

3.关注培训支持。完善的培训支持体系既是敏捷运营的“压舱石”，也是提升运营质量的“助推器”。5G时代，随着大数据、人工智能、物联网等技术的不断发展，培训方式及教学工具也在发生翻天覆地的变化。通过引入翻转课堂、直播课堂、VR技术等，可以进一步丰富培训形式，扩大培训的辐射范围，提升培训效能，助推企业培训的敏捷运营。

4.关注培训效果。培训项目实施过程中，需要及时对培训效果进行评价。培训效果评价有两个目的：第一，确认培训需求是否满足，培训目标是否达成；第二，发现培训实施过程中存在的问题，为持续改进提供信息。从培训项目质量管理的角度分析，培训效果的评价始于需求调研，明确、清晰、可衡量的培训目标，是培训效果评估的基础。

（二）提升企业培训敏捷运营能力的难点

1.培训需求在不断变化

培训需求分析是指在制定年度培训计划、策划培训项目方案之前，对企业及员工的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，从而确定培训必要性及培训内容的过程。培训需求的确定主要从组织、任务和人员三个角度进行系统分析。培训需求分析的内容具有多样性和层次性，既要分析员工个体的现有状况与应有状况，也要分析组织整体的现有状况与应有状况，还要对组织与个体的未来状况进行分析和预测。

理想的培训项目实施是基于明确的培训需求，但实际工作中，由于培训需求的复杂性和多变性，经常在培训实施过程中发生培训需求变更的情况。为了保证培训效果，必须响应需求变更，及时调整培训方案，这对培训项目的敏捷运营是很大的挑战。

2.培训评估不够全面

培训评估工作需要花费大量的时间与精力。在实际工作中，企业往往把培训评估工作推到培训组织部门，而目前的培训组织部门很难实施培训第三、四层次的评估。系统的培训评估需要多方配合，包括企业高层、培训项目负责人、授课讲师、参训者本人及参训者的直接上级等，培训评估的效果才会更好。

大部门企业的培训评估以训后评估为主，且局限于参训者本人及授课讲师，很难全方位地评估培训项目的实施情况。通过完善训前和训中的培训评估，可以及时跟踪培训项目的实施情况，当发现培训效果与预期不一致时，及时作出反应，确保培训目标。

三、如何实现学院培训项目的敏捷运营

标准是不可或缺的，特别在运营管理方面，但如果标准无法适应变化、面向未来，势必成为当代版的“刻舟求剑”。在这个激荡多变的时代，企业若不能保持敏锐的嗅觉，就很难适应时代的发展。未来企业的生存，将取决于能否由流程严谨、按部就班的管控型组织转型为灵活敏捷、快速应变的生态型组织。实现学院敏捷运营，可以从“三个持续”入手。

（一）持续开展培训需求分析

现代社会，人即目的。如何唤醒员工的使命感，让个人理想与公司愿景连接起来，形成集体认同的文化价值观，是培训的最新命题。回答这一命题的方法，是持续地对培训对象进行需求调研分析。2019年，学院教务部针对《助理讲师晋级培训班》和《助理讲师在岗培训班》向各省分公司进行需求征询，根据调研结果确定名额分配，切实做到“根据基层需求办班”。

根据ISO 10015要求，需求调研分析的核心，是对参加培训者现有知识和技能以及通过培训可达到的知识和技能之间的差距进行确认。要达到这一目标，可以从三个层面展开调研分析：一是组织层面，主要是对企业未来的发展方向和整体绩效进行分析，学院可充分利用公司各种公开资料，结合学院定位，从组织层面明确下一步的培训需求；二是工作层面，可以通过岗位说明书和工作规范来完成，明确负责培训的岗位完成任务所需要的知识、技巧和能力；三是员工层面，通过不定期的深入基层调研，首先对培训对象的胜任力进行分析，然后对培训对象的工作绩效进行评估。

（二）持续优化培训支持体系

支持体系由硬件和软件两部分组成。

硬件是指学院培训运营的信息化和其他硬件设施。“工欲善其事，必先利其器”，优秀的硬件设施配备，可以极大减少工作量，提高培训效率与满意度。从易学堂开通直播功能以来，学院积极响应总公司号召，充分利用该功能，成功进行了《E学管理员培训班》《新入司员工岗前培训班》等多个培训班的课程直播。集团主办的行动学习论坛直播，以及两次基地班“思享汇”直播，让全系统共享培训成果。下一步，学院将深入探索智能教室、VR教学等技术，丰富培训形式，提升培训效果。

软件是指培训管理流程和培训制度。学院作为总公司直属机构，标准均依照总公司制度执行，流程方面也已形成标准化文件，即《运营管理手册》。下一步，学院将一方面与总公司保持沟通，及时获悉制度变化、随时反馈问题，另一方面做好手册日常维护。

（三）持续完善培训评估体系

当前，企业常用柯氏评估模型优化对培训效果的分析。柯氏评估分为四个层级，第一层级是学员反馈（Reaction），即评估参训学员对培训的直观感觉；第二层级是学习测度（Learning），即试图评价学员在知识、技能上的增长和工作态度上的变化；第三层级是绩效转换（Transfer），注重行为上的变化，即“所学是否运用到工作中”；第四层级是经济结果（Result），用可量化的指标（如生产效率、成本、销售额）衡量培训的成功度。

第一层级的评估一直是学院培训运营的重点工作，今年还根据ISO要求增加了讲师评估，实现了学员与讲师之间的双向评估。二至四级的评估由于时间长、成本高，目前在一些项目制培训班中实施次数较多。比如《年轻干部培训班》，训前安排了线上翻转课堂学习，训后要求学员根据所学内容撰写个人及所在组织重振国寿发展计划，以强化培训效果。又如基地经理项目，从理论学习到基地实践，再到总结研讨，历时近4个月。

所谓“持续”，就是要定期“回头看”。各种类型的培训班都应该建立训后追踪的长效机制，比如法律合规条线的培训班，可以通过测试考察学员对新规的掌握情况；而管理条线的培训班，可以通过让学员撰写心得的方式，考查他们是否在管理过程中运用了课上所学的方法（如行动学习的方法、ORID、结构化思维等）。

“管理是一种实践，其本质不在于‘知’而在于‘行’”，组织调整和变革已成为常态，培训运营管理必须依照ISO 10015标准不断迭代创新，在VUCA时代提升敏捷力，在持续推进中主动拥抱未知的未来，开启敏捷运营新时代。