家政服务标准化 助企服务新模式

为积极推动家政服务业规范化发展，引导家政企业逐步向标准化管理转变，福建省标准化研究院派出专业技术团队为第一批省级家政服务业标准化试点项目建设单位之一——福州正忠信家政服务有限公司（以下简称“正忠信”）提供试点建设技术支撑，积极探索新形势，充分发挥标准化技术在规范家政服务领域作用，构建科学体系，提升服务质量，优化运营模式，助力稳步发展，实现社会效益与经济效益“双赢”，对进一步提升福建省家政服务标准化水平具有积极意义。

协助建章立制，建立运行新机制。试点建立初期，正忠信除了执行集团通用的管理制度外，家政服务业务“有经验、缺总结”，工作流程“遇一项、立一项”，没有形成系统的制度体系，管理层和员工对标准化知识更是处在启蒙阶段。福建省标准化研究院从标准化基础知识普及着手，引入标准化理念，指导正忠信成立标准化试点工作领导小组，下设标准化办公室，明确标准化专兼职人员，出台实施方案并做计划和分工，建立起标准化工作有效机制，推动其自上而下“学标准、知标准”，确保标准化建设工作有序开展。

突出服务细节，构建全覆盖标准体系。根据GB/T 24421和GB/T 20001、GB/T 15624、GB/T 1.1等国家标准要求，福建省标准化研究院指导正忠信构建包括通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准的家政服务标准体系，覆盖公司服务和管理各环节，共有标准89项。通过开展座谈交流、实地观察家政员服务操作等方式，梳理服务流程与细节，重视可操作性；考虑到家政员的实际综合文化水平，在编制标准时调整用语、用词，重视标准的可读性。如针对《病人护理：晨晚间护理服务流程》《老人护理：日常生活护理的注意事项》《家庭保洁：钟点服务操作服务流程》等服务流程标准，福建省标准化研究院将家政服务事项逐一梳理列出，规定每个服务事项的操作程序、达标标准、工具材料与相关知识，标准文本内容具体翔实、一目了然，为家政服务工作提供“全方位指导”；按照流程化、表单化、图示化的要求，制定涵盖公司人、财、物等方面标准，做到“要求明晰化、做法清楚化、考核具体化”，该项目已于2019年底高分通过验收，得到验收专家组的一致肯定。

注重持续改进，标准化成效凸显。为了使标准更好地落深、落细、落实，保证标准实施质量，真正成为行业一线工作人员的常态化“工作说明书”，福建省标准化研究院指导正忠信制定《标准实施计划表》《标准实施情况汇总表》《标准实施监督检查记录表》等，出台《标准实施检查方案》《标准化工作持续改进方案》等，将各项监督检查举措一一落实。自标准化试点创建以来，在福建省标准化研究院的专业技术支持下，正忠信先后获得“工人先锋号”“福建省三八红旗手”“省级示范性家政服务站”等荣誉称号，不断改善和提升服务运行机制和管理方式，企业经济效益得到有效提升，实现连续三年经营性利润增长。

标准化建设是一项长期工作，只有起点，没有终点。作为公益性标准化技术研究机构，福建省标准化研究院在帮扶试点单位达成试点任务目标的同时，更致力于向社会各行业传播标准化理念、输送标准化知识、提升标准化意识。下一步，该院将继续用好“标准”利器，以提质、扩容、增效为目标，共同助力家政服务行业转型升级。