5G环境下的客服系统研究与构建

1 引言

2019年被称为“5G元年”，目前5G商用已被各国主流电信运营商纳入了时间表。国内的运营商也已经开展5G商用推广。

5G作为第五代移动通信网络，首先带来了数据传输高速率，其数据传输理论峰值可达数十Gb，即一部4K电影能在很短时间甚至1秒即可下载完成，这比4G网络的传输速度快近百倍。同时其本身具备大带宽、低延时、广连接等特点，这将促使云（Cloud）、物联（IoT）、虚拟现实（VR）和增强现实（AR）等技术更具应用备普及与创新。5G时代，从速率、用户体验数、移动性上都较4G有着飞跃性的提升，这意味着将产生更多的、更紧密的连接，将对人们的日常生活产生巨大的积极影响，也势必会给各行业带来颠覆性的变革。那么，在5G环境下，客户服务将面临怎样的变革？

中国电信作为电信运营商，以客户服务为运营核心。从最初只能通过热线电话、亲临营业厅反馈问题，后续发展为多媒体渠道服务，互联网高速发展，客户对服务的要求提高，便捷、高效成为关键词，大数据分析、渠道协同、APP都是构建服务的重要方式。人工智能技术的出现，智能服务成为客户服务发展的重要领域，以智能交互、智能路由等为代表。

如今，5G已来，网络革新与新技术的不断深化应用，客户服务从“以人为中心”向“人与物并重”转型。服务也将从单纯地问题解决方案到主导式服务转变。主导式服务，通过应用云技术（Cloud）、物联（IoT）能力、结合大数据分析，动态地为个人客户提供包括智能连接、障碍预警及在线处理等服务；为企业客户提供系列专业解决方案等能力。有鉴于此，展开了对5G环境下客服系统的研究。

2 客服系统的演进及发展趋势

2.1 客服系统的演进过程

客服系统是客户服务重要的支撑手段。从最初的电话服务到如今的智慧客服时代，客服系统经历了单纯的热线路由，多媒体服务集成，到智能化时代的智能交互、导向性服务、智能路由，智能工具服务、渠道协同能等问题解决能力。不同时段，应用技术不断迭代。如图1所示。

图1 客服系统应用技术演进示意

（1）电话服务：以热线（语音）服务为基础，基础建设包括导航、排队机、电话设备为基础，构建基础的客服系统。工单简单，只需要接入客户话务并根据排队策略分配服务线路。

（2）多媒体服务：现代客服系统的雏形，通过MAGW渠道适配器，将多客服入口信息渠道统一接入，完成统一的、标准的客户服务系统支撑。针对客服问题解决方案，进行CRM集成、客服系统搭建可视化服务操作。接触渠道的拓展，引发了服务多元性的考虑，打开了自助服务的先河，通过SMS、IVR提供自助服务，由客户选择，系统自动完成服务办理。

（3）互联网服务：互联网高速发展，SMS、IVR服务已不能满足多渠道服务需求，为此渠道协同技术产生。随着移动互联时代，H5、小程序的推广应用，掌上服务厅、虚拟服务界面等技术迅速铺开。为了更好地把握客户需求，大数据分析开始应用起来。

（4）智能服务：随着人工智能技术、云技术发展，客服系统将作为更复杂、覆盖更广的集成体系，提供了智能路由，问题分析、人机智能交互等服务，并应用云技术实现在互联终端（包括PC、手机、智能终端等设备）提供个性化服务。

2.2 客服系统的发展趋势

如图2所示，2018年8月全球著名的咨询公司Gartner发布分析报告《Hype Cycle for Contact Center Infrastructure，2018》（2018年呼叫中心基础设施的成熟度曲线）。曲线分为五个阶段，分别是创新期、过高期望、低谷期、爬升期、实质生产稳定期，透过曲线，可以清晰的分辨到相应的客服中心设施所在的时期，结合客户服务的发展，推论技术发展的趋势。

图2 2018年呼叫中心基础设施的成熟度曲线

5G的到来，将对机器人技术（Chat Bot、Voice Bot）、视频会话技术、短视频（OTT）、坐席助手、云技术、虚拟服务/增强现实服务等普及与创新提供更有力的支持。对应以上技术回归客服中心设施成熟度曲线：机器人交互技术出在发展初期；虚拟现实、视频服务等处在低谷期；云技术处在爬升期。随着客服系统智能技术不断深化可见，视频化、数字化、IoT以及云服务将是5G时代客服系统技术应用的趋势。

3 5G环境下客服系统新技术应用研究

3.1 应用云服务提供故障预警解决方案

5G的发展，让数字生活再次提速，从移动支付到智能终端发展，智慧家庭生态圈越来越广泛应用。生态圈的发展让智能终端使用呈现了高增长趋势，从而产生了更多、更复杂的终端互联。终端互联的几何增长与复杂化，必然弱化智能终端设备接入的连接管控能力；对安全性、稳定性也有着不同程度的影响。生态圈的客户服务支撑将面临挑战。

在5G环境下，从5G网络特点出发，应用云化、IoT技术让客服系统与生态圈相结合提供一体化支撑能力，从而探索主动服务的创新思路。通过5G切片技术为生态圈（智能终端）连接提供稳定的通路，同时为端到端检测扫描提供基础支撑；应用IoT互联，快速扫描终端与终端之间的连接元是否有异常；利用云平台构建客服系统与端到端一体化支撑，提供及时预警，在线处理及渠道协同能力。

3.1.1 客服系统生态圈一体化支撑平台构建

在云端搭建云服务平台，平台分为三层结构，底层为业务支撑层，通过接口集成方式贯通个业务系统、网运、网维等系统。中间层为数据分析层，用于扫描信息的缓存与分析，识别异常。顶层为应用层，如图3云服务平台所示，分为两个核心模块，一个是基于网络运维的端到端监控云模块，另一个是智慧客服系统云模块。

图3 云服务平台智能终端生态圈主动服务构建示意

3.1.2 终端互联的端到端检测构建

技术方案如图4所示。

图4 终端连接端到端云模块示意

（1）在智能终端连接网元中加入埋点，埋点信息包括终端设备号、网络位置、末梢或中间点等信息，终端设备号与业务系统记录必须相符，网络位置与网运支撑系统信息相符。

（2）智能终端通过天翼网关集成或IoT单独与端到端监控云模块相连接。

（3）端到端监控云根据设定的规则进行定频网元扫描，扫描包括接入设备与业务系统记录设备是否有异常、网络通路是否有异常，网元是否正常接入等。检测规则根据实际应用情况可选择开放用户设置或仅后端配置。

3.1.3 主动服务的实现

（1）当扫描发现终端连接有异常，则触发客服系统支撑需求。应用智能工具诊断模块对异常情况进行故障排查，排查结果会出现两种情况，一种是线网故障（即非客户终端设备问题），另外一种是客户终端设备异常。

（2）当判定属于线网故障，客服系统云模块触发后端自动派单机制，向相关人员发送协同处理单，维修人员及时对线网进行修复。

（3）当发现属于客户终端问题，将触发客服系统预警，通过故障诊断结果创建客户标签（宽带故障、终端故障等标签），同时系统判断客户的常用触点，如短信、微信公众号或APP，对故障信息进行推送。如：“温馨提示，您的XX终端连接发生异常”。推送信息中，提供在线诊断入口。

3.1.4 渠道协同服务

（1）客服系统云模块提供智能工具客户版，界面提供一键诊断按钮与一键报障、我的客服。客户可通过点击一键诊断触发故障复查修复；在线修复仍无法排除故障，客户可直接一键报障，客服系统将端到端云模块扫描信息、终端信息及故障排查结果自动记录并生成故障处理工单。

（2）用户也可以触发在线客服或拨打10000号寻求帮助。用户接入客服后，系统会自动识别客户标签，并提供障碍专区支撑客服代表快速为客户提供服务。

3.2 基于VoLTE技术构建视频客服解决方案

移动互联网的到来，视频通讯技术兴起，可视化服务受到了各行业客服中心的青睐。视频客服能覆盖售前、售中、售后全部过程；开展视频服务，客服中心解决能力能覆盖更多的业务场景，产品使用讲解、资源调度和协同、身份核实、业务交易支持等。5G环境下，客服中心将有可能成为服务、运营为一体的综合性部门，客服在技能综合提高的市场需求大环境下，需要寻求更好的服务支撑解决方案。视频客服的建设通过可视化服务形式来支撑服务，从5G业务、生态圈以及其他的业务受理均可通过视频形式完成。5G网络的高传输高并发低延时，让所有的客户问题在声影中快速解决，这将是最有效最主流的客服形式。

3.2.1 视频交互服务的方式

视频服务从交互方式上有三种，一个是视频IVR，第二种方式是点对点视频，第三种方式是语音转短视频。技术方案如图5所示。

图5 客户接入服务中心数据流

（1）视频IVR。客户接入客服中心后，在客户等候排队或与导航交互过程中，应用短视频（OTT）播放作服务指引或企业宣传。结合智能语音交互服务越来越成熟，利用OTT引导交互，能更好地提升自助服务成功率。

（2）点对点视频服务。点对点视频服务就是客户与客服通过视频方式进行交互服务。客服可通过视频接触客户所在的真实环境，可以有效指引客户处理问题。其次，在企业服务，可以提供更便捷的认证、业务受理。

（3）语音转短视频。客户接入人工服务后，客服代表与客户沟通过程中需要通过播放视频指导客户操作，触发语音转视频播放模式。

3.2.2 客服系统视频服务解决方案

（1）总体逻辑框架改造

如图6所示，实现视频服务能力需要对客服系统的整体框架进行改造，其中包括网关、CTI、可视化IVR能力、VoLTE网关以及门户服务平台视频服务支撑插件。

图6 客服系统增加视频服务能力架构改造

通过语音服务承载视频交互，对客户终端有基础要求，需要手机能支持VoLTE。VoLTE技术是语音与数据同步传输的能力基础。在数据连接侧，EPC在5G网络支撑下，能够快速接入网关。

① 网关改造。核心网内，接入网关需要增加视频接入能力，支持音频呼起视频播放；因此在排队机核心设备使用上，应用能支撑VoLTE和VOIP能力的设备。

② CTI改造。CTI配合排队机，需要增加技能队列，从排队能力上能够识别语音呼入/视频呼入分别进行路由。

③ 在客服系统应用端，增加视频服务插件，提供视频交互能力、白板能力，用于客服与客户点对点交互。

④ 在支撑层，客服系统需要增加对接短视频服务器，让系统可以随时唤起OTT播放。

（2）呼入场景视频服务网关与排队机支持

方案技术如图7所示，用户接入客服中心，发起语音或视频呼叫，核心网MSC将呼叫请求送入排队机，并透传呼叫终端的音视频属性。当排队机收到请求后，将呼叫传送上CTI平台，CTI根据用户的属性、IVR设置及其他差异化（个性化）需求，给用户选择合适的OTT推送。排队机给主叫用户播放视频并接收用户的按键的语音输入，根据输入做视频的切换和控制。当客户接入坐席后，CTI会将数据（客户操作轨迹、客户导航差异化画像推送门户）。

图7 客服系统增加视频服务能力架构改造

① 排队机需要支持对接IMS网络，支持解析视频相关的协议和参数

② 同时排队机与CTI构造需要支持应答态下的视频媒体重协商，INVITE/183协商成音频，UPDATE/200重协商成视频。

③ 核心网能在视频播放过程中接受按键信号，随时根据客户需求实现业务的跳转切换。

④ 结合智能语音导航的能力，能力改造需要支持视频播放过程中通过ASR进行交互，实现边看边说的客户体验。

⑤ 媒体网关能支持随时切换至人工服务。其能力适配在客服代表与客户交互过程中随时唤起视频播放，切换人工能适配语音人工或视频人工。

（3）呼出场景视频服务网关与排队机支持

呼出场景终端数据流与呼入场景一直。客服代表通过Outbound能力向客户发起视频呼叫，排队机与媒体网关与核心网做视频媒体协商。客服代表发起的是OTT播放需求，排队机向用户播放视频，核心网透传视频流给用户终端。当客服代表发起点对点视频，当用户同意视频交互后，接通点对点视频服务。

① 排队机在主动发起的外呼INVITE消息中需要支持携带视频编码解码能力。

②核心网能支持3GP视频格式、通路需要支持H.264视频编解码叠加AMR-WB的高清音频编解码播放。

（4）客服系统应用端改造

客服系统门户上，需要增加视频服务插件包括视频采集能力管理与直播能力控件。

① 点对点视频需要应用到视频采集。门户上增加客户视频采集播放框，通过弹出窗体进行播放，不对门户的其他功能造成影响。同时视频播放框能够实现可移动配置。

② OTT视频唤起。客服门户增加OTT视频专区，通过专区调动IM中心的短视频媒体，当客服代表与客户沟通过程中，需要推送OTT，可点击发起推送。客服系统向排队机发起指令，跳转短视频播放。

4 结束语

网络与科技发展日新月异，客服系统需要不断应用新兴技术以适应时代的发展。客服系统作为客户服务枢纽能力支撑，从接入方式和渠道、操作模式、业务流程伴随着5G的到来都将面临着一系列的挑战。客服系统的技术发展也将向云化、IoT、数字化发展。为能提供更优质的客户体验，客服系统需要实现“全连接”能力，聚焦生态圈与数字化，应用新兴技术不断构建创新的客户问题解决方案，打造服务创新中心，助力企业腾飞。