病案复印流程优化策略探究

严惠莲 廖定轲

病案复印流程，实质上就是医院为住院患者提供病案资料复印服务的一系列流程，加强对病案复印流程的管理，提升其运行的合理性、科学性，是同步提升医院档案管理水平与档案服务质量的有效措施。由于病案是和病患健康状况相关的文件资料，是具备强烈的法律意义[1]。病案与其他档案在性质上存在差异，在对病案复印过程中，应严格遵照相关法律、法规要求，加强对患者身份、复印内容等的确认。病案及复印过程的特殊性，造成病案复印程序繁杂、耗用较长时间。在多种因素的作用下，导致病案复印过程中出现多种不良情况，很可能造成复印需求者与负责人出现焦躁、不满等负面情绪。因而连续提升病案复印流程的精确性，实现对常规复印流程的有效优化，这是各个医院病案科日常工作中应重点突破的内容。我院病案科于2018 年12 月起积极对患者病案复印流程实施优化措施，取得的效果较为理想，现对具体情况做出如下分析与报告：

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2018 年12 月—2019 年4 月我院实施病案复印流程优化管理方法期间的患者202 例为乙组，再随机选取2016 年12月—2017 年4 月我院应用病案常规复印方法期间的242 例为甲组。乙组（202例）中男104例，女98例；年龄14～79岁，均值（45.8±2.6）岁。甲组（242 例）中男140 例，女102 例；年龄年龄12 ～81 岁，均值（46.1±3.7）岁。两组入选对象以上资料经对比分析，差异无统计学意义（P ＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 加强对病案复印证件的审核 具体是对身份证、户口薄、军官证等有效证件与身份证明材料的审查。国家相关部分在办理病案复印期间，一定要持有公函与二人工作证原件，并经医务处审核批准。

1.2.2 增设病案登记收费系统 我院增设了“病案复印登记收费模块”，其有效扭转了传统手工收费局面，同时与病案复印收费处电脑联网，对复印窗口工作人员权限做出明确规定，证件审核拍照后方可打印病案，不提供证件者，坚决不予以复印登记，审核通过者，进而缴纳检查、治疗与住院费等，只有在患者或其家属将规定费用完全缴纳后，窗口复印人员方有权限打印对应病案，费用缴纳与病案打印间存在明显相关性，相互约束，连续提升审核、收费过程的清晰度、合理性。系统的升级改造，病案收费收据开具形式发生调整，促进病案收费合理、合法运行进程，实现了对院患双方合法权益的有效维护，提升医院在社会中的美誉度。

1.2.3 改进病案复印服务模式 （1）开通开展复印病案邮寄业务。这是为患者离院后（特别是外地患者）往医院复印病案过程中的各种麻烦，对于需复印病案的患者，其可在离院前将这一需求告知病案统计科人员，通常是由病案复印工作人员负责，引导患者办理相关手续，保证有关证明材料与邮寄地址等信息的全面性，在病案复印结束后，病案科通过邮政快递（express mail service）寄到目的地。

（2）建设健全病案信息化管理。在电子病案未完全完善前，积极归档已完成数字化的病案，并结合本院病案复印现状，有针对性的实施改进措施，以实现对病案复制进程的有效推进。在推行信息化病案管理模式的过程中，一定要保证原始材料的清晰度与齐全性。并积极为病患提供在线服务，促进网络传输复制病案目标的早日实现。

1.2.4 开通电话与APP 预约服务复印 这是协助病案复印者减缩复印等候时间的有效方法之一，患者通过电话告知病案科自己所需医疗资料，复印人员采集病案后对患者做出正确服务，清晰告知其返院取病案复印材料的时间，并嘱其携带有关证明材料。

1.3 观察指标

（1）一次复印成功率：记录两组患者一次复印成功的人数，与各组复印总人数对比，计算两组一次复印成功患者的比例。

（2）等待与服务满意度：采用现场测试咨询的方式，评估甲、乙组每日接待患者（按平均数计算）的满意度，该量表信度为0.85，分为非常满意、满意、不满意三个级别，服务满意度＝（非常满意+满意）/总例数×100%。

（3）病案复印时长：记录两组患者复印病案时的窗口逗留时间、等待复印时间和总用时并进行比较分析。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 一次复印成功率比较

甲组一次复印成功人数174 人占总人数的71.90%，乙组一次复印成功人数189 人占总人数的93.56%，乙组一次复印成功率高于甲组（P ＜0.05）。见表1。

2.2 等待与服务满意度情况

经计算，乙组的服务满意度为94.55%、高于甲组68.29%（P＜0.05）。见表2。

2.3 两组窗口逗留时、等待复印时间及总用时对比

改进病案复印服务模式后，乙组使用病案复印邮寄业务的患者有67 例，前往我院窗口复印病案的有135 例，乙组用于统计病案复印时长数据的病例数为135 例。统计数据表明乙组患者窗口逗留时间、等待复印时间和总用时均显著低于甲组患者（P ＜0.05）。见表3。

表1 两组病案一次复印成功率比较比较 [例（%）]

表2 服务满意度情况

表3 两组窗口逗留时、等待复印时间及总用时对比

3 讨论

伴随着病案功能多样化发展、广大社会群体法律意识提升进程，病案复印工作量有逐年上升的趋势，提升了病案科在医疗机构中的地位，病案复印工作随之也成为医院医疗体系运行过程中的一个关键环节[2]。这就要求病案管理者积极调整复印工作模式，完善服务观念，优化病案复印工作流程。

过往，我国各大医院病案复印工作中还存在着很多问题：（1）病案复印数目庞大，且相关资料统计，各级医院来院就医患者有很大比例是来自外省、外市，报销途径以新农合为主，因为是跨区域报销，所以复印病历是必须进行的环节，这也是造成档案复印工作压力、工作强度持续增加的一个主要原因[3]。（2）病案复印流程复杂、手续繁多，患者及其家属或委托人前来医院复印病案资料，需全面准备所规定的有关证明材料，且还要在人工窗口等待大量时间。这对老年人、弱小者、病残者造成了很多麻烦。若在以上过程中存在证明资料不完善、不齐全或其他问题，均不能予以复印病案，只有在证件材料齐全后才可再次补办。这造成病案复印需求者数次奔走，特别是对于行动不便或跨区域者来说，患者压力不断增加。（3）复印时间过长，大多数需复印的病案资料是近期出院的，且在多种因素限制下没有及时入库保存，而是留置在档案科内，造成病案查找环节耗用较长时间，延长了患者等候复印时间，很可能使其形成不满情绪，造成不必要的医疗纠纷[4]。（4）复印等候环境相对较差。当下医院管理者未认识到病案复印环境优化的意义，主要是因为其对病案科发展重视程度不高、未能全面考虑患者权益等。

此次研究表明实施病案复印流程优化管理方法后，复印病案邮寄、电话与APP 预约的方式使得患者提前得知病案复印时所需审查的证明资料，做足了充分的准备，提高了病案一次复印成功率；增设病案登记收费系统，减轻了工作人员审核患者证明资料的工作压力，缩短了病案查找时间，提高了病案科的工作效率，进一步减少了患者复印病案所用时间以及等待时的负面情绪，提高了患者的满意度。另外加强病案复印流程的优化与完善，具有很大现实意义：（1）减少纠纷及医疗隐患。通过加强对患者相关证件的审核，及时进行拍摄存档工作，能快速探查出患者或其家属在病案复印期间存在的各种问题，并为其提供有关依据与说明，处理了患者或委托人相关证明材料长期留滞问题，减少了法律上不必要的疏忽或疏漏，且在服务期间，可快速从电子系统中调取、阅览患者或委托人填写的各类信息材料，以防复印需求者因复印内容目的等没有达到主观需求时，而产生否认与抵赖行为，实现对医疗纠纷的有效规避，造成查阅、查找工作难度增加[5]。（2）强化了病案收费流程的透明性、合理性。在对病案复印流程优化期间，加强了对病案收费单一程序的规范与设计，保证病案复印费用收取的精确性、合法性与实效性，增强了病案科工作人员职业责任心，降低了病案复印差错率，规避多收、少收、不收等情况，也实现了对院方与患者个人合法权益的有效维护，能在社会中树立医院的诚信度。（3）同步提升复印流程科学化、规范化水平[6]。通过建设案数字化管理系统，简化传统手工操作过程，进而缓解复印人员的工作压力。促进病案复印工作有序运转，全面提升病案管理质量，为病案复印需求者提供信息化、优质性服务。（4）开通电话与APP 预约服务复印。这是协助病案复印者减缩复印等候时间的有效方法之一，患者通过电话告知病案科自己所需医疗资料，复印人员采集病案后对患者做出正确服务，清晰告知其返院取病案复印材料的时间，并嘱其携带有关证明材料。（5）建设病案自助打印系统。把病案自助打印机与电子病历系统相关联，用户身份被辨识以后，可独立完成自助查询、打印自己住院电子病历等项目。自助设备的安置，有效简化了病案复印过程中复杂性。病案自助打印机身份识别功能，一方面实现对患者隐私的有效保护，另一方面对电子病历系统安稳运行发挥明显的促进作用[7]。此外，结合电子病历相关规范规程，病案自助系统智能性的存留了病案打印者的身份信息与打印病案的印记，例如打印项目、打印时间等，以进一步强化病案复印流程的简洁性。（6）增设病案复印拍照程序，将申请表及证件审核拍照流程整合至“病案数字化系统”内，安设性能先进的摄影设施，在证件审核的基础上对其进行拍摄，同时直接把照片存储在对应病患的病案“数字病案文件夹”中[8-9]。在先进科技与设施协助下，实现对病案复印过程的更科学管理，以有效解除传统证件审核期间，原始证据丢失或保存不到位等为主，进而依照相关规定实现对材料的精确查询，同时也能对病案科工作人员的行为有效约束与规范，真正做到未雨绸缪。

综上所述，病案复印管理工作质量与医院档案管理水平和服务效率密切相关。病案科病案管理人员要以正确的态度看待病案管理工作，明确其法律意义，对自己严加要求，以保障病案复印、资料查找等工作的合法性、透明性，推动病案复印工作规范化发展进程，进而为患者提供优质的病案服务[10-12]。此外，加强病案复印流程管理工作质量的持续改进工作应结合新问题进行，这就要求从业人员在实践中不断学习新理念、新方法、新技术等，并总结技术经验，调动参与档案复印管理工作的积极性、创造性。在所学知识的协助下，将流程优化工作进行到底，全面提升档案科经济效益社会效益，为社会为医院与社会发展提供公共卫生信息管理服务及后勤保障。