从RPA到AI自动化平台 智能化演进加速

路沙

2019年，代号“RPA”的IBM流程自动化机器人化身虚拟员工“小奥助理”入职了新奥集团财务共享中心。短时间内，“小奥”就进入了角色，平均每天可以完成2000—3000个任务，相比人工平均可缩短60%的工作时间，连接支撑了超过70个的业务场景，产生了数百万的业务价值。

在新奥集团数字技术赋能群人工智能中臺负责人李强看来，“RPA”的应用，实现了某个流程节点上的觉醒，节省了以往重复性、复杂性工作所带来的繁重任务量。以财务共享中心的应用为例，以前发票单独校验这一单个节点的工作就需要11个人来完成，现在仅仅需要1.5个人，而节省下来的人工可以完成更多其他业务。

然而，对于一家跨多行业，拥有数百家下属公司的集团企业来讲，仅仅实现诸多单个节点的自动化，似乎并不能应对复杂场景下的业务需求。“新奥集团在多领域、多场景的广泛覆盖以及来自集团内部数百个业务系统每天数十T数据量的管理需求，在使其成为AI场景优质孵化场所的同时，也要求新奥集团在应用IBM RPA的基础之上，通过融入更多、更强大的人工智能技术，构建契合自身业务发展的AI自动化平台，从而实现从单个节点的自动化到整体业务流程自动化的转变，为打造‘数字员工，重塑数字化工作场所奠定基础。”李强如此说道。

以多维技术能力

支撑AI场景落地生花

李强提到，新奥集团对于构建AI自动化平台是十分谨慎的。因为平台产品一旦选定，它会直接主导集团内外部方方面面的工作。在这个过程当中，AI技术的发展又是日新月异的，所以一步走错，可能就会影响集团整体发展的时间窗口。

因此，为了最大限度地规避风险，新奥集团秉持三个重要原则开始产品的考量和选型。“一是易用，就是在没有专家辅助的情况下，没有任何编程能力的人也能够直接训练对话机器人;二是快速，业务的快速迭代必然要求系统的及时响应，所以需要以零编码的形式快速实现场景搭建，省去开发测试的时间;三是开放，由于集团内部存在诸多业务系统，所以要求机器人对话流程的任意节点都可以插入任意第三方的集成接口。”李强这样总结道。

经过半年时间，在把市场上几乎所有能看到的产品都试用过之后，IBM Watson进入了新奥集团的视野，满足了新奥集团以及李强和他的团队对于AI自动化平台的所有想象。在李强的预想当中，在新奥集团内部，希望把Watson作为一个快速的人机交互窗口，利用其自然语言的处理能力，使得员工几乎不需要学习成本，只需要通过人类自然语言就可以向机器表达意图，从而访问企业内部业务中台上的各种微服务，并且基于RPA去发起各种自动化的业务流程。

不曾料想，这种对于快速交付AI业务场景的设想，在疫情复工的实际应用当中变成了现实。李强提到，复工之初，大量员工要求实施远程办公环境配置。人工客服电话在当天就暴增了3倍，还有大量的员工在线等待。基于这种需求，新奥的自动化团队只用了一个晚上的时间，通过将Watson和现在已经有的各种RPA的自动化流程进行对接，让所有员工在不需要任何培训的情况下，就可以7×24小时通过移动端和Watson直接对话，并发起后台的各种操作。

事实上，在新冠肺炎疫情爆发之后，面对新的行业变化和客户需求，作为IBM在中国适时推出的五大解决方案之一—— “基于Watson的数字化工作场所重塑解决方案”，就致力于满足企业远程办公对于灵活的工作方式、操作效率优化、成本节约和员工体验改进等方面的需求。

在IBM大中华区云计算与认知软件业务人工智能业务总监冯衍看来，新奥集团对于AI自动化平台的选型要求其实与IBM企业级人工智能平台经过多年创新实践所积累下的优势是不谋而合的。与此同时，IBM Watson基于快速、易用、开放、可信以及专业五大优势，会持续帮助企业做出更好的预测，实现自动化以及优化运营和管理，从而赋能用户企业的数字化转型实践。

以多元适配能力

满足复杂应用需求

李强提到：“新奥集团基于IBM Watson主要打造了三类应用场景：第一类是员工自助服务。作为集团企业，员工之间的协同很困难。我们不仅要把包括财务、人力、OA和IT在内的职能部门的服务能力抽象出来，封装在AI自动化平台上，还需要把长链条低效的服务打开，不再为了解决一个单个问题，去找特定人员解决。在自动化平台上，把它变成了点对点的服务， 80%的问题就由24小时在线的机器人来解决，20%机器人处理不了的，直接转在线的人工服务。第二类是虚拟员工助理。我们通过AI直接对员工日常工作进行赋能，目标是要实现增强型的混合劳动力，给他提供私有的AI技能，帮他执行日常任务，把他从日常工作中解放出来，释放他的创造力和想象力。第三类是专家助手。我们规划使用Watson Discovery对类似于像大量的合同，各种产品的帮助文档，还有企业的各种报告等非结构化的文本进行处理。不是以文件为单位，而是以自然语言的段落、语句为单位，去自动梳理知识点，再去支撑机器人，帮助员工回答一些海量的无法通过对话训练直接回答的问题。”

与此同时，新奥集团正在实施的AI自动化平台，目前正以每年上百个应用场景的速度快速发展，希望在两年之内能够形成覆盖整个集团的AI共享能力集市。

冯衍表示，人工智能并不局限于某一个产品，IBM会将人工智能的技术应用到企业的方方面面。例如近日在Think Digital大会上推出专为IT运营而设计的AI新能力——“AI for IT”，发布帮助企业自动化的对IT异常事件实时地进行自我检测、诊断和响应的Watson AIOps，就是IBM在持续创新实践上的最佳体现。

这种持续创新应用使得IBM具备了多元适配能力，以契合复杂场景下的应用需求。冯衍提到，IBM的人工智能会有多层次的设计，去满足企业不同的类型需求。总结来看，主要有以下三种服务形式：

第一，对于自身拥有大数据或者人工智能团队，具备人工智能开发能力，并且希望从企业自身数据出发，构建模型支撑实际业务需求的企业来说，IBM拥有一整套人工智能全生命周期解决方案，去应对企业自身构建，并且管理人工智能模型的需求。

第二，就是以新奥集团为代表的企业，业务部门本身有着强烈需求，不过在上线时效性和人才结构上面临诸多挑战，IBM会推荐一些针对业务人员需求所设计的产品化解决方案。比如Watson Assistant或者Watson Discovery。在应用过程中，不同产品之间会有相应的组合形式。RPA、Watson Assistant主要解决一些高频次的、预训练的对话服务。当面对一些长尾问题，需要通过背后的文本数据或者海量文档寻找答案时，就需要借助Watson Discovery。

第三，它可能不是单独的端到端的完整解决方案，而只需要某一些人工智能的能力，通过嵌入到IBM自身的产品当中或者第三方的产品当中去予以实现。

“IBM具备的人工智能技术体系，能够适应各类型企业的要求。不过，人工智能未来对企业的改变，并不是说应用了一套新系统或者新服务，就能够立刻显现出来的。技术以外的条件，比如企业管理及文化等方面，才会真正决定企业的人工智能应用到底能走多远或者走多快。透过IBM专业技术和服务团队所提供的规划咨询和最佳实践能力，是可以带领用户走向这样一条道路的。”冯衍如此说道。