防疫期投诉举报处理的几点思考

董驰

吴江区市场监督管理局平望分局 江苏苏州 215222

2020年春节前夕，一场突如其来的新冠病毒疫情开始席卷全国。各地防疫形势的发展及各类媒体传播的海量信息，都挑动着每个人的神经。而恰逢春节的特点，使得各类消费物品，尤其是防疫物资、民生商品的供求平衡在短短几日内被打破。特别是口罩的供求成为全民的焦点，甚至一度出现“一罩难求”的局面。相应的，围绕防疫物资、民生商品的投诉举报数量也成明显上升趋势[1]。

1 防疫期投诉举报概况的分析

自新冠病毒疫情爆发以来，截止2月底，W区市场监督管理局投诉举报中心累计接收疫情类投诉举报508件，其中涉及口罩价格问题的351件，占比69.09%，涉及口罩质量问题的40件，占比7.87%（见图1）。涉及医药商店的占比60.04%，超市的占比14.96%，微信圈的占比2.36%（见图2）。

图1 投诉举报内容归类占比图

2 防疫期投诉举报呈现的特征

通过对这508条疫情类投诉举报数据的分析，可以得出以下六个特征。一是在时段上集中爆发。根据数据显示，168件投诉举报集中在1月26日至29日，为防疫一级响应令发布后的随后几天，即大量市民在官方发布一级响应令后集中购买防疫物质时段；二是在领域上聚集分布。投诉举报内容主要集中在反映民生物品价高、防疫物资质差价高的问题上。当防疫物质供求平衡被打破时，价格在市场这只“无形手”的影响下，水涨船高。同时在一些不法商人借机涨价、以次充好、售卖假劣口罩等违法行为的催化下，使得市民对价格、质量等问题尤为敏感；三是在类别上混合交织。目前普通市民在投诉与举报的区别认知上还有差距，大多数投诉举报人不会理性地去区分。一遇到问题大多只会感性地反映事情，提出诉求，要求相关部门处理。后期都需要“二次加工分流”；四是在表述上模糊不详。在508条疫情类投诉举报中，有227条存在表述模糊的问题，地址不详的占比37.03%、店名不详的占比12.35%、指向不明确的占比50.62%，都需要与投诉举报人联系核实；五是在定性上主观臆断。有152条投诉举报内容表述都以投诉举报人的主观臆断为主，大多以“乱涨价”、“认为价格贵”、“高于市场价”等字眼单纯表述，很少采用前后售卖价格的对比进行表述；六是在态势上事急多变。投诉举报人大多比较关注，短时内会多次来电询问处办结果；投诉举报人还会因市场上防疫物资供求变化而改变初衷，撤诉或不予追究；同时因防疫物资销售紧俏，执法人员处办时，现场往往是无实物实据可查证[2]。

3 防疫期投诉举报处理的建议

针对防疫期间投诉举报呈现的诸多特点，为更加高效合理地处办此类投诉举报，提以下六点建议。一是注重等级研判。根据投诉举报内容作前期研判，按轻重缓急进行等级管理，将牵涉面广、关注点热、动态变化大、容易引发舆情的优先处理；二是注重内容核实。事先与投诉举报人联系核实情况，了解掌握更详细确切的信息和诉求，以便更加高效处办，减少不必要的“无用功”；三是注重处办效率。因防疫期的特殊性，各类防疫物资、民生商品的供求变化快，无法再用平时的节奏进行处办，必须及时抓住“战机”，及时处办，该立案的立案，该调解的调解。否则极有可能面临现场查无实证，无法有效开展工作的被动局面；四是注重工作态度。因受疫情影响，投诉举报人反映问题时往往带有急躁、抱怨等情绪，往往要求处办部门快速解决，满足诉求。调解时一定要注意方式方法、语气态度，耐心细致化解相关争议。书面答复时要表述清楚、切中要点，切忌敷衍了事；五是注重部门沟通。注重与属地防疫指挥部及相关单位的信息互通，加强协调沟通，掌握动态信息，防止“单打独斗”，为决策提供数据支撑，以便及时采取有效应对措施；六是注重舆论引导。通过各种媒体渠道，及时将一些典型的投诉举报案例向公众发布，增强公众对防疫期间销售行为、销售价格合法性的分辨力，以减少无效的投诉举报，节约行政资源与成本[3]。