供电服务渠道多维度评价模型与策略研究

文/潘喆琼 柯方圆 毛倩倩 孔旭锋 金媛媛

（1.国网宁波供电公司 浙江省宁波市 315000 2.国网浙江宁波市奉化区供电有限公司 浙江省奉化市 315500）（3.国网浙江宁波市鄞州区公司有限公司 浙江省宁波市 315100）（4.国网浙江省电力有限公司台州供电公司 浙江省台州市 318020）

随着国家电网公司“互联网+营销服务”蓬勃发展，“三型两网，世界一流”建设战略推进，智能、精准、高效已成为新的发展趋势。线上线下供电渠道服务矛盾交融并存，供电服务的管理者对渠道模式的评判、定位主要凭感觉靠经验，不够科学、全面。如何转变传统经验式的渠道评判模式，建立统一的供电服务渠道多维度评价模型，为公司渠道建设、资源合理配置和精准投资提供可靠的依据，成为公司管理者亟待解决的问题。

关于渠道已有业内人士做过相关的研究和分析，文献[1]提出通过建立邮政渠道网点数据视图，对网点发展情况进行汇总、量化，根据量化结果对每个维度进行评分，再将各维度的评分汇总形成网点评价模型，评估结果将作为邮政渠道管理的决策依据，推进网点邮政业务转型；文献[2]渠道运行状态评估，是以渠道建设目标和分销计划为依据，检查任务的分配是否合理，渠道成员的努力程度，是否存在有害的渠道冲突，销售是否达到既定目标等，具体可从渠道畅通性、渠道覆盖面、流通能力及其利用率、渠道冲突等方面进行分析；文献[3]以营销渠道相关理论与渠道协同理论为基础，通过“德尔菲法”构建电信运营商营销渠道绩效评价体系，并利用模糊层次分析法得到指标相应的权值。

本文的研究依托于多元的供电服务渠道，从覆盖范围、服务支点、服务效率等维度进行科学评价，建立统一的供电服务渠道效能评价模型，并根据模型评价结果分析其原因，制定渠道优化策略，提高客户满意度，降本增效。

1 总体思路

针对供电服务渠道的特殊性，采用问卷调查、“德尔菲法”等方法获取关于服务能力、客户感知、服务质量等维度的评价数据，根据数据共享平台、内外部系统等多种途径收集营销、财务、人力资源等方面的资源配置数据，完成数据量化和指标体系的构建，再利用“首二项法”、“加权平均法”、“层次分析法”等大数据分析方法，构建供电服务渠道多维度评价模型，基于评价模型和全渠道调研数据，运算得出各类渠道服务的效能评价结果并提出优化策略。

2 供电服务渠道数据获取

2.1 供电服务渠道

本文共梳理浙江省7 种供电服务渠道作为分析研究的对象，分别为银行、微信、支付宝、自助设备、掌上电力、95598 供电服务热线、供电营业厅等，几乎涵盖了目前所有供电服务渠道的运营模式。

2.2 供电服务渠道现状信息获取

图1：层次分析结构图

图2：业务办理类渠道对比雷达图

基于渠道信息收集覆盖的全面性及信息反馈的高效、便捷性，采用线上问卷调查的方式，面向全浙江省不同性别、学历、年龄、工种发布。同时为提高渠道评价研究的权威性，对浙江省各个专业领域的业务及服务专家进行调研、取证。

3 指标体系构建

采用数理统计方法对问卷调查、专家调研、内外部系统等途径获取的全省7 种供电服务渠道数据进行拆分、归纳定义，形成服务能力、客户感知、服务效益、应用前景和管控质量五大关键指标体系，为雷达图的构建、供电服务渠道效能直观展现提供数据支持。

4 模型搭建

4.1 模型构建思路

运用大数据处理技术对电力渠道的服务能力、客户感知、服务效益、应用前景和管控质量等历史数据进行系统性清洗、分析、量化，依据AHP 层次分析法模型构造判断矩阵、计算权重向量，同时将指标离散化打分，加权计算出各渠道评价得分，画出二维雷达图，清晰展现供电服务渠道各类指标的强弱。

4.2 模型选择

渠道效能受渠道结构、渠道策略及渠道所处的内外部经济、文化等因素的影响，在众多分析模型中AHP 层次分析法灵活性较高，考虑的评价因素比较全面，因此采用AHP 层次分析法构建渠道评价模型。

4.3 数据处理

数据处理是对各种脏数据进行清洗，得到标准的、干净的、连续的数据，供数据分析、挖掘使用。

数据集成：将来源于多平台数据、问卷和专家调研数据有机地集合在一起。

数据清理：对问卷调研数据预处理，剔除无效数据，共收集社会及专家调研数据5716 份。

数据转换：将数据从一种格式转换为另一种格式，如将文字“满意”、“一般”、“不满意”以数字的形式量化表示。

数据规约：在不影响分析结果的基础上需将不同量纲的变量数据简化处理。

4.4 模型构建

层次结构：构成层次分析结构，将渠道服务效能纳入目标层，服务能力、客户感知、服务效益、应用前景和管控质量纳入准则层，各分项指标分别纳入所属的方案层，如图1。

判断矩阵：从准则层开始，采用成对比较法对从属于同一层的各维度因素构造成对判断矩阵。将五大渠道服务效能评价指标作为准则层评价尺度，各分项维度指标作为方案层评价尺度。

模型检验：计算权向量并做一致性检验。对每一个成对比较阵计算最大特征根和对应特征向量，利用一致性指标、随机一致性指标和一致性比率做一致性检验。若检验通过，特征向量即为权向量；若不通过，需重新构造成对比较阵。将判断矩阵放入“AHP 层次分析法”中，通过计算得出各层的一致性比例，确保判断矩阵具有一致性。

4.5 模型输出

权重输出：对每组指标通过AHP 层次分析模型及专家法计算各层次与指标权重。如表1。

模型得分输出：将指标的表现情况分布在0-100 分中，通过等分位阈值判断方法确定分数区间，再根据上一步求得的各层次指标的权重，计算各维度分数并加总，最终输出渠道服务效能评价得分。

雷达图输出：对供电渠道服务采用层次分析法构建多维度评价模型，形成五大体系指标的雷达图，使决策者可一目了然地观察到同类型渠道各指标的强弱，分析各项数据高低的原因，确定优化渠道目标，制定优化策略。如图2。

5 策略研究

供电服务渠道分为线上和线下两种模式，根据不同模式采取相应的策略，以满足用电客户需求，提高客户满意度。

5.1 提升线下渠道体验水平

（1）针对重点反映营业厅距离远不方便的区域，在可行性的基础上适当进驻第三方合作服务网点或利用无人自助厅，扩大各类服务渠道的辐射范围；

（2）根据客流量和业务办理人员调整营业时间结构及业务办理窗口数量，如采用上门服务、电话报装等形式，使服务时间更加灵活；

表1：方案层权重明细

（3）大力推广线上服务，简化业务办理流程，采用线上业务申报预处理，客户到场一步性操作，提高业务办理效率；

（4）针对重点反映客户感知较差的区域，优化线下渠道的客户体验动线及体验内容（多元化的用电产品体验等），提升客户对线下服务渠道的体验感知和满意度。

5.2 加强线上渠道精准服务水平

（1）提高线上APP 人机界面友好度，支持更多的业务办理，查询信息快而全，如月用电账单、日用电账单、实时用电账单的查询；

（2）及时推送用电信息，尤其是停电信息，采用短信、APP等多途径推送，确保用电客户及时获取到信息；

（3）对自有的线上渠道（掌上电力APP 等）增加客户粘性，可推出一些电费减免或用电产品购买的优惠活动，利用客户信息进行精准营销。