基于O2O模式的信息化运维服务

易佳

（上海教育软件发展有限公司 上海市 200016）

1 引言

随着信息化在国民生产过程中应用的普遍和深入，其重要性和依赖性越来越高，软件平台、APP等应用平台数量几何增长，基础设施、云资源数量越来越多，技术水平愈发复杂，随之而来的高管理成本已经成为信息化发展的关键制约。因此，如何降低信息化运维管理的成本，如何通过更加便捷、高效的方式开展信息化运维服务是迫切需要解决的难题。O2O模式将线下交易与互联网相结合的新型电子商务模式[1]，通过互联网手段构建信息化运维服务的管理和运营模式，推动线下信息化运维服务的开展，从而有效的提升传统信息化运维服务的效能。

1.1 传统信息化运维模式分析

传统信息化运维模式是基于ITIL质量管理体系，通过委托服务形式进行，运维服务主要包括：软件运维、网络及基础设施运维、数据库运维和安全运维等。在传统信息化运维模式中，运维服务供应商商与用户是一对一的服务关系，运维服务团队的技术人员团队和运维资源均根据用户的进行设计和配备，且由于成本控制等原因，运维服务供应商在项目管理、人员配备、资源供给等方面投入均会有所保留，且由于供应商规模不同，其运维管理的水平会出现较大差异，对运维应急处理、项目档案积累、项目交接等方面造成困扰，这些都是传统运维模式的痛点。

1.2 O2O模式与传统信息化运维服务结合

O2O的原意是Online To Office, 是一种将线下交易与互联网相结合的新型电子商务模式，淘宝网、饿了吗、美团等都属于典型的O2O模式，O2O模式也因为所在的行业、服务、运营模式等的不同而存在差异，大致可以分为：广义O2O、狭义O2O、本地生活O2O[2]。广义O2O主要是通过线上营销推广等手段，吸引消费者到实体店实现消费；狭义O2O是指消费者或者用户通过上线完成订单，然后在线下实现服务消费；本地生活O2O主要是指聚焦本地串联当地居民与其生活周边商家的平台。但是，无论是哪种模式的O2O，整合改善供需链，线上线下无缝对接是其最为显著的特点。而对供需链的整合是降低商品价格或服务成本的有效手段，线上线下的无缝对接是控制管理成本提升流程效率的有效手段。所以信息化运维服务与O2O模式的结合，将使得信息化运维服务更为高效便捷、服务覆盖面更广、管理成本更低。

2 O2O模式的信息化运维设计

2.1 服务流程设计

在基于O2O的运维模式中，各行业用户均通过O2O平台提交线上需求，或O2O平台根据预警信息直接为合约用户生成需求，需求经过综合分析形成任务订单并发送给最优服务商，最终服务商实施线下服务。O2O模式的信息化运维服务流程示意图如图1所示。

任务订单是平台结合了运维服务内容、时间要求、技术难度、需求类别、服务厂商级别、用户位置等一系列要素信息，经过自动或人工参与分析而生成。如图2所示。

表1：O2O模式和传统模式的比较

运维服务商获取任务订单有三种方式：系统派送、用户指定以及服务商竞价。系统派送是系统通过一定的算法，将订单派送给最优服务商。服务商竞价是服务商根据订单信息，在规定的时间内提交方案和报价，用户根据服务商提交的报价信息最终确认服务商。当然用户也可以通过平台指定订单的服务商。

任务订单信息包含任务起止时间、派遣运维人员技术水平和数量、所需备品备件、工具、耗材的型号数量、任务紧急程度以及完成任务所需要的相关信息。部分常规运维如巡检、安全扫描、系统补丁升级将由自动化运维系统进行调度和实施。

2.2 平台架构及主要功能

基于O2O的运维模式核心是一个电子商务平台，是链接若干用户和运维服务链群的服务通道。平台是新型信息化运维服务实施的核心，包含信息化运维全过程管理、用户信息数据库、运维知识库、备品备件库、运维人员信息库、订单结算系统、评价投诉系统等系统模块。可以实现运维服务链群的汇聚、运维服务信息发布、运维经验分享、备品备件资源共享、运维技术人才输出、服务评价投诉等功能。如图3所示。

2.2.1 服务商遴选、入驻

优质服务商入驻是O2O模式运维模式区别与传统模式的关键，服务商的品质和数量也是能否吸引用户的主要因素。一个完整的运维服务链包含了运维工程师、系统集成商、软硬件供应商等，平台通过一套科学的规则对申请入驻的工程师、集成商和供应商进行综合评价，对符合要求的给予入驻开户。服务商入驻以后形成运维工程师库、软硬件供应商库、系统集成商库以及高端技术专家团队。

2.2.2 运维服务管理

为保障运维服务的质量，所有入驻平台的服务商必须遵从平台制定的运维服务标准和操作规范，包含：服务工作流程、耗材工具标准、记录文档规范、机房操作规范、驻场管理规定、应急情况处理等等。统一的服务标准和操作规范可以降低不同服务商之间的管理水平差异，提升服务商的运维服务技术水平。

2.2.3 服务商的评价和评估

服务商在完成每次任务订单后，用户和平台会对服务商的服务态度、服务效果、流程遵从度等进行评价和评估，评价和评估的结果将作为服务商的定级重要参考，服务商的等级是其能力和信用的重要考量，最终会影响其获取订单的能力。

2.2.4 运维服务可追溯

服务商在任务实施过程中将会被全程记录，内容包括现场故障描述、与客户沟通记录、拟定和通过运维方案、运维操作过程、用户验收记录等，全过程记录的形式主要有在线流程、文档表单、通话录音、现场操作视频、会议纪要等形式。记录信息将被作为运维评价以及订单结算的重要依据，其中涉及用户的信息将被导入用户信息库作为历史记录。

3 O2O信息化运维模式的优势

在这种新的运维模式下，承担用户需求不再是单独的服务商，而转变成一个运维产业链条上的经过严苛筛选的优质的服务团体。平台的评价评估功能进一步的给服务团体进行等级评定，用户通过服务团体等级能充分的了解服务商的资质信誉、技术水平、资费信息等。用户根据自身需求，结合服务商的等级信息可以选择到更为专业技能的工程师、综合能力很强的集成商和是质优价廉的供应商。

传统运维服务一般是由用户直接委托运维服务商或服务团队进行，是一种一对一或者点对点的运维模式，其运维管理是由用户或者服务商承担。基于O2O的运维模式是通过O2O平台汇聚运维服务链众多的厂商或者专业技术人员，按照标准化的管理为用户群进行服务，是一种多对多、线对面的新的运维服务模式，其运维管理是O2O平台第三方承担。所以在这种运维管理模式下，所有的运维人员技术水平能够得到进一步的规范和提升，运维人员的技术工种更为完整。所有的用户可以共享一个备品备件库，可以大大降低备品备件的成本。用户的设备以及耗材采购成本可以通过竞价模式进一步降低。与传统运维模式相比，优势明显。O2O模式和传统模式的比较如表1所示。

4 O2O信息化运维模式的问题及对策

O2O模式运维模式之所以相较传统模式有一定的优势， 是因为互联网模式下的庞大的用户基数，并且用户是吸引服务厂商入驻构建运维服务链的关键因素，所以如何通过推广运营手段扩大品牌影响力，吸引更多的用户加入是这种运维模式可持续发展的关键。

4.1 运维服务产品化

运维服务内容包括：桌面运维、网络及服务器运维、应用平台运维、安全运维等，将运维服务内容进行梳理，按照工作量、技术难度等维度进行服务菜单化设计，形成有利于推广的可复制的运维服务的产品。

4.2 严控服务质量增加用户粘度

对于O2O模式的运维模式而言，运维服务的质量是平台可持续发展的根本保障，也是影响平台和用户粘度的关键影响因素。运维管理的能力和运维人员技术水平是确保服务质量前提，运维管理建议要引进信息化管理手段，将管理层级进行细化和量化，针对薄弱与核心环节进行重点加权设计。运维人员技术水平一方面要严把人员招聘环节，从根本上提升运维人员整体素质；另一方面要加强培训，除技术培训外，还需要加强运维人员的沟通能力培训，确保运维人员与用户沟通的有效与顺畅。

4.3 大数据分析发布提升品牌价值

O2O模式下将汇聚海量的用户数据，如：设备信息数据、安全预警数据、流量分布数据等等，通过对海量数据的整理与分析，可以形成行业中有代表性的大数据分析报告，因为报告来自于真实的工作环境，具备一定的权威性，因此将成为运维行业和用户信息化建设的重要参考依据。固定频次的数据分析报告发布，将增加行业及用户的关注度，从而提升品牌价值。

5 小结

信息化运维服务的能力已经成为信息技术发展的关键因素，O2O与运维服务的结合，将在运维服务管理、运维技术积累、成本控制方面带来巨大变革，同时，由于O2O互联网的特性，无缝衔接线上与线下，将大幅提升运维管理的效率。本文从O2O角度出发，简单构建新型运维模式的流程和架构，希望能对信息化运维模式的创新发展提供助力。