城市轨道交通智能客服中心多服务应用与拓展研究

董明明 王中堂

摘  要：目前城市轨道交通运营中，乘客出行人数与日俱增，遇到无法正常进出站等各类票务问题越来越多，车站人工客服中心压力持续增加，客服工作效率急需提升。文章对智能客服中心多服务在车站的应用进行了研究，智能客服中心能同时面向多名乘客提供服务，可减轻车站客服人员压力，实现客服服务智能化、自助化，从多服务应用的角度出发构建合理架构，为乘客出行提供便捷，最后对智能客服中心服务业务进行了拓展研究。

关键词：城市轨道交通;智能客服中心;多服务;智能化;自助化

Abstract：At present，in the operation of urban rail transit，the number of passengers is increasing day by day，and there are more and more ticketing problems such as unable to enter or leave the station. The pressure of the station manual customer service center continues to increase，and the work efficiency of customer service needs to be improved urgently. This paper studies the application of multi-service of intelligent customer service center in the station. The intelligent customer service center can provide services to multiple passengers at the same time，which can reduce the pressure of station customer service personnel and realize intelligent and self-service customer service. From the perspective of multi-service applications，a reasonable structure was constructed to provide convenience for passengers to travel. Finally，the intelligent customer service center service business was expanded and studied.

Keywords：urban rail transit;intelligent customer service center;multi-service;intelligent;self-service

0  引  言

目前，城市軌道交通发展快速，出行乘坐地铁的乘客数量越来越多，地铁传统的人工客服中心的人力成本持续增加，加上乘客票卡业务处理及咨询的问题重复性高，服务窗口单一，限制了客服的工作效率。

根据人工客服的服务现状，以及智能系统的技术发展，地铁客服服务中心急需改变，并能为乘客提供多种、实用、便捷的服务。

智能客服中心结合智能交互及自助终端服务为一体，同时可向非付费区、付费区提供自助票务处理、电子发票、智能语音问询、人工远程视频求助等服务业务，优化客服服务流程，让乘客通过自助的方式处理各类票卡等业务，如发售、查询、充值、异常事务处理等，为地铁客服中心的票务服务提供强有力支持。

本文重点研究多服务在智能客服中心上的应用，一方面将由人工服务向自助服务转变，直接面向乘客;另一方面利用人工智能AI、大数据及云计算等技术逐步向智能化服务转变，提升乘客出行体验。最后对智能客服中心进行了拓展研究。

1  智能客服中心概述

智能客服中心是一种新型终端设备，能同时向2～3名乘客提供服务，可有效节省乘客排队时间。智能客服中心终端系统模块包括读写器模块、二维码模块、证件识别模块、音视频模块、现金处理模块、车票模块、打印机模块、第三方接入模块、工控机及电源模块等。

智能客服中心以人工服务替代为目标，基于人工智能交互系统及自助服务系统提供票务业务处理、综合资讯查询、智能音视频交互等业务，实现车站服务的自助化、智能化。如图1所示。

2  智能客服中心多服务应用研究

为了提高车站客服中心的服务品质，减少客服人员配备，解决传统客服人工成本高、效率低、客服满意度低等问题，对智能客服中心多服务进行应用研究，包含自助票务处理服务、电子发票服务、多并发服务、智能语音问询服务、生物识别注册服务、人工远程视频求助服务、宣传业务服务及综合资讯业务服务。如图2所示。

2.1  自助票务处理服务

智能客服中心提供非付费区和付费区的自助票务处理服务业务，此业务为客服中心自助核心业务，向乘客提供充值、车票查询、车票异常事务处理、发售车票、退款、行政事务处理等业务，并支持多元化支付（现金、非现金）。如表1所示。

非付费区主要处理无法进站的票务业务，付费区主要处理无法出站的票务业务，下面将两个区域的实体车票处理业务进行介绍（以下仅举例说明，各地票务规则有所差异，因此票务业务处理也会有所不同）：

（1）非付费区。乘客使用车票无法进站，可前往智能客服中心非付费区进行分析票卡，可处理本站重复进站、本站进站超时、已在其他站进站的情况。

（2）付费区。乘客使用车票无法出站，可前往智能客服中心付费区进行分析票卡，可处理以下情况：

1）无进站码：单程票无进站码，智能客服中心计算发售站点到本站的票价;如储值票卡等无进站码，提示乘客选择进站站点，智能客服中心计算进站站点到本站的票价。若储值票卡余额不足，不能支付全程票价，乘客可使用现金或非现金方式支付差额后，更新处理票卡;若储值票卡内余额充足，可免费更新处理票卡。

2）超乘：可使用现金或非现方式支付补足全程票价差额后，更新处理票卡。

3）超时：可使用现金或非现金方式支付本站最高票价后，更新处理票卡。

4）超时且超乘：与超时票卡同样处理。

自助票务处理是智能客服中心的核心业务，能替代90%左右的人工BOM业务，减少人均排队等候时间，可节省车站的客服人力，尤其是在换乘车站、火车站及机场站等人流量大的车站效果比较明显。

2.2  电子发票服务

目前，大多数城市的地铁储值卡充值、乘车码等可以通过手机APP或网上在线进行申请电子发票，但对于传统车票，如单程票、日票、出站票等，乘客需去客服中心拿取纸质发票。

智能客服中心提供开具电子发票的服务，能有效减少纸质发票的发行，同时为乘客提供方便，无须找人工客服就可以自助开取电子发票。如图3所示。

乘客在车站通过智能客服中心扫描二维码然后进行绑定票卡，将APP用户和对应的票卡卡号进行绑卡，绑卡完成后就可以在APP上进行开票。

2.3  多并发服务

智能客服中心开放式和多面式的设计可同时向车站非付费区和付费区提供自助服务，面向多名乘客，乘客可根据当前所在的区域进行服务操作，如图4所示。

2.4  智能语音问询服务

智能客服中心利用人工智能、语音识别、自然语言处理等技术为乘客提供语音问询服务，能够进行票价查询、问路、换乘、首末班车、站内服务设施查询等。语音客服系统根据乘客的问题不断完善、不断学习、不断更新知识库，为乘客提供便民服务，如图5所示。

2.5  生物识别注册服务

智能客服中心提供乘客實名注册服务，如录入人脸、证件等信息，并进行人证合一认证，可向以下人群提供注册：

（1）老年人免费注册。

（2）车站员工，包括实习期员工注册。

（3）地铁相关人员，如保安保洁、委外维保人员等。

（4）特殊乘客，如残疾人等纸质证件乘客。

注册后乘客可通过地铁人脸闸机进行进出站，这样不需每次都需要核实乘客乘车条件（如身份证、老年优待证等信息），提高乘客通行效率，减少车站人员工作量及管理成本。如图6所示。

另外，可结合票务处理事务针对乘客闸门误用、车票遗失、其他等情况发售免费或付费人脸出站票，乘客通过车站人脸闸机出站。

2.6  人工远程视频求助服务

人工远程视频求助服务为乘客提供视频语音求助服务，乘客如遇物品丢失或其他情况需要寻求帮助，可在智能客服中心按操作界面提示连接车站座席端工作人员进行求助。具体操作步骤为：点击人工求助发起呼叫，等待站务人员接通，结束通话。乘客在通话过程中默认是语音通话（座席端人员开启视频，乘客才能看到视频画面），如图7所示。

2.7  宣传业务服务

智能客服中心可提供安全文明乘车、地铁票务规则、购票指引、乘车指引、地铁支持车票种类（如储值票、日票、银联信用卡、地铁云卡、优待证、乘车优惠证、乘车码）、新线开通新闻等业务宣传。方便乘客快速了解乘车等相关信息。

2.8  综合资讯业务服务

智能客服中心可提供以下综合资讯服务：

（1）站内导航信息查询，如查询车站出入口、站内换乘路线、无障碍乘车、洗手间、母婴室、车站控制室、扶梯、专用电梯、自动售票机等。

（2）查询地铁列车运营时刻表信息，如各线路首、末班车时间。

（3）查询当前天气信息等。

3  智能客服中心拓展研究

3.1  收集服务意见

智能客服中心可提供意见收集二维码入口，乘客通过APP扫码填写车站服务意见（满意、不满意）等，地铁运营商或车站可查询收集的意见反馈，采取合理措施，进一步提升车站服务水平。

3.2  失物招领

智能客服中心可提供查询全线网车站失物招领情况，哪些已申报在认领中，哪些已认领。如表2所示。

4  结  论

智能客服中心以替代传统车站票亭人工服务为目标，融合现金、网络支付、生物识别和语音手段，基于人工智能的自助服务和智能交互系统，提供自助票务处理、电子发票、智能语音问询、生物识别注册、人工远程视频求助、综合资讯等服务业务，实现车站服务的自助化、智能化。此外，智能客服中心多服务贴近真实的车站运营场景，且有原型设备系统的应用（广州塔智慧车站示范站），具有较高的实际应用价值。

参考文献：

[1] 秦志远.智慧地铁系统融合应用层研究与设计 [J].现代城市轨道交通，2018（8）：5-8.

[2] 北京市规划委员会.地铁设计规范：GB 50157—2013 [S].北京：中国建筑工业出版社，2014.

[3] 刘纯洁.上海智慧地铁的研究与实践 [J].城市轨道交通研究，2019，22（6）：1-6.

[4] 赵时旻.轨道交通自动售检票系统 [M].上海：同济大学出版社，2007.

[5] 王兴华.客服系统进一步集成的改进方案 [J].上海铁道科技，2015（2）：33-35.

作者简介：董明明（1985—），男，汉族，湖北潜江人，软件工程师，硕士研究生，研究方向：软件开发;王中堂（1981—），男，汉族，江苏徐州人，本科，站后工程管理部项目工程师，研究方向：轨道交通智能化。