浅谈车站普通单程票流失原因及控制办法

沈玲　祁慧萍

摘   要：随着时代的发展，地铁凭着“安全、便捷、舒适、低碳”的特性，其建设进程迅速加快，建设规模逐步增大，目前全国各地对轨道交通持续加大投入。普通单程票是地铁车票中重要组成部分，是乘客在自动售票机、半自动售票机或临时售票处购买的能够在当日一次性有效，允许乘坐车费范围内车程的IC卡。地铁普通单程票为卡片式单程票，可以通过闸机票箱回收后达到循环使用，有一定的成本价值。目前各地地铁普通单程票均有使用率高、成本高、流失量大的情况，文章通过分析地铁车票使用情况及单程票流失现象原因，结合车站实际工作情况对其设备进行小规模创新改造，提出控制普通单程票流失的有效措施。

关键词：地铁;普通单程票;流失原因;控制措施

1    地铁客流分析及票种使用情况

目前，可在无锡地铁乘坐列车的车票包括地铁发行的普通单程票、纪念单程票、预制单程票、计次卡;市民卡公司发行的市民卡、老龄卡、学生卡、高龄卡、残疾人卡、特殊卡、江苏省一卡通;地铁与各大银行合作发行的苏芯卡等。

在多种地铁车票使用情况下，普通单程票仍为大部分乘客首选，乘客使用普通单程票比例仍然较大。相比开通初期普通单程票流失数量略有减少，由于开通线路增加，客流将持续快速增长，单程票使用量和遗失量也将同比增长，给企业造成了较大损失。

2    普通单程票流失主要现象及流失原因分析

2.1  乘客人为原因

（1）乘客乘车概念不清楚，初次或较少乘坐地铁乘客乘坐地铁出站时不清楚单程票出站要回收，跟随上一乘客出站，或多人结伴乘车时，乘客尾随出站，带走普通单程票。（2）外地乘客或旅游乘客来乘坐地铁时为了收藏将所购普通单程票带走留作纪念。（3）乘客在购票进站由于各种原因遗失车票，出站时趁上一乘客出站间歇跟随出站。（4）地铁客服中心多设在进站处，有部分票卡异常乘客不知或不愿去客服中心处理有问题的票卡，随其余乘客出站。（5）乘客持单程票出站时由于与上一位乘客间距不够，闸机无法正常收回，导致乘客跟随上一位乘客带票出站。（6）部分乘客恶意逃票，乘客所持单程票出现超程、超时等无法正常通过闸机回收时跟随其余乘客出站并将普通单程票带离或者随意丢弃。

2.2  设备本身原因

（1）由于地铁闸机设置拍打门，通过闸机识别乘客车票自动开关进行通行控制，部分乘客出站时占用闸机通道，导致闸机传感器被遮挡，设备自动报通道占用故障，无法进行车票分析，导致乘客等待时间过长跨过闸机，离开车站。

（2）由于闸机故障或票箱满无法回收车票，乘客无法将普通单程票通过闸机回收，跟随刷市民卡的乘客带票出站。

3    普通單程票流失控制办法研究

3.1  加强文明乘车及单程票使用宣传

很多市民或者外地游客对于地铁乘车步骤不是很清楚，建议加大对乘客乘车步骤的媒体宣传力度，公司可按照文明出行要求印制宣传小册子，将其摆放于车站公共区供乘客查阅，并在车站站厅站台PIS循环播放文明乘客广告，提示乘客普通单程票出站时需要回收。

3.2  改进车站设备

结合目前常有乘客在票卡异常时无法出站不去客服中心处理的情况，在乘客刷卡出现票卡异常时站闸机（Automatic Gate Machine，AGM）屏幕上增加“票卡异常请至客服中心处理”字样并增加相应的语音提示，便于乘客能及时到客服中心处理票卡。

4    发售不同种类车票

（1）为满足长距离乘客乘车需求，制作发售计次卡，按照乘车次数不计里程计费。

（2）为满足乘客收藏的需求，按照不同主题（电影、节气、名人等），制作发售纪念单程票、纪念计次卡、纪念纸票等车票。

（3）结合互联网二维码及电子支付发展趋势，在“码上行”APP使用基础上继续开发支付宝、微信、银行卡等电子支付方式购买电子票，降低普通单程票的使用率。

（4）针对来锡旅游乘客，可与各旅游公司商定联合推出旅游联票、一日票、多日票等，满足旅游乘客乘车需求。

5    加强车站立岗巡视服务

（1）加强车站购票引导，安排站厅保安在自动购票机前引导乘客正确购票，客服中心站务员在乘客购票时做好乘客引导，提示在乘客出站闸机处投入单程票，在根源上减少单程票流失。

（2）客服中心工作人员在无乘客事务处理时，可在付费区走动服务，发现有车票丢失、无票乘车等无法出站的异常乘客及时处理，必要时请车站辅警及公安协助处理。

（3）车站客运值班员在自动售检票系统（Auto Fare Collection，AFC）设备出现故障时，第一时间至故障设备查看，进行设备修复，针对无法修复的设备及时报修AFC生产调度，对于无法出站的乘客做好引导。

（4）车站高峰期间可安排除行车值班员外员工（包括车站保安）进行立岗服务，车站值班站长做好人员安排。节假日及预计客流较大的情况可安排除客服中心外员工轮流在站厅做好引导和巡视，控制普通票流失。

（5）车站工作人员有限，可增加日常固定志愿者，安排在出站闸机处引导乘客有序出站，将出现票卡异常乘客引导至客服中心处理。在节假日及预计客流增大的情况，可安排党员示范岗及加班人员进行客流引导的同时控制普通单程票的回收。

5.1  增加单程票回收途径

针对已经带票出站无法归还普通单程票的乘客，在站厅出站闸机外设置醒目的单程票回收箱，便于因为特殊原因带票出站或捡到单程票的乘客将单程票投入回收箱循环利用，减少流失。

5.2  新增乘客引导标志

（1）针对车票使用情况，可在车站做好调查问卷，根据乘客反映情况，如不知道在哪里回收单程票，导致无法出站，在AGM出单程票回收口增加LED光带（醒目反光贴纸）或者在出站AGM单程票回收口张贴醒目标语提示乘客，方便乘客顺利归还单程票出站。

（2）对于乘客刷卡间距不够导致单程票回收不成功的，可在出站闸机处黄色提示线上增加“请在黄线外排队刷卡、投票”字样并增设LED光带提示乘客在黄线外等和刷卡或投票出站，减少间距不够无法出站而导致的单程票流失。

6    结语

目前无锡现有单程票流失控制举措已经起到了一定的效果，但是，随着地铁发展，乘客乘坐地铁频率增加，单程票流失的原因也会呈现多样化，需要不断根据线路走向、客流发展、乘客特点等实际情况多方面思考单程票流失原因并提出合适的解决办法。希望通过努力，能够切实有效控制单程票流失，减少企业的损失。

[参考文献]

[1]于秋洁，陈乐霞.浅谈南京地铁单程票流失原因分析与对策研究[J].财经界（学术版），2014（7）：121.