基于客户满意度的电子商务物流配送服务评价

程丽洁

摘要：在网络购物发展的过程中，物流配送是有效连接客户与商家的中间服务体系，但是，广大消费者在享受电子商务带来的便捷性的同时，也会由于物流配送的时效影响到整体的购物体验。本研究以电子商务物流配送服务为研究对象，通过构建物流配送服务的评价指标，结合网络调查问卷，对整个物流配送服务过程中影响客户满意的因素进行分析，并结合分析的因素，进行相应建议的提出。

关键词：客户满意度;电子商务;物流配送;评价;因素

由于一些物流企业在配送服务过程中的能力不足，影响着消费群体对物流配送服务的体验。消费群体对整个物流配送服务的满意度，不仅影响着该群体的整体消费体验，同时也影响着对购物平台、商家以及物流企业的评价，甚至影响到消费群体后续的消费需求。

1.电子商务物流配送服务评价指标确立

本研究在评价指标上，围绕整个物流配送服务的过程，选取五个因子，即配送时间的准确性、配送范围的覆盖性、物流配送信息更新的实时性、配送货物的完好性以及配送人员的服务态度。其中物流配送时间的准确性，即物流送达的时间是否与消费者订单完成之后的时间预算一致;配送范围的覆盖性是指产品是否能够送达到社区或社区是否有物流服务点;物流配送信息更新的实时性是指配送过程中的状态是否能够及时通过网络进行同步更新;配送货物的完好性是指货物送达到消费者手中的时候是否完好无损;配送人员的服务态度是指物流配送人员在服务的过程中是否对消费者有抵触或者顶撞的情绪。

2.电子商务配送服务评价指标的问卷调查分析

2。1问卷调查概况

本研究在问卷调查环节中，通过互联网渠道共投放200份问卷，回收问卷为196份，有效问卷为194份，问卷有效率为97%。在问卷调查的群体的属性上，主要包括大学生群体、普通工作者、农村网络购物群体以及白领群体。问卷调查问题的选项上主要包括“非常满意”“满意”“一般”“不满意”，总体满意数量为非常满意数量+满意数量+一般数量。

2.2问卷调查结果分析

根据问卷调查的结果可以明显看出，在整个物流配送过程中，消费者满意度最低的三项指标因子为配送时间的准确性、配送范围的覆盖性以及配送货物的完好性。这也就说明，在整体物流配送服务过程中，在配送时间、配送范围和配送货物的完好性上最影响消费者的消费体验感。结合国内现有的研究，以及本研究的走访调查，本论文得出以下的结论。

2.2.1物流配送服务时间的准确性有待提升

物流配送服务中的时间准确性主要体现为两个方面，一方面是商家对消费者进行的送达时间预测，另一方面是物流平台上给消费者提供的送达时间预测，消费者在订单完成以后，本身对其所购买的商品有着较高的期待值，而这种期待值也与随着商品的物流配送过程而逐步提升，如果商品不能爱国平台预测的时间及时送达，必然会影响到消费者的情绪，从而对整个物流配送过程的评价造成影响。物流配送过程中所给出的时间预测，只是平台根据原有的数据、按照一般情况进行的数据性推测，而从物流配送的过程来说，其会受到多种因素的影响，包括物流配送员的配送速度、交通情况等，如果一个环节出问题，必然会影响到配送的时间性。

2.2.2物流配送范围有待拓展

从物流配送的覆盖范围来看，不仅会受到物流企业的限制，同时也会受到物流配送区域的限制，如配送区域本身物流需求相对较低，基于营利角度进行考虑，各个物流企业不会在该种区域进行网点的设立。但是，这种情况又必然会影响到存在物流需求的消费者，造成消费者对物流配送服务的评价相对较低。从我国物流覆盖的区域来看，存在着城市与农村、东部与中西部的不均衡性，即多数城市地区已经实现了物流网点的全覆盖，而农村地区网点的覆盖有所不足，多数物流企业在农村地区网点的设立均是以乡镇为末端。由于部分地区物流配送网点尚未形成，又进一步导致物流配送品的流通速度相对较慢，加大了配送过程中的花费。而当前消费者又对配送速度有着较高的要求，为了满足消费者的需求，提高物流配送品的速度，又势必导致相关成本的加大，由此形成了消费者满意度与物流企业配送成本之前的矛盾。

2.2.3物流配送过程中的安全防护能力有所不足

物流配送过程中配送产品的完整性与安全性也影响着消费者对物流配送服务的满意度。一方面，网络购物中的产品多数存在易碎、易损的问题;另一方面，网络购物相对于线下购物来说，本身就存在着时间的不对等性，从订单交易到订单完成之间存在着较长的时间差，如果物流配送过程中影响到产品的完整性，消费者则又需要花费较长的时间进行产品更换或者退款，推迟整个交易完成的时间长度，对消费者的满意度进一步造成影响。

3.提升电子商务物流配送服务客户满意度的建议

3.1自营配送与第三方物流相结合

自建物流是指各个电商企业建设与管理的物流，通过实施自建物流能够提高产品配送服务的效率和服务质量，如京东围绕自身的电商交易，建设了京东物流，专门服务与京东平台运行过程中所产生的产品配送。同时，自建物流体系另外一个优势在于能够直接对物流配送人员进行管理，保证物流配送人员的服务态度与服务能力。但是，自建物流也有不足，即物流覆盖能力有所不足。因此，各个电商平台应当推动自建物流与第三方物流进行合作，以此提高自身的配送能力，降低物流配送过程中的成本。

在自建物流与第三方物流合作的过程中，各个电商平台也要完善对第三方物流的监督机制，做到对第三方配送过程的实时监督，将配送信息及时、准确地传递给消费者，切实保障消费者在网络购物中的权益，这也能够弥补第三方物流配送过程中缺乏平台监督的问题，有利于各个电商平台提升自身的物流配送服务能力，并提高与消费者之间的粘性，推动自身品牌形象的打造。

3.2扩大物流配送覆盖范围

从物流配送服务来看，最能影响消费者满意度的环节在于整个服务的末端，即农村和社区，如果末端配送服务能力不足，必然会影响到物流配送的时间消耗，也造成消费者整体的购物体验感较差的问题。因此，各个电商平台和物流企业应当积极探索打通末端物流服务“最后一公里”的策略，积极与物流末端服务能力较强的物流企业进行合作，扩大自身的物流配送覆盖范围。如各个电商平台可以与中國邮政进行合作，借助中国邮政的基础优势，打通末端服务，提高消费者的满意度。

3.3提高商品二次配送服务水平

商品的二次配送，是指做好消费者退货换货的服务。本文认为各个电商平台应从两个方面进行解决。一方面，各个电商平台要制定明确的规则，引导买卖和物流配送三方进行二次配送成本的承担，如针对消费者购买产品出现较大色差、质量差等问题进行二次配送，由卖家承担费用，再无明显质量等问题的情况下，由消费者承担二次配送费用，再出现配送过程中产品出现损坏等问题的情况下，由物流企业承担费用;另一方面，电商平台要结合消费者的需求，进行弹性和多样化的退换货方式，退换货的过程中一定要满足消费者的主观选择，在符合退换货的条件下，以高质量的服务和灵活性的服务手段，来换取消费者本身的好感度。

结束语

电子商务物流配送过程中，电商平台应完善相应的制度，创新方式，提升自身在物流配送过程中的服务能力，以此保证消费者满意度的提升。