孵化器的“抗疫大考”

文 俞灵琦

“在强化管理与做好服务之间，如何兼顾并做好平衡？这是疫情给孵化器出的一道考题。”

新冠肺炎疫情的侵袭无疑给许多行业带来不小的冲击，作为创新创业的载体，孵化器也承受了一定的冲击。

随着多数企业进入全面复工复产，孵化器遇到了哪些新难题？另一方面，此次疫情促使孵化器哪些成长呢？

“疫情是一面镜子”

疫情给孵化器带来了什么？

“疫情是一面镜子，通过它能够看到服务的成色，”创源InnoSpring 副总裁程悦说。创源InnoSpring 在上海、南通、昆山三地运营管理着多所产业园和孵化器，是孵化器行业的老兵。即使在行业内深耕多年，此次疫情仍就带来了巨大的挑战。“我们的运营团队成员大部分是80 后、90 后，没有人经历过这样的疫情。疫情就是命令，如何防控？从管理和服务上，都是对于团队‘进化能力’的考验。”

空间运营是孵化器的基本业务之一。疫情爆发之时，正值春节假期，入驻园区和孵化器的企业员工大部分都回家过年了，短时间之内给运营带来的现实压力有所滞后，客观地评估疫情发展将带来的影响并不容易。“每天关注各种消息和动态，到了大年初二时，待不住了，一种强烈的感觉涌上来— —得立刻采取行动。当天，我们管理层召开了会议，所见略同，随即就成立了疫情防控小组，开始部署工作了。”程悦回忆道。疫情防控小组刚一成立，就开展了高强度的工作，主动联系社区、排摸入驻企业情况、开展日常消杀防控……

对于孵化器来说，“抗疫大考”第一题是什么？很多人也许会说是采备防疫物资。

的确，疫情爆发初期，防疫物资走俏，尤其是口罩供应，更是紧张。但在程悦看来，第一道题是对孵化器基本功的考验。“48 小时内，完成对多地园区近600 家入驻企业及其超过3000 名员工的基本情况进行排摸，并对筛查出来的63 个特别关注情况进行持续跟踪，”回想起两个月前的那几个不眠之夜，程悦欣慰地一笑，“最终第一时间向防控指挥部门提交了准确和完整的园区企业及其人员排摸信息与数据，这份答卷完成得还是不错的。”

要做到这一点，除了要感谢入驻企业和员工的高度配合，更重要的是看长期以来孵化器与入驻企业之间建立的联系是否足够紧密。孵化器的运营本质上是服务于人。运营者越了解客户，提供的服务就越到位，和客户的黏性就越强。对于孵化器来说，防控疫情的应急能力，其实来自日常运营的基本功。

用困难锤炼服务

面对疫情，严防死守，不留死角，入口管控、身份认证、测温登记、限制聚集等等，一切措施都是为了保障安全。但孵化器的本质是服务，如何以强化服务的方式实现强化防控的效果，这是对孵化器的试金石。“在疫情面前，客户的压力很大，我们团队成员的压力也很大，”程悦不断地向团队强调，要防要控的是病毒，对待客户，必须是服务至上。

为了应对这种局面，“创源小姐姐”登场了。

“创源小姐姐”是程悦团队创造的一个虚拟的运营客服形象，一个温柔的卡通人物。团队希望通过这种方式，营造一个更加平和的氛围，以抚慰人们焦虑的情绪。从2 月10 日开始，“创源小姐姐”在创源InnoSpring 旗下各地园区和孵化器的入驻企业群中，每日播报园区防疫动态，并及时面对企业的复工复产需求，转发各类政策信息，以及回应企业的各类需求。特别是发布园区防疫动态，内容包括园区每日进出人员数量、车辆数量、复工企业数等，向入驻企业保持信息透明，使得“战疫”过程中园区运营方和入驻企业团结在一条战线上，相互理解，背靠背地开展防控工作，取得了很好的效果。

为了应对疫情，运营团队遭遇了前所未有的压力，这是事情的一个方面。另一方面，在应对挑战的过程中，也生发出对园区运营业务更深刻的洞见。“这是一个独特的时期，现实促使我们竭尽全力去认识、分析、理解我们的客户。当我们这样去做了以后，实际上反过来也促进了我们对自身业务的反思，受益匪浅。”

最近，程悦正在组织团队就前期的抗疫工作进行总结与复盘，目的是为了把在两个月应急中积累的经验提炼出来，以便将业务水平提升到一个新的高度上。

这一次，我们共克时艰

在组织企业有序复工之前，创源InnoSpring 的团队反复设计、优化管控流程，试图在有力管控和客户体验之间找到最佳平衡点。当时，团队考虑的一个现实问题是，在逢人必检的登记和测温前提下，园区进出场的效率势必会受到影响。

2 月初，长三角地区仍然寒风凛冽。“不能把客户堵在门口”，这是程悦给团队的任务。得知这一难题后，创源新城孵化器入驻企业中的一家文化传播有限公司主动提出为孵化器免费开发一款微信小程序，为进出孵化器的人员提供电子通行证，实现了人员信息的预先登记、审核等功能，有效缓解了出入口处人员的滞留。在创源新城孵化器的试点取得成功后，创源的团队又将这款小程序推荐给了嘉定新城管委会，逐步发展成一个名为“嘉企通”的公益项目，在疫情期间为当地社区、办公楼的管控提供了便利。

除“嘉企通”之外，孵化器内还涌现出了一大批企业互助的案例。其中，上海腾卓仪器设备有限公司在疫情期间无偿帮助孵化器内其他企业办理境外采购防疫物品的清关手续，亦被传为佳话。

或许是因为多了一份敏感，南通创源科技园的运营团队在疫情显露时，便采购了一大批消毒液。“2 月，陆续有企业开始复工，在力所能及的范围内，我们尽量为复工企业提供一些消毒液。虽然并不多，但能解燃眉之急。共克时艰嘛，园区和企业是休戚与共的。”程悦说。

拥抱变革

至今，创源InnoSpring 运营的多家园区和孵化器的入驻企业复工率均超过了95%。对于团队来说，这是两个月来辛勤工作取得的成绩。然而这只是这场“战疫”的上半场，随着疫情的变化及全球经济下行趋势的雪上加霜，我们将面临的不确定性挑战更加严峻，何以处之？“答案是显而易见的，即快速地适应变化，主动地拥抱变革，以危机促进化。”程悦说。

实际上，自2019 年开始，创源Inno-Spring 就开始探索业务模式和组织结构的变革，并在当年下半年付诸实施。传统的科技园和孵化器业务经过梳理，重构为产业创新、园区运营与产业投资三大业务。

程悦作为创源InnoSpring 分管园区运营业务的副总裁，负责公司旗下所有与空间管理运营相关的业务，包括园区的招商、运营和物业管理等。“园区运营具有空间属性，这一点毋庸讳言。只有把空间这个载体做好，才能够为产业创新体系的建设提供坚实的基础。但园区运营不是经营房地产，区别就在于我们的业务核心是运营服务，而服务的核心就是企业。”程悦这样总结。

当前，疫情给人们提供了一个新的视角，去重新认识自己。孵化器的核心竞争力到底是什么？对于这个行业的老生常谈，今天或许能够有一番新的解读。