旅游电子商务网络营销问题及对策研究

王晓雨

摘要：旅游电子商务发展多年，对促进旅游业的发展起到了重大的推动作用。随着旅游业的发展，旅游者的成熟度不断增加，传统的旅游电子商务模式存在的诸多问题已经不能满足客户的需求，这就要求旅游网站能够以大数据的方式为顾客提供量身定做的个性化服务——通过收集和分析用户信息来学习用户的兴趣和行为，从而实现主动推荐的目的;为不同用户提供不同的服务，以满足其多种不同的需求。此外个性化服务能充分提高站点的服务质量和访问效率，从而吸引更多的访问者。因此，本文在互联网大环境下，对旅游电子商务平台发展中的网络营销问题提出了相对应的个性化建议，从而提升旅游电子商务网站竞争力，具有十分重要的理论意义和现实意义。

关键词：旅游电商;个性化;互联网营销

一、旅游电子商务网络营销存在的问题

（一）旅游电子商务网站网络营销方式运用不足

网络营销是随着互联网进入商业应用而产生的，网络营销，亦称作网上营销或者电子营销，是企业整体营销战略的组成部分，以现代营销理论为基础，基于网络及社会关系网络连接企业、用户及公众，向用户及公众传递有价值的信息与服务，为实现顾客价值及企业营销目标所进行的规划、实施及运营管理活动。其主要营销方式有，短视屏营销，微信营销，微博营销，搜索引擎营销，网络广告营销等。随着旅游网站的发展，网络营销也成为网站宣传的重要手段，通过调查分析，在发展中存在以下问题：

1.线上推广导向性不足，方式缺乏创新

2.推广力度不足，渗透率较低。

（二）旅游电子商务网站售后效率不高

依托大数据，旅游网站不断发展，推崇精准营销，所谓精准营销就是满足用户个性化需求，用网站的推荐系统自动为客户推荐商品并产生购买行为：订购车票，酒店，旅游纪念品，团购业务，而网站售后也成为众矢之中，2018年8月19日央视的《每周质量报告》节目揭露了去哪儿网“诈骗”，其报告中，去哪儿网即存在“飞机延误险”造假，酒店不能退订，改签也不能改签，价格还比其他APP要贵等等安全技术问题，也有报道中爆出去哪儿客服，消费者遇到问题进行投诉时，投诉电话仿佛石沉大海，态度恶劣，更有骗子假借去哪儿客服，欺骗广大消费者，这正是去哪儿平台的漏洞和客服机制的不完善才让骗子有机可乘，这些事情的发生，也让用户对平台的服务产生质疑，不利于网站的发展。通过调查研究各大旅游网站的用户评价表示以下几种情况：网站退款速度慢，反馈的问题不及时回复，附加费违约金高，取消不了，有找不到客服，客服会打电话骚扰用户，态度恶劣等售后问题，侵犯了消费者基本权益，导致用户体验感降低，甚至用户流失，降低利润。

二、旅游电子商务网络营销个性化策略

（一）旅游电子商务网站注重网络营销的推广

随着我国经济的发展，互联网技术在旅游行业的广泛运用，网络营销方式不断推广，作为一个应互联网而产生的新兴营销方式，其特点为，成本低，传播速度快，不受时间，空间约束，受面广，如今5G时代的到来，互联网覆盖范围更广，传播速度更快，每个独立的个体都是自媒体，旅游网站没有更好的运用网络营销，达到其宣传目的。因此，旅游网站应结合网站实际情况制定推广措施，以确定线上和线下采用哪些手段对网站进行宣传和推广并制定网站推广的阶段性目标：让尽可能多的潜在用户了解并访问网站，通过网站获得有关产品和服务的信息，才能通过大数据产生购买力。

要结合线下短视屏（抖音，小红书），创意旅游视屏，旅游攻略的分享，根据旅行消费行为大数据的分析，掌握消费者的闲暇时间，进行内容推送。微博旅游博主，每一个微博用户和任何其他用户都可以通过微博“一对一”的关系发展为“一对N”的关系，借助粉丝关注进行病毒性网络营销，凭借转发使传播速度呈几何式增长。网站通过微博平台发布网站服务促销信息和旅游产品信息或者游客撰写的游记，传播给关注该旅游目的地的微博用户，进而影响其他受众，可以实现多對多营销，爆发式的效果。微信公众号，旅游网站能凭借微信低成本地进入移动互联网，而且还能为网站用户提供更好的服务。在互联网和移动互联网时代，一切都是靠用户需求来驱动的，产品的设计是用户需求驱动的，运营和管理也是用户需求驱动的，商业模式也是用户需求驱动的。深入了解用户需求对我们来说十分重要。而微信最大的功能就是沟通和互动。使用微信，网站可以把自己的用户聚集在自己的公众帐号之下，我们就可以随时与用户沟通，顾客也可以及时、方便地向我们表达他们使用产品后的感受，我们也能第一时间给予反应，完全做到零距离的沟通，也可以留住老顾客增强传播力。

记住有人的地方就有广告，线上线下相结合，通过创新方式，渗透推广，激发消费者的旅消费需求，从而达到营销的目的。

（二）旅游电子商务网站应不断完善售后服务体系建设

当下，随着时代发展的越来越快，旅游电商的发展也得到了很大的提升，依托大数据，对数据进行深度挖掘，不断丰富用户信息，明确用户喜好，针对用户推荐产品，各个旅游电子商务网站都十分注重技术的提升，因为，只有精准营销才能找准客户群，扩大市场，提高利润，但是，他们忽视了非常重要的一点：售后服务，为网站提高品牌忠诚度和信任度，维护老客户，营造口碑。任何交易都是建立在相互信任的基础上，然而，通过分析研究，大部分旅游网站都会有售后问题。现在的旅游网站不太重视售后，有大部分企业都喜欢将售后客服外包出去，以为节省了时间，效用。但是，现在的客服外包公司，门槛不高，流动性大，也没有学历要求，公司培训3，4天就能上岗在线。我建议培养属于自己的客服人员，定期培训与制定有效果的考核制度，提高客服的专业性，以及解决事情的能力。加大线上顾客服务力度，及时与用户沟通，耐心，细心的为用户解决问题，提升网站形象，增加用户的二次回顾虑，增加与顾客之间的感情。

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