基于人本理念下外包员工管理问题及对策分析

刘军

摘 要：在改革开放最前沿、最成功、重实践的深圳，如何有效地调动服务外包员工的工作积极性和主动性，制定符合其群体性特点的管理制度，如何有效管理服务外包员工又是各个图书馆人力资源管理面临的新课题。本文通过问卷调查既分析了外包员工管理中存在的问题分析，又提出了相关的对策和建议。

关键词：需求层次理论;服务外包员工管理;对策

马斯洛需求层次理论是由美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛在《人类激励理论》中提出的。根据需求层次理论的基本原理，本文以深圳市基层图书馆外包员工中青年管理为例，对其基本情况及其问题进行调查分析，具有十分重要的现实意义。

1.调查问卷设计

1.1调查目的：通过问卷调查和回收，以深圳市基层公共图书馆为案例，详细了解中青年员工与老年员工在职业心理与职业诉求等方面的不同，在此基础上，运用人力资源管理理论，帮助基层公共图书馆建构一套专门针对外包中青年员工新兴特点的人力资源管理机制，充分发挥中青年员工群体的独特优势，减少该群体在今后图书馆员工管理与发展中带来的负面影响。

1.2问卷回收情况：本次调查问卷共发放300份，回收有效问卷273份，问卷的有效率为91%。

1.3 中青年员工的基本情况：现在，中青年员工正在逐渐成为图书馆转型与发展的主力军，在激烈的改革和发展中发挥着日益重要的作用。随着图书馆人才通道建设和人才改革工作的不断推进，在服务管理、专业技术与读者活动等领域涌现出许多勇于进取、开拓创新的中青年员工。本次调查对象为：深圳市图书馆、盐田区图书馆、龙岗区图书馆、南山区图书馆、坪山区图书馆和光明新区图书馆等6馆。主要调查的对象是服务外包中青年员工。目前，六馆中青年员工共有273人，其中男性员工 108 人，女性员工165人，学历情况为大专144人，本科48人，中专及其他81人，专业技术职称馆员为5人，初级职称为38人，没有职称为230人（详见表1、2所示）。

图书馆员工中，中青年员工在员工总数中占42%，其中专业技术人员占比是6%，服务窗口工作人员占比是35%，其他岗位占17%，他们大多分布在服务第一线。

2.基层图书馆中青年员工管理问题及原因分析

2.1 自身存在的问题

2.1.1 学历普遍较低

由表3可知，六个馆有本科学历的仅48人，占总人数的17.5%，專科学历的共144人，占52.7 %，中专学历的共81人，占29.6%.六个馆专科以上学历的人共192名，占总人数的70.3 %，它是构成图书馆员工的主体，专科以下学历81人，占29.6 %，硕士学历人才空缺。从数据上看，图书馆的学历水平与基层公共图书馆发展现状基本相适应。但是，从表5中可知，专科、本科中通过各种继续教育渠道获得学历的240人，占总人数的87.9%，正规院校毕业的仅仅只有33人，占总人数的12.1%，而且从表5中可知，员工所学专业为非图情专业的有226人，占总人数的82.8%，图情专业的只有9人，仅占3.3%。大专占绝大部分，本科少数，中专也不少，且获得的途径是通过继续教育，并非大中专院校毕业，另外，学科结构也不合理，正规图情专业毕业的少之又少，这些无疑给基层图书馆员工管理带来难度。

2.1.2 无职称者居多

表6显示了六个馆副研究馆员无一人，其中馆员也仅仅只有5人，占1.83 %;初级职称为38人，占13.9 %，无职称者为230人，占84.2 %，也就是说，大部分员工是没有职称的，究其原因：（1）副研究馆员评审要求高，名额又有限，其学术科研要求更高，许多员工望而却步;（2）已经评上职称的员工由于管理体制问题，许多被服务外包了，外包公司也不承认。

2.1.3 综合素质不高

图书馆员工综合素质的提高是一个职业综合素质全面提升的过程，其内涵极为丰富，主要内容包括图书情报专业素质、信息技术素质、学科专业素质、职业情感素质。随着信息技术的发展，读者需求向着多元化、多样化、多层次服务发展，图书馆员工的服务内容、服务方式、服务质量亟待提高，图情专业、计算机、外语学科专业的人才需求相对增多。而基层图书馆没有这方面的人才，如调查表4中显示六馆之中仅有9人是图书情报专业毕业的，仅占总人数3.3%。从表4中看出计算机专业22人，占8.1%。可见，员工的系统专业知识十分有限，“半路出家”的员工多，他们基本通过自己学习业务知识，系统性、创新性不强。目前，大多数基层图书馆在学科馆员方面发展慢，非图情专业毕业的员工没有有效发挥所学专业知识，学与用严重脱节，同时因“水分”学历的大量存在，阻碍了员工素质的提高，以及增强了员工管理的难度。

2.1.4 员工流失频繁

中青年员工的职业需求与60、70后完全不同，相比于工资来说，他们更看重个人的发展、更看重个人价值的实现，更希望自己被关注、被认可。基层图书馆高流失率就一直困扰着管理者。为帮助员工快速成长，发挥其最大潜力，各个图书馆虽投入了大量精力，却面临者十分尴尬局面：还没培训完，员工已经身在曹营心在汉，刚刚培养成熟就很快流失，使得图书馆员工置换成本上升，读者服务的持续性受到影响，对图书馆发展造成了障碍。据此次问卷调查数据显示，2015—2016年，图书馆员工流失率为15%，其中中青年员工流失率高达60%，超过了2/3。

从调查结果看，员工流失的原因主要可分为薪酬原因、个人原因、图书馆管理原因、图书馆发展原因和团队氛围原因等五大类（见图1）。

图1   中青年员工流失原因分析

（1）调查问卷表明，在被调查的员工当中有57.8%会为了寻求更高的薪资报酬离开图书馆，这说明薪酬激励在留住员工中占据重要的位置。一个想方设法压低员工工资的管理者，无论采取什么提高士气的措施都是徒劳。薪酬也是图书馆认同员工工作能力的重要表现形式。马斯洛的需求层次理论把需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现。其中，生理需求是个人生存的基本需求，如衣、食、住、行。所有需求的实现都离不开金钱，所以，薪酬是决定员工生理需求的基本保障。不能忍受不加薪。他们忍受不调整薪资的时间明显低于老员工，超过一半的中青年员工无法接受2年内薪资没有调整。

（2）通过调查可以看出，60.80%的员工会因为个人的发展得不到满足离开图书馆。中青年员工强调自我价值，不喜欢一成不变的生活，对工作也是如此。他们对个人的发展期望与公平要求较高，明晰的职业发展方向、良好的晋升机会是对他们非物质激励的关键。与此同时，图书馆更应引导其树立适合自己的、可衡量、可实现的、实际的、正确的职业发展观，抛弃不切实际的职业目标。图书馆管理者应当给予他们表现的机会并予以鼓励。（3）根据马斯洛需求层次理论，当人们的低层次的需求得以满足后，他们将会追求更高层次的需求。调查发现，他们更加希望管理者以人为本，希望管理者能够了解和信任员工，帮助他们发展自我，为他们提供平等竞争的机会，给他们充分发挥和成长的平台。他们尤其渴望得到信任和尊重，希望在交往中得到同事的帮助，得到领导的赞许。（4）调查发现，中青年员工渴望人与人之间平等的相处方式与轻松、自由的工作氛围。渴望在一个温馨、融洽的环境中工作，渴望集体的温暖和同事的关爱。营造良好的工作氛围需要成员之间做到良性互动，需要成员之间相互协作、相互支持、相互信任、相互尊重、融洽合作、相互认同。管理者要想把优秀的员工牢牢地吸引住，必须注重图书馆的人文环境和制度环境。

（5）在调查问卷中，有81.7%的员工希望图书馆给予职业技能的培训，还有61.7%、62.5%的员工分别选择了团队建设和职业生涯规划。中青年员工创新意识强烈，乐于学习，不甘于现状，敢于挑战自己，提升自己。这就要求图书馆制定有计划、有针对性、多层次、多形式的培训活动。进而可有效提高图书馆的工作效率和员工的业务素质，提高员工之间的凝聚力，提升图书馆在现代信息技术中的竞争力。

2.2 管理层存在的问题

中青年员工与传统管理者工作理念的分歧。中青年员工更关注工作意义。根据对基层图书馆的调查得知，中青年员工希望图书馆提供的工作能给他们带来一种积极的内在体验，让他们有机会为图书馆的发展做出贡献，并希望这种工作设计具有可识别性，以利于员工运用多样性的技能来完成，激发他们更强烈的工作成就感，并希望图书馆营造的文化氛围能与员工的信仰、价值观产生共鸣。然而，在基层各图书馆，传统的管理理念更关注图书馆的整体利益，强调个体服从性，宣扬“个人服从集体”、“下级服从上级”，全体服从馆长，谁也不例外。可中青年员工很难接受这种缺少个性、参与、创新和单一的管理方式，从而与管理者产生冲突。中青年员工与传统管理者产生冲突的原因在于：（1）传统管理者依靠超凡个人能力和自上而下的指令进行管理;中青年员工厌恶规则约束，淡化权威和权力。（2）传统管理者不轻易放权，认为员工只要执行领导决策就好，听话就行;中青年员工却需要施展自己的才华和个人发挥的空间，渴望授权。（3）传统管理者强调上下级关系，认为下属应当服从上级;而中青年员工认为自己和管理者是平等关系。（4）传统管理者用个人自觉代替详细决策论证，凭个人好恶对员工提要求;中青年员工追求公开、公平、公正的处理方式。（5）传统管理者注重员工的工作态度和行为方式;而中青年员工认同结果导向，不希望管理者干涉具体工作过程。

2.3 机制体制方面存在的问题

2.3.1 激勵机制与中青年员工的需求矛盾

中青年员工生活在社会物质生活和精神生活极为丰富的时代，尤其是深圳一流城市，员工对高品质的生活有强烈的需求，追求和谐舒适的工作环境和公平民主的工作氛围，公平公正的待遇和民主的图书馆文化能够让他们备受激励，这可能比物质激励更为重要。对自己的工作能力和专业技能充满信心，更渴望得到领导的认可与信任，这是中青年员工激励需求最为强烈的因素，得到管理者的认可和信任程度越高，他们尽心尽力工作的动力就越强，并最终实现个人发展与图书馆长久发展的双赢模式。当前，很多图书馆的激励机制存在不同程度的问题，激励机制形式单一。一是主要以物质激励为主，包括奖金和福利，然而在实施过程中，由于很难开展有效的绩效考核，往往采取“一刀切”的方式，导致结果的“平均主义”。这种表面“公平”的激励形式让中青年员工的积极性很受打击，他们希望图书馆的激励形式体现更多的个性特征。二是缺少精神激励，精神激励的方式可以是授予某种象征意义的称号，是对行为、价值观、事业观的认可与赞赏，也可以是职务晋升、成果的评价及对人的信任尊重等。

3.构建符合中青年员工管理机制与对策

随着中青年陆续进入图书馆，带给图书馆的不仅是新生血液和活力，也给图书馆人力资源管理来了巨大的挑战。面对挑战，图书馆的管理者要创新管理制度和方式。

3.1 创新激励机制

图书馆要秉承物质激励、精神激励、机会激励相结合原则，对员工的创新奖励不能只表现在物质奖励，要将适度的物质奖励与精神激励、机会激励等有机结合起来。充分发挥各种激励手段的协同作用。中青年员工是成长在新时代的新兴群体，三种激励方式结合的激励机制使得中青年员工可以得到更大程度和更多方面的满足，提高他们的工作效率和工作积极性。

3.2完善培训机制

加强对中青年员工的教育培训，不断提高员工的理论水平和实际工作能力，培养一支思想素质高、服务娴熟的学习型和知识型员工队伍，构建一个和谐的学习型图书馆，以达到全面提升管理水平。提高服务质量的工作和文化氛围的目的，同时需要针对中青年员工建立创新型的培训机制，在培训方式上要以员工为本，正面激励，开发他们的潜能和学习积极性，多沟通，多交流，切实了解中青年员工的需求和工作目的，针对性的人才开发与培养，切实落实新兴培训机制的运行，增强他们对图书馆的认知度和认同感，通过采用团队合作、案例分析、社会调查等较为丰富的培训形式将更多的知识和技能传输给他们，达到踏实工作，努力奉献的目的，使他们真正融入到图书馆管理机制中去，以此提高图书馆的运行效率。

3.3改进绩效考核机制

绩效考核作为基层图书馆管理的核心环节之一，它对组织业绩影响的重要程度已经为图书馆界普遍关注。在完善考核机制中，进行工作分析，选择搭配合理的考核方法是必要的，工作分析是人力资源管理活动的重要内容也是绩效考核不可或缺的前提，它可以确定有效的绩效标准，把员工实际的工作绩效与理想的工作绩效进行比较从而进行绩效考核。在设计绩效考核表之前，要对所有考核员工的工作有一定的了解，针对员工需要切合他们的实际情况，综合考量之后设立一套科学合理有效的考核机制，通过合理有效的考核机制有序进行，激励员工工作，端正他们的工作态度和工作方法，减少员工的离职率和工作流动性。

4.结语

对于中青年员工，管理者要建立一种适宜他们发展的管理模式。与之建立信任，给他们足够的发展进步空间，这样有利于激励他们的工作积极性，从而带动图书馆的发展。要管理并带领好，使他们适应图书馆，融入团队，就需要图书馆管理者不断地随着时代和员工特点的变化创新优化图书馆的管理方式，提高图书馆的管理水平和工作效率，以此来促进图书馆的长期发展。

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