高校图书馆开展留学生延伸服务研究

摘要：为使高校图书馆有效开展留学生延伸服务，文章通过访谈和相关文献研究，总结留学生在利用高校图书馆所面临的资源、认知、语言和信息渠道这几方面障碍，并提出针对性的解决措施。宏观上从主动服务的角度出发，进一步提出留学生延伸服务的可行性策略。

Abstract： In order to make the university library effectively carry out the expanded services for international students， this paper summarizes the obstacles faced by international students in resources， cognition， language and information channels by using library through interviews and related literature research， and puts forward the targeted solutions. From the perspective of active service， the paper further proposes the feasible strategy of expanded service for international students.

关键词：图书馆;留学生;延伸服务

0  引言

据教育部网站公布数据显示，2018年共有492，185名各类外国留学人员来华学习[1]，同比增长0.62%。根据近十年数据比较，2018年增長明显放缓（见图1）。加上2017年和2018年陆续出台了《学校招收和培养国际学生管理办法》和《来华留学生高等教育质量规范（试行）》可以看出，来华留学事业现已从重数量转向到重质量的新阶段。高校图书馆作为直接服务留学生的“一线”教辅机构，也需尽快认清现状，努力提升来华留学生服务质量，以适应国家教育战略发展需要。

1  开展延伸服务的必要性

湖北医药学院从2013年开始招收留学生，不同国籍留学生的加入使图书馆服务对象向多元化转变。2009年通过的《多元文化图书馆宣言》中明确提出“在多元化文化和语言背景下，图书馆应特别关注多元文化社会中常处于边缘化的群体，即少数民族、寻求庇护者和难民、持临时居留证者、移民工人以及土著群体[2]。”因此高校图书馆面对这一新加入的特殊群体也必须提供平等的用户服务。经调研发现，目前大部分高校图书馆针对留学生开展的服务和中国学生所能获取的服务相比还有较大的差距。因此如何做好留学生服务则是如今高校图书馆面临的急需解决的问题。

图书馆作为文化传播和交流的中心，在建设社会主义文化强国的战略背景下，有责任积极地向来华留学生推广中国优秀传统文化。同时向留学生推广中国文化也有利于培养知华、友华的留学生，促进各国文化交流。

随着高校逐渐加强人才队伍建设和文化软实力的提升，使高校图书馆不仅引进了越来越多的新设备新资源，更引进了更多年轻，高学历，专业性强，有出国经历的人才，为图书馆提供留学生服务创造了有力的条件。

图书馆延伸服务是指图书馆界长期形成的常规性服务之外的，利用本馆的资源，为读者提供的外延性服务[3]。留学生作为特殊读者群体，有着不同的语言、文化背景、受教育程度、行为习惯等特点，因此有必要针对留学生提供图书馆常规服务之外的延伸服务。

2  高校留学生利用图书馆的障碍

笔者通过在担任留学生辅导员期间对留学生的日常交流、访谈和对相关文献的研究，总结出留学生利用图书馆面临的主要障碍有以下几方面：

2.1 资源障碍

相关文献调查结果均显示，留学生需求量最大的书籍是对外汉语和专业学习类教材[4-6]。对于医学院校来说，课业相对较重，因此医学院校留学生普遍对专业类书籍需求最大，不仅种类上，数量上的需求也很高。其次是对外汉语教材、中国文化类书籍及本国文化休闲类图书，叶翎等人在大连医科大学的调查也显示同样结果[7]。研究生留学生，则对外文数据库的需求较大。而由于图书馆经费有限，英文版医学教科书价格比较昂贵等原因，现有的资源还不能满足留学生需求。留学生常获取不到所需资源，阻碍了他们主动利用图书馆。

2.2 知识和认知障碍

首先留学生缺乏利用图书馆的基本知识和能力。由于留学生本国图书分类体系不同，现代化发展程度不同，导致他们不了解中国图书分类法、不熟悉图书馆的馆藏布局和规章制度，部分留学生使用电子设备和网络的能力薄弱，不会使用馆藏目录检索文献，信息获取能力低。其次留学生不清楚本校图书馆现有的资源和服务。经调查，留学生常用的获取专业信息渠道是YouTube和Google，皆为公开网络资源。除个别研究生外，近乎没有留学生知晓或了解图书馆的数据库资源。留学生只把图书馆当做借阅和自习的场所，而图书馆最基本最核心的服务，却鲜有留学生知晓。其他几所高校的调查结果也显示类似情形[8-10]。

2.3 语言障碍

语言不通是留学生利用图书馆的一大障碍，主要出现在与馆员的沟通上。大部分新入学的留学生没有任何汉语基础，且来自母语非英语的国家，加上馆员的英文水平普遍偏低，导致双方沟通困难;其次图书馆使用指南、馆藏目录检索操作流程，借阅规章制度、馆内标识等留学生利用图书馆所需了解的重要知识和内容都无英文翻译;再有大部分高校图书馆都未建设英文网站，不利于留学生了解和获取图书馆信息和资源，针对上海大学、天津医科大学、“985工程”高校的调查文献都显示出留学生对英文网站的迫切需求[11-13]。

2.4 空间障碍

除了教室和宿舍之外，留学生希望图书馆能提供专供他们学习交流的场所。由于跨文化差异问题，缺乏针对留学生群体的学习交流空间，会增加留学生利用图书馆的焦虑情绪，不利与留学生利用图书馆和跨文化适应。

2.5 信息获取渠道障碍

留学生无法便利的获取图书馆相关信息。调查反映，除图书馆网站不便于留学生获取信息外，留学生对图书馆公众号的利用率也非常低，大部分留学生从不知晓该平台。加上公众号推广的内容也未做英文翻译，严重阻碍了留学生的关注度。

3  高校图书馆针对留学生开展延伸服务的举措

3.1 加强资源建设

图书馆应根据留学生的不同信息需求加强资源建设。语言生和低年级留学生对汉语学习资料需求较大，可通过增加对外汉语和HSK（汉语水平考试）类书籍的采购扩充馆藏，同时整理现有纸质资源，设专题书架，和外文书籍一起排放，可很大程度上方便留学生借阅。面向对专业学习资料需求大的留学生，建立留学生特色数据库可有效满足信息需求。大连医科大学建立了留学生教学参考数据库，数据库按学科分类，嵌入了课程相关的学习资料，实用性非常强[14]。针对英文版医学教材价格高，复本少的问题，可通过购买电子版医学教材来缓解，同时通过馆际互借的方式扩大外文资源。针对研究生，应相应增加专业相关的外文数据库。对中国文化感兴趣的留学生，图书馆可增加留学生偏爱的中英文对照或图文并茂类型的此类书籍的采购。留学生本国热门书籍，则可通过荐购的方式增加馆藏。

3.2 加强信息素质教育

图书馆针对留学生的信息素质教育普遍比较薄弱。开展有针对性的全面的信息素质教育可有效缓解留学生利用图书馆的障碍，提高信息获取能力。信息素质教育内容最基本需涵盖入馆教育和文献检索课程两方面。

3.2.1 入馆教育

由于留学生新生存在跨文化适应问题，以线下实地参观和講解的形式开展入馆教育为更有效的方式。同时安排高年级留学生参与到讲解中来，可缓解新生的焦虑情绪。入馆教育内容需根据留学生特点和高校实际情况来制定，主要包括图书馆基本情况和服务两方面，重点演示馆藏目录检索的操作流程。留学生入馆教育常被压缩在较短时限内完成，这种做法忽略了留学生的接受度，容易使入馆教育沦为形式。可通过提前上传和推送入馆教育相关信息至网站和公众号的方式，延长入馆教育时限。留学生可先行下载，初步了解，后继续巩固学习，同时提供线上咨询服务。

3.2.2 文献检索课程

针对留学生的文献检索课，应以理论和实践相结合的方式开展为更合适的教学方法。讲授内容应根据留学生特点重点围绕其专业举例教学。该课程面向本科生和研究生。值得注意的是，研究生中部分是在本国取得的学士学位，部分在中国，信息素质基础参差不齐。因此针对研究生的文献检索课仍需从基础级别开始，并增加文献管理工具利用、引文和参考文献规范、论文撰写指导和发表等更深层次的内容。同时介绍和宣传外文电子资源，使留学生意识到图书馆能对个人的学业和科研有较大帮助，因而积极主动利用图书馆。

3.3 加强双语服务改善

高校图书馆网站基本可揭示和实现图书馆所有的资源和服务，学会如何利用网站也就学会了如何利用图书馆。因此建设完善的图书馆英文网站则非常有利于留学生快速深入的了解图书馆，有效的利用图书馆资源和服务。英文网站需针对留学生群体，在设计上把目标用户、首屏设计、内容选择、语言组织和跨文化差异等作为重点注意的方面[15]，并及时更新，保障网站利用率。建设双语环境是一项系统全面的工作，高校可根据自身情况循序渐进的逐步完善。除建设英文网站，图书馆还可对全体馆员进行日常服务用语英语口语的培训，安排口语较好的馆员专职负责留学生信息服务工作;制作英文版入馆指南，联合学校留管部门发放留学生学习使用，同时上传电子版至图书馆网站，方便下载和随时随地读取;听取常来图书馆的留学生意见，完善图书馆英文标识。

3.4 加强场地空间延伸

由于留学生不熟悉和习惯中图法的排架逻辑，建立外文阅览室可以很大程度上方便留学生查找资料，同时配置专业的留学生专职馆员，“一站式”满足留学生信息需求。图书馆设有自习室和自主学习室，可通过预约的方式供所有学生使用，包括留学生，但大多数留学生不清楚该服务。图书馆可利用入馆教育和网站等渠道加强宣传，保障留学生享有平等的资源和服务。然而按照国家主张的中外学生趋同化管理模式，图书馆需重视留学生跨文化差异和适应问题的同时，要避免提供不必要的“特殊化”延伸服务。建立仅供留学生使用的场所，容易造成中外学生相互隔离，不利于文化交流和留学生汉语学习。

3.5 加强信息沟通渠道

通过和留学生访谈，了解到微信是留学生最常用的社交媒介之一，和国内学生一致。利用微信给留学生提供信息和延伸服务是较为有效和便捷的途径。图书馆可在已有的微信公众号嵌入英文板块，方便留学生获取信息。作为留学生偏好的社交平台，还可以班级为单位建立微信群，图书馆最新消息、留学生咨询和意见都可通过该平台传达。耶鲁大学新入学的本科生都会被分配自己的馆员，作为学校个人图书管理员计划的一部分[16]。我国高校也可尝试以留学生班级或所在学院为单位对接馆员，通过微信群沟通交流，提供延伸服务。国外图书馆网站通常设有实时咨询小窗口，通过该渠道能快速有效的得到专业的解答，而非工作时间则窗口关闭，转换成邮件沟通形式。该咨询方式即保证了时效性，又确保了沟通内容的准确性，同时邮箱的辅助延伸了服务时间。目前国内图书馆英文网站上大部分只是提供电话和邮箱的沟通方式，在准确性和时效性上都达不到实时咨询的效果。国外图书馆网站的做法，更符合留学生使用特点，值得借鉴。

4  改变服务理念 提升服务质量

图书馆面对读者服务不仅要从读者需求出发被动服务，更要从自身出发，研究和思考如何把留学生延伸服务做到更好，从而主动服务，利用留学生这一代表国际化的群体提升图书馆整体国际化水平。2007年新西兰坎特伯雷大学的Mu Cuiying从营销策略的角度讨论留学生信息服务，也说明了这一策略的可行性和先进性[17]。

4.1 大力提升馆员自身素质

图书馆应对全体馆员进行适当的跨文化培训，认识留学生的跨文化差异和障碍，了解不同国家的基本文化常识，促进更有效的交流。图书馆需招聘和培养高素质的留学生专职馆员，他们需拥有专业的文献情报知识和所在高校学科专业方面知识，同时是具备较好的英语口语，跨文化沟通能力，服务精神，对外籍人员有理性的认知，能承担留学生信息素质教育的复合型人才。按留学生层次，可为低年级本科生分配提供咨询服务的馆员，重点解决如何利用图书馆的问题;为高年级本科生和研究生提供专业学科馆员，主要协助信息检索和论文方面的问题。一批高素质的留学生专职馆员可促进图书馆整体馆员素质的提高。

4.2 全方位建立合作关系

4.2.1 和留学生管理部门合作

经访谈了解到，留学生更倾向于从辅导员老师那里获取信息，也就是从他们最常接触的官方渠道获取信息，这和张馨允等针对上海大学留学生的调研结果一致[18]。图书馆可利用辅导员宣传图书馆的资源和延伸服务，引导和鼓励留学生充分利用图书馆。同时可通过留管人员提前掌握新生的结构情况，设计更适合的入馆教育，并把入馆教育嵌入到留管部门每年组织的新生入学教育中开展。

4.2.2 和留学生合作

以国籍或语言为单位培养一批高年级留学生作为学生助理，指导和协助其他留学生利用图书馆。来自同一地区的朋辈的帮助，能大大消除语言障碍和留学生利用图书馆的心理障碍，使信息素质教育取得更好的效果。朋辈辅导的显著效果，美国早在1992年已通过实践和研究证实[19]。同时让留学生参与图书馆的工作，还可增强他们的认同感和归属感。

4.2.3 和留学生专业课和汉语课授课教师合作

通过授课老师把馆藏教材和学习资料的推荐嵌入到课堂教学中去，充分发挥图书馆的教学辅助职能;同时可向他们了解留学生所需教材和学习资料，针对性的进行采购，使采购经费得到最有效的利用。

4.2.4 和社团合作

湖北医药学院作为地方医学院校，现有留学生520余人。该校图书馆宣传推广部常联合学生社团举办文化活动，并通过社团邀请留学生参加。例如：我们的节日清明节、端午节活动、928诗朗诵活动、真人图书馆活动等，活动不仅向留学生推广了中国文化，建立了中外交流的平台，同时也帮助留学生更好的融入校园生活。

4.3 可深入研究的方向

为适应国家战略发展的需要，高校将持续吸引外籍人员来校学习和工作。图书馆需根据服务对象的变化和信息需求的变化，不断加强和完善延伸服务。图书馆可将研究对象从留学生读者扩展到外籍教师和访问学者等更多读者类型，针对某一类型分析研究。留学生读者也可按学习层次细化至短期语言生、本科生、研究生和博士生;或按国籍、来源地、学科专业细化，做更多具体的分析，使研究结果更有针对性和可行性，已达可持续发展之目的。

参考文献：

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