用声音传递真情——记河南省五一劳动奖章获得者张素

文／图_焦永生

有这样一种岗位：每天与声音相伴，不断地说话，不停地敲打键盘……这就是供电服务指挥班的工作常态。

作为国网许昌供电公司供电服务指挥班的班长，张素坚持“始于客户需求、终于客户满意”的服务目标，带领班组成员用微笑的声音传递着光明与温暖，用真诚服务架起沟通的桥梁，在让广大电力客户听到她们微笑服务的同时，也让她的梦想在声波间启航、青春在服务客户的过程中绽放。今年五一前夕，她被河南省总工会授予河南省五一劳动奖章。

一心一意的服务者

作为班长，张素带领班组成员积极适应形势，迎难而上，把真诚、高效的服务传递到千家万户。

2019年夏季气温最高时，日呼入话务量1239个，日抢修工单最高达到515件。身为班长，她以身作则，带领大家坚守岗位，为了能及时处理客户用电问题，几乎每天都会错过饭点，只能用泡面和面包充饥，就连上厕所也都是一路小跑。

就是这样，在服务过程中，有时候她们也会受到客户的不满和指责。2019年夏季因恶劣天气造成线路故障停电，因抢修时间较长，一名客户情绪激动，不停地拨打电话询问何时能恢复送电。张素耐心地告知客户抢修人员已经在冒雨抢修，会尽快恢复用电，并针对停电时间较长向客户表示抱歉，但还是受到了客户的指责。

虽然她能理解客户的不满情绪，但心里还是有些委屈，她噙着泪告诉自己：“能淡然微笑才是真正的成长。”

“班长的爱岗敬业精神感染着我们班组的每一个人，也带动了大家的工作积极性。”班组成员吴晗嘉说道。

凭着这份执着、敬业的工作态度，2019年，张素带领供电服务指挥班班组成员接派单及时率达到100%，业务处理按时完成率均达到100%，客户满意率指标达到99.40%。

大胆创新的进取者

“今天重点要关注‘放管服’类工单的处理。这段时间春检临时停电相对较多，一定要提前跟踪临时停电信息，及时解决客户电话咨询。”4月29日，在国网许昌供电公司供电服务指挥班的晨会上，张素对当天的重点工作进行班前交流。

晨会制度是张素高效服务客户的创新探索实践之一。为满足客户日益增长的服务诉求，作为直接服务客户用电的窗口，张素把及时解决客户用电问题作为工作的重中之重，积极开展服务创新，全力服务客户用电需求。

张素针对客户诉求涉及业务交叉造成工单下派困难的实际问题，制定了“95598业务属地化工单派发标准”，依托供电服务指挥平台，按责任部门管理原则，厘清专业界面，破除专业壁垒，及时解决客户用电问题，全力保障客户正常用电需求。

为确保客户在业扩报装过程中的知情权，张素构建了服务质量“三级评价”（现场评价、县公司回访、市公司回访），业扩报装“两个预警”（高、低压预警）、“三次回访”（业务受理、现场勘察、竣工验收）的“三、二、三”管理模式。

服务工作的有益创新，进一步解决了工作中遇到实际问题，有效提高了工作效率和服务水平。张素参与发布的“降低95598故障派单差错率”“提高95598客户回访满意率”“降低95598工单回退率”等QC课题，分别荣获省级一等奖、二等奖。

迎难而上的实干者

“虽然工作只是接个电话、派个工单，但只要时刻牢记服务宗旨，再平凡的岗位也能有自己的贡献。”这是张素的工作信条，也是她努力工作的动力。

2019年9月，为落实国网河南省电力公司优化营商环境提升供电服务水平专项行动，实现“降投诉”目标，作为主要责任部门，张素结合工作实际，编写了优化营商环境提升供电服务工作方案、降投诉专项考核方案、黄金研判2小时协同机制等9项措施。

为落实投诉全过程管控，她紧紧围绕投诉“事前、事中、事后”做文章。事前，以重要服务事项报备、知识库、意见工单为抓手，2019年第四季度实现“煤改电”“大气治理”等重要服务事项13个成功报备，涉及客户24781户，其中“煤改电”关联户纳入服务事项报备合理化建议获国家电网有限公司采用，有效助力全省投诉防范。事中，协同专业部门和责任单位，依托骨干力量，开展投诉研判，对不符合派发规则的工单第一时间提请退单，成功退单4件。事后，实施每起投诉现场核实，发布调查处理报告，实行“日管控、周会商、月考核、说清楚”等制度。

一分耕耘一分收获。2019年第四季度，许昌地区百万客户投诉量位居全省供电企业第一，在国网河南省电力公司供电服务指标竞赛中排名第一，用实际行动将国网河南省电力公司“降投诉”工作落到了实处。

供电小窗口、服务大舞台。张素带领着供电服务指挥班的成员们，通过电波沟通客户，以声音诠释服务，将供电优质服务从话筒的这一端传到那一端，将企业与客户的距离拉得越来越近……