护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值

叶春凤

（恩施土家族苗族自治州中心医院，湖北 恩施 445000）

门诊属于医院的第一服务窗口，也是体现医院整体质量的关键所在，而到诊为医疗护理的第一服务，为患者的治疗奠定良好基础，同时在门诊良好的沟通不仅能提高患者对医院的印象，也能减少护患纠纷事件的发生，因此有效的沟通方式至关重要[1]，而本次研究主要分析护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值，特进行如下报道。

1 资料与方法

1.1 患者资料

本次研究时间为2016年4月～2018年1月，涉及的护理人员一共44名，根据时间先后的原则，将2016年4月～2017年3月未实施沟通技巧的22名护士作为对照组，其接待的患者一共为1283例，所有护理人员均为女性，其年龄最小为20岁，最大为32岁，平均年龄为（25.19±1.33）岁，而将2017年4月～2018年1月实施沟通技巧的22名护理人员作为观察组组，年龄19岁～32岁之间，平均年龄为（24.8±2.1）岁，观察组护士共接待了1366例患者，两组患者以及护理人员的一般资料没有明显差异性（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规的门诊导诊，并不注重沟通技巧。

观察组则加大护患沟通技巧。①护理人员培训，对门诊导诊的护理人员进行集体培训，提高护理人员的综合素质，并重视职业道德的培养，良好的职业素养能提升护患关系[2]。②培养护理人员树立良好的职业形象，并让其在和患者的沟通过程中注重自身的仪容仪表，言行举止要大方得体，采用温柔和蔼的态度拉近和患者之间的感情[3]。③沟通方式，在和患者沟通的过程中，护理人员应选择合理的称呼，并采用礼貌用语，在沟通的过程中了解患者的情况，选择合适的沟通方式，让患者尽快了解。④在和患者沟通的过程中，护理人员应耐心的倾听患者情况，并对患者的病情进行快速判定，为其进行指导，对患者的疑问进行解答。⑤由于在就医的过程中，患者会出现焦虑和抑郁等情绪，因此护理人员应保证自身的服务态度，并不断和患者进行沟通，缓解其情绪波动[4]。

1.3 观察范围

分析上述患者的满意度，并分析两组护患纠纷事件的发生率。

1.4 统计学方法

采取统计学软件SPSS22.0进行数据统计，采取“±s”表示计量数据，采取t检验和x2检验进行组间对比，差异（P＜0.05）表示具有统计学意义。

2 结 果

2.1 比对两组患者的满意度

在表1中看出，观察组的患者其满意度明显高于对照组，P＜0.05。

表1 比对两组患者的满意度

2.2 对比两组护患纠纷事件的发生率

观察组出现护患纠纷事件为1例，发生率为0.07%，而对照组出现护患纠纷事件为70例，发生率为5.4%，观察组护患纠纷事件发生率明显低于对照组，P＜0.05。

3 讨 论

门诊导诊工作是指患者进入医院时，为其进行就医指导，并帮助患者快速有序的完成诊断和治疗，因此也是患者接触医院的第一步，并直接影响医院的整体服务质量，因此导诊护理人员的态度以及形象非常重要。重视沟通技巧，在导诊的过程中，不仅要快速的对患者进行指导，还要根据患者的情况予以相应的沟通方式，让患者在就医前就了解疾病的相关知识，另外，护理人员要面带微笑和患者进行沟通，提高患者对医院的舒适度，进而提升对医院的满意度[5]。

综上所述，门诊导诊护理人员不仅要具有丰富的专业知识，还应具备良好的沟通技巧，通过有效的沟通，可缓解患者不良的就医情绪，并缩短就医过程，降低医患纠纷事件额发生率，也提升医院的整体服务质量。