知识密集型服务企业组织学习能力的提升与创新绩效管理机制研究

卫林英 王格格 楼旭明

知识密集型服务企业组织学习能力的提升表现为组织成员的感知能力、吸收能力、转化能力的提升，企业组织学习能力的提升是企业核心竞争力提升的重要保障。

知识密集型服务企业组织学习能力的特征及表现

知识密集型服务企业不同于传统的服务企业，其对专业知识、技术的依赖程度非常高，其竞争优势于其对于技术、资本、人力等的高投入，提升组织学习能力是知识密集型企业发展的关键。

知识密集型服务企业的一般特征。知识资本是知识密集型服务企业的关键生产要素，知识在企业中占有非常重要的地位，积累知识资本是企业发展的根本，知识、技术创新是这一类企业面临的核心管理问题。从组织结构层面来看，知识密集型企业多采用扁平结构，组织间的沟通更加注重效率、协调，各部门和各成员之间的协作与分工更为明确，管理和分配制度也更为灵活，知识密集型服务企业绩效管理的重点是激发和释放组织的创新能力，形成良知识密集型企业对员工的知识结构和创新能力的要求非常高，员工不仅需具备扎实的理论素养，更需要应企业发展趋势，提升自身学习能力和主动学习意识。

知识密集型服务企业组织学习能力的表现。组织学习是指为了应对内外部环境的变化，采用特定的组织学习模式，对新知识进行获取、整合和应用的组织行为，组织学习能力可通过不同形式获得，组织学习能力主要表现为组织成员的感知能力、吸收能力、转化能力等。

感加、吸收和转化是组织成员觉察新知识到内化，再到应用的过程，是指企业员工能够利用知识存量和外部新知识来实现商业目的，组织成员吸收能力的提升关系着企业是否能够快速、有效地将知识技术转化为生产力。感知能力是指组织成员对于环境机遇、威胁的感知，吸收能力是组织学习能力强弱的一个重要维度，基于动态能力理论视角，组织学习能力应是一个持续发展和不断提升的过程，组织成员的吸收能力还可细分为实践吸收能力和潜在吸收能力，不同吸收能力，对个体的成长和发展起到的作用也不相同。转化能力则偏重于对知识资本的利用，将知识和现实技术转化为“竞争力”。组织成员的感知、吸收和转化能力的强弱能够直接反映企业知识运用和技术创新能力，目.对企业绩效管理有显著影响。感知、吸收和转化能力的提升来源于组织的持续学习，组织的持续学习需要组织的内部调整，也需要组织的外部环境支持，组织学习的方式有内部分享和外部获取两种。内部分享需要员工之间的相互学习和相互促进，外部获取可是指借助探索式的学习方式获得，也可以是企业之间的合作交流、互惠共赢。

组织学习能力提升与企业绩效管理的关系。基于市场导向的组织学习能力的提升与组织成员知识创新和竞争力的提升直接相关。首先，组织学习是一种基于合作关系来获取更多知识和信息的途径，是优化组织知识结构、丰富员工知识来源的主要渠道，有助于形成组织合力，推动企业向前发展。其次，良好組织学习氛围和组织学习能力的提升，有助于提高企业员工研发能力，以便更好地为产品赋能，增强眼务技术的深度。再次，组织学习能力的持续提升能够为企业发展提供不竭动力，对于知识密集型服务企业来说，唯有不断突破，才能谋得发展。

组织学习属于—种环境认知活动，并非所有的组织学习活动都能够促进企业绩效的提高，能否发挥其对企业绩效的正向促进作用，还需要考虑市场因素和制度因素。当前知识密集型服务企业处于较好的市场竞争环境中，以市场为导向开展组织学习，能够充分地获取知识，增加知识创新给企业带来的回报。知识密集型服务企业不能脱离服务业的基本属_生，市场导向实际上就是以顾客为中心，遵循市场发展的—般规律，以此为基础创新企业绩效管理机制。

知识密集型服务企业绩效管理的内容框架和现状

知识密集型企业绩效管理应具有较强的自我管理性和开放性特征，知识管理、人力资源管理、组织结构共同构成了企业绩效管理的三维框架。

知识密集型服务企业绩效管理内容框架。首先，知识管理是核心。知识管理在知识密集型服务企业绩效管理中占据核心地位，高水平的知识管理能够提升企业的核心竞争力，推动企业在知识经济竞争中占据主导优势，从而领先于其他对手。其次，人力资源管理是保证。知识型员工和知识型组织建设是企业绩效提升的重要人力保证，组织学习能力的提升有赖于每—位员工的努力，完善培训体系和有效的组织承诺更能够激发员工的主动性，保持员工的持久力。再次，组织结构优化是重要支撑。扁平化、弹性化是知识密集型服务企业组织结构的特点。

知识密集型服务企业绩效管理存在问题。知识密集型服务企业绩效管理，从整体而言，仍然存在诸多问题。首先，知识密集型服务企业内部的知识共享和互动交流不足，组织间的学习能力有限，其对于绩效管理的推动作用不明显。造成这一问题的主要原因在于：一是知识创新型人才匮乏，二是知识型人才缺乏知识信息交流的有效平台。其次，知识密集型服务企业员工与顾客的互动不充分，主要体现为互动不频繁和互动深度不够。基于市场导向是组织学习能力提升和绩效提升的关键，但许多知识型员工主动了解顾客需求的意识不足，不能够有效地从顾客方获取更多知识信息，制约了企业绩效的提升。再次，知识密集型服务企业之间缺乏联合。知识共享、跨行业交流是知识密集型服务企业得以持续发展的主要趋势，但目前许多企业的联合意识不足，尚未建立起健全的企业联盟机制。

知识密集型服务企业组绩效管理机制创新路径

考虑到知识密集型服务企业的特殊性以及组织学习和绩效管理之间的互动关系，研究认为，应基于知识路径和互动路径创薪企业绩效管理机制。

基于知识路径创新知识密集型服务企业绩效管理机制。所谓知识路径是指将知识贯穿于服务企业管理的全过程。首先，发挥知识对服务活动的促进作用。具体做法上，应提高知识的显性化程度，构建知识转化模型，增强服务接收方对于服务内容和形式的理解，避免出现理解偏差。同时，应将显_生化的知识内容做进一步整合，组建跨专业领域的团队，促进不同领域人才之间的交流与碰撞，在组织学习的过程中实现}口识的互补和融合创新。其次，营造良好的学习型组织文化环境。从企业管理的角度而言，应做到如下几点：一要搭建专门的组织学习平台，平台建设的目标是为了促进组织学习，因而要避免形式化问题，不仅要能够吸引本企业员工和管理人员加入，也要注重企业之间的横向交流与合作;二要加强企业内部学习机制建设，要采取多种有效措施，充分调动员工学习的积极性，形成良好的企业内部学习氛围。企业管理者应该树立战略性眼光，每一位员工也要意识到唯有不断学习，才能抢占先机，企业员工之间是相互合作、相互竞争的关系，企业则应为员工提供丰富的学习、交流、参与项目等机会。

基于互动路径创新知识密集型服务企业绩效管理机制。所谓互动路径是借为更好地发挥组织学习的中介作用，提升企业绩效，一要加强企业与顾客的互动，形成以市场为导向的组织学习体系;二要建立互动型企业文化，增强员工成长与企业绩效的关联。具体而言，首先，服务型企业绩效与其服务水平和质量息息相关，因此，应提高企业与顾客的互动，增加互动频率，在互动过程中，员工能够了解到顾客的需求，尤其是一些比较复杂的，内隐式的信息或加识，频繁与顾客互动实际上也是组织学习的一种途径。知识密集型企业绩效管理要考虑企业本身服务内容的复杂性，因此，与顾客的互动不能仅仅停留于表层，还应不断拓展互动的深度，惟其如此，才能获得更多有价值的知识。其次，推进企业知识共享，增强企业员工对于顾客的重视程度，促进员工隐性知识向显性知识转化。知识密集型服务企业的隐形知识要经过传递、更新、沉淀，进而才能转化为企业发展的生产力，企业员工要充分利用自身在知识和技术层面的优势，让知识及时有效地增值，最终推动企业绩效的总体提升。

基于联盟路径创新知识密集性服务企业绩效管理机制。所谓联盟路径是指建立知识密集型企业的合作伙伴联盟，协同开发产品或服务，进而提升企业绩效。在共享经济时代，不同行业之间合作伙伴关系的建立有助于获取更多的信息，为企业创造更多的利益。通过知识密集型服务企业的联盟组合，实现经验积累，促进知识的学习与迁移。从企业角度来讲，企业应积极寻求合作机会，组建利益相关者联盟和有效的协调机制。搭建联盟组合的绩效管理可从知识创造、知识共享、市场绩效等方面考虑。采用开放式服务创新联盟的组合结构，将知识密集型企业聚集到一个项目中，实现资源的集中和整合，不同企业共享顾客资源，同时也有助于规避创新风险。知识密集型服务企业联盟的建立旨在吸收更多的先进经验和方法，因而也是未来企业发展的—个重要趋向。

综上所述，基于组织学习能力提升的绩效管理模式强调知识、互动、联盟对于企业绩效的积极作用。知识密集型服务企业绩效管理机制创新，一是要体现服务企业的特点，鼓励员工在于顾客互动中获取新知识;二是要发挥知识密集型企业在组织学习方面的优势，更好地提升企业核心竞争力。