平衡记分卡在医院绩效管理体系中的应用效果

张 晓

焦作市第二人民医院组织统战部，河南 焦作 454000

在目前医院绩效管理过程中，存在缺乏战略性、完整性以及绩效管理在经营效率与医院公益性之间失衡等问题，不利于医院全面可持续发展［1］。随着平衡记分卡在企业绩效管理的应用中取得较大成功，医院管理者为健全管理制度，开始将该管理方法引入到医院绩效管理体系中［2］。基于此，本研究对某三甲医院206名医生和253名护士采用平衡记分卡进行绩效考核管理，旨在探讨平衡记分卡在医院绩效管理体系中的应用效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

抽取某三甲医院2017年1月—2018年1月在职工作的医生206名和护士253名，其中男性医生117名，女性医生89名；年龄28～59岁，平均年龄（43.56±5.13）岁，工龄1～37年，平均工龄（25.21±2.64）年；男性护士3名，女性护士253名；年龄22～41岁，平均年龄（31.26±3.46）岁，工龄2～18年，平均工龄（10.14±2.05）年。

1.2 方法

1.2.1 实施平衡记分卡前准备工作（1）知识宣传：通过召开座谈会、各科室绩效培训会，向员工介绍针对性绩效考核指标体系，并讲解该指标体系与奖金分配的挂钩关系，同时对绩效考核软件进行操作演示，确保全体员工掌握该软件使用方法。向各部门负责考核的人员介绍考核内容及标准，演示如何反馈结果。（2）出台平衡记分卡考核细则：建立指标体系后，医院及时出台平衡记分卡考核细则，明确考核内容、周期、标准和负责科室，同时确定每个考核维度各级指标分值、每个指标的目标值及具体计算方法。考核标准主要实行扣分制，每项考核指标都设定具体目标值，对未达标的员工按考核标准扣分，直至分数扣完为止。（3）建立奖励工资分配方案：以优绩优酬为原则，将工资与其考核分数相结合，实施绩效工资制度。

1.2.2 实施平衡记分卡（1）确定被考核对象及考核者：科室主任作为考核者对所属科室医生进行考核；护士长作为考核者对护士进行考核。（2）确定考核时间及周期：正式开始考核时间为2018年1月，周期为年度考核，绩效工资按年度发放。（3）实施考核：明确考核依据、标准、内容及时间后，考核者按相关要求对考核对象进行定期考核。（4）上报考核结果：考核者严格按照考核标准认真考核，于每月15号之前及时将将考核数据报表送至财务处进行核算，于年终进行汇总核算，发放绩效工资。

1.2.3 反馈考核结果每月考核结果汇总后，各部门将考核结果中的扣分项目、分值及原因通过院内反馈系统告知各科室主任和本人。

1.3 评价指标

管理1年后，采用本院自拟平衡记分卡绩效考核指标体系表（Cronbach’sα系数为0.85，重测效度为0.87）进行考核，考核对象主要包括临床医生和护士。（1）临床医生的考核内容由3个一级指标、6个二级指标和16个三级指标组成。一级指标包括患者维度（7分）、内部管理维度（80分）和学习成长维度（13分）。患者维度由零缺陷管理（5分）和患者信任度（2分）2个二级指标组成，其中，零缺陷管理的三级指标为患者有效投诉次数（5分），患者信任度的三级指标为患者满意度（2分）。内部管理维度由质量管理（68分）、劳动纪律（2分）和工作评价（10分）3个二级指标组成，其中质量管理包括10个三级指标，分别为门诊管理（3分）、院感管理（7分）、医保管理（1分）、合理用药及抗生素使用管理（10分）、病案首页不合格数（4分）、不良事件报告（2分）、违反医疗制度次数（15分）、检验申请单书写不合格数（10分）、运行病历抽查不合格数（12分）和出院病历未及时归档数（4分）；劳动纪律的三级指标包括脱岗、旷工和迟到早退（2分）；工作评价的三级指标为科室主任对临床医生的工作评价（10分）。学习成长维度包括员工成长（13分）1个二级指标，该二级指标由院内培训到课次数（6分）和三基培训考核分数（7分）2个三级指标组成。（2）护士的考核内容由3个一级指标、6个二级指标和13个三级指标组成。一级指标包括患者维度（21分）、内部管理维度（63分）和学习成长维度（16分）。患者维度由零缺陷管理（13分）和患者信任度（8分）2个二级指标组成，其中，零缺陷管理的三级指标为护理差错及事故（13分），患者信任度的三级指标为住院患者不满意次数（8分）。内部管理维度由质量管理（49分）、劳动纪律（4分）和工作评价（10分）3个二级指标组成，其中质量管理包括5个三级指标，分别为院感管理（7分）、健康教育合格率（12分）、急救药品物品完好率（6分）、分级护理措施落实率（13分）和护理文书书写合格率（11分）；劳动纪律的三级指标包括脱岗、旷工和迟到早退（4分）；工作评价的三级指标为护士长对护士的工作评价（10分）。学习成长维度包括员工成长（16分）1个二级指标，该二级指标由院内院级培训参加次数（3分）、院级护理考核达标（4分）、科室理论及技能考核达标（4分）和护士测评（5分）4个三级指标组成。

2 结果

2.1 医生各维度扣分指标及均值

在患者、内部管理和学习成长3个维度中，学习成长维度扣分较多，且内部管理维度的质量管理中违反医疗制度次数和出院病历未及时归档数扣分也较多。见表1。

2.2 护士各维度扣分指标及均值

在患者、内部管理和学习成长3个维度中，患者维度及学习成长维度扣分较多。见表2。

3 讨论

随着医疗卫生体制改革的不断深入，传统的管理方式及考核办法已不能满足目前医院的发展［3］。为体现医务人员技术服务价值和岗位绩效以及充分调动医务人员的积极性，有效的医院绩效管理体系具有重要意义［4-5］。平衡记分卡是企业根据其组织战略要求而精心设计的绩效管理指标体系，通过逐层分解战略目标，将其转化为具体的考核指标体系，从而为实现战略目标建立可行的执行基础。这是一种先进的绩效考核工具以及系统性的绩效管理体系，同时能作为各级、各部门间的沟通工具，能帮助员工理解企业组织战略，促进战略目标的进一步实现。

本研究结果显示，临床医生在患者、内部管理和学习成长3个维度中，学习成长维度扣分明显较多，且内部管理维度的质量管理中违反医疗制度次数和出院病历未及时归档数扣分也相对较多；护士在患者、内部管理和学习成长3个维度中，患者维度及学习成长维度扣分较多，表明医生及护士在学习成长方面存在欠缺，应主动加强该方面的学习，积极参加院内培训，不断提升自身的专业知识；此外，医生在内部管理维度的质量管理中违反医疗制度次数及出院病历未及时归档数方面扣分也较多；护士在内部管理维度的劳动纪律中脱岗、旷工、迟到早退方面扣分较多，提示管理者在管理中应加强这几个方面的管理。采用平衡记分卡进行绩效考核管理之前，将平衡记分卡考核细则与奖励工资分配方案传达给每位员工，考核结果汇总后，各部门将考核结果中的扣分情况反馈到各科室主任和本人，既能使员工意识到自己工作中的不足，及时进行调整，又能使各科室主任及时发现管理中存在的弊端，从而优化管理方法，并加强工作管理，促使各科室主任的管理质量及员工工作质量得以提高，进而提升各科室绩效［6-7］。

表1 临床医生各维度扣分指标及均值（±s） 分

表1 临床医生各维度扣分指标及均值（±s） 分

一级指标患者维度一级指标扣分均值1.01±0.03内部管理维度二级指标零缺陷管理患者信任度质量管理1.37±0.28学习成长维度劳动纪律工作评价员工成长三级指标患者有效投诉次数患者满意度门诊管理院感管理医保管理合理用药、抗生素使用管理病案首页不合格数不良事件报告违反医疗制度次数检验申请单书写不合格数运行病历抽查不合格数出院病历未及时归档数脱岗、旷工、迟到早退工作评价（科室主任）院内培训到课次数三基培训考核分数三级指标扣分均值0.97±0.21 1.02±0.17 0.91±0.27 1.12±0.30 0.46±0.08 0.52±0.03 1.14±0.16 0.51±0.03 3.86±1.17 0.92±0.10 1.57±0.15 2.11±0.35 0.99±0.12 1.38±0.09 1.08±0.13 5.79±1.45 4.17±1.03

表2 护士各维度扣分指标及均值（±s） 分

表2 护士各维度扣分指标及均值（±s） 分

一级指标患者维度一级指标扣分均值0.26±0.09内部管理维度二级指标零缺陷管理患者信任度质量管理0.20±0.04学习成长维度劳动纪律工作评价员工成长三级指标护理差错及事故住院患者不满意次数院感管理健康教育合格率急救药品物品完好率分级护理措施落实率护理文书书写合格率脱岗、旷工、迟到早退工作评价（护士长）院级培训参加次数院级护理考核达标科室理论、技能考核达标护士测评三级指标扣分均值0.18±0.04 0.29±0.12 0.11±0.02 0.39±0.11 0.18±0.05 0.12±0.02 0.25±0.06 0.98±0.23 0.34±0.08 0.92±0.47 0.21±0.01 0.43±0.01 0.48±0.07 0.45±0.12

综上所述，采用平衡记分卡进行绩效管理，可帮助医院员工明确自身职责及工作内容，提升其责任意识、安全意识及质量意识，又能促进管理者提高工作效率，从而提高医疗质量。