基于优质服务的医护共建“五好病区”模式在血液科的应用研究

龚声珠，梁仁瑞，观美华，陈月霞，许美仙，陈 爱，李 松

广东省湛江中心人民医院，广东 湛江 524037

湛江正在迅速发展，人民对医疗、健康的需求与日俱增，广东省湛江中心人民医院是湛江市唯一一家市属的三级甲等医院，承载着重要的医疗任务。2017年10月，广东省湛江中心人民医院全面搬迁至新院区，住院床位将由2000张增至3000张，面临人员紧缺、医疗技术滞后，服务质量低下的问题及各层面的政策、制度落实不到位的困境。因此，以医护共建“五好病区”为切入点，全面提升医院的整体水平，带动湛江医疗卫生事业的发展。“五好病区”是指科室环境好、服务好、技术好、团队好、护理结局好，不断优化服务模式，履行岗位职责，深化专业内涵建设，提升临床医疗护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。血液科响应医院号召，医护携手共建“五好病区”，不仅带来了优质护理服务，改善了工作效率和品质，也增加了社会效应，提升医院整体品牌形象。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2018年7月—11月和2019年1月—5月间于我院血液科住院的患者，其中，2018年7月—11月的100例患者为改善前组，年龄23～66岁；2019年1月—5月为120例患者为改善后组，年龄22～69岁。两组患者的一般资料对比差异无统计学意义（P＞0.05）。纳入标准：18岁以上、无精神障碍者。排除标准：有意识或认知功能障碍者，存在严重脏器功能不全者。

1.2 方法

1.2.1 全面调研，建章立制：设立“五好病区”领导小组，固定调研人员，依据品管圈活动方法，应用课题达成型课题的程序从人、机、物、法、环各个方面对医院现实环境、服务、技术、团队、患者的护理结局进行深入调研。根据调研结果寻找问题，查找原因，并制定严格的工作日程和详尽的实施细则，描绘各科发展蓝图，统一规划、标准及评价，开创新格局，要求各临床科室精心推进，一步步完成日程，一件件落实任务，分阶段汇报和评比，医护携手共建“五好病区”［1］。

1.2.2 创建标准好环境：血液科患者免疫力低，易感染，对环境的要求尤其高，制定“三方共建舒适病房”策略，保持环境清洁、舒适。（1）医护人员：建立“五常法”管理制度，并进行周期性质量评价；合理规划功能区域，各类物品分门别类，并黏贴醒目标签；制定各类耗材物品基数表，有目标有计划的申领耗材。（2）清洁工：科室两名清洁工人分工合作；制定环境质量评价标准、清洁工作流程及消毒方法，设立奖励基金以调动积极性。（3）患者：制定病房管理制度，入院时宣教并请患者相互监督；美化医患交流园地和健康教育栏目，充分展示科室关爱文化。

1.2.3 打造精准护理服务：以患者为中心，向患者提供专业医疗照护，开展优质护理服务［2］，我院在改进服务方面明确了“一精准，三管理”。（1）精准医护服务：修订责任制整体护理工作职责，有序开展周期性工作。实施三级护理查房，解决实际护理问题。医护相互沟通制定医疗、护理措施。（2）住院全程管理：实施医疗临床路径及护理路径，患者不同阶段的治疗、护理、宣教落实到位，关注患者的心理变化，提高患者的依从性。（3）疾病全程管理：疾病的全程管理对预后、生活质量、生存质量都有很大关系，因此，患者出院时主管医生为患者制定复诊计划，管床护士为有需要的患者制度护理复诊计划，客服部专人对出院一周的患者进行电话回访，了解住院感受、出院的康复情况等［3］。（4）患者自我管理：疾病管理还需患者的积极参与。根据不同病种建立不同病友群，每个群由一名护士负责，为患者答疑，疏导和鼓励患者，传播正能量；构建交流平台，患者相互交流，组成统一战线，共同与病魔做斗争；每月为患者组织医患沟通会，系统讲解疾病知识，使之树立正确的治疗观［4］。

1.2.4 建立团队：（1）建立新技术医护团队：为发展专科诊疗特色和新技术，建立造血干细胞移植医护团队，为本地区恶性血液病增加了一个治疗手段，造福患者。（2）建立MDT团队：为了多学科之间合作交流，方便一个病种多科诊治，促进疾病康复，鼓励各科室与个疾病相关的专业组建MDT团队。血液科主要收治血液肿瘤，文献显示肿瘤的MDT可提高诊断准确率、优化治疗方案、改善生存率和增加患者满意度，临床教学也大有益处。

1.2.5 技术培训：造血干细胞移植的顺利开展需要必不可少的人员条件和技术条件。科室主任、护长分别把造血干细胞移植及护理划分为若干个专题，每周由移植骨干轮流为全体移植团队进行专题授课，晨交班时对移植中出现的任何问题进行病例讨论，并进行相应的护理操作实训，提高治疗护理水平。同时引进具有干细胞移植资质和经验的医生、护士各一名，同时派出2名护士和1名医师进修学习。承办造血干细胞移植高峰论坛暨湛江市医学会血液病分会学术年会，邀请国内外知名专家传授造血干细胞移植的理论和经验，开阔了眼界，获得了先进的知识。

1.2.6 质量控制：（1）鼓励医护人员不断学习，与时俱进。护士采用SBAR沟通模式进行交接班，减少不良事件的发生，医护间、汇报病情。采用PDCA的质量改善方法，落实三级质控，每周质量通报，每月质量总结。落实整体优质护理，做好风险评估，并采取预防措施。组织讨论、学习不良事件，吸取教训。（2）建立“一病一品”慢病管理病友会：建立血友病、慢性粒细胞白血病、急性白血病、ITP等病友会。即以优质护理服务为导向，根据每个专科慢性疾病特点，以护士为主导，医护共同协作管理慢病项目，充分融入人文关怀，病友间相互鼓励；医护人员进行自我护理技巧的宣教等，拓展院外延续性护理，提高治疗、护理依从性及按时复诊率，改善医疗护理结局［5］。

1.3 观察指标

（1）新技术开展项目和数量：包括造血干细胞移植技术，B超引导下PICC置管，血细胞分离单采、血浆置换、外周血造血干细胞采集术等新技术；（2）教育质量和满意度：采用本院自制调查评分表由患者自行填写；（3）护理质量：包括“标准化示范病房”检查质量及静脉输液质量。

1.4 统计学方法

采用SPSS 23.0统计软件进行数据处理，计量资料数据以均数±标准差（±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料以例数和百分比（%）表示，组间比较采用χ2检验；以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 新技术开展项目和数量比较

造血干细胞移植技术，B超引导下PICC置管，血细胞分离单采、血浆置换、外周血造血干细胞采集术等新技术开展的数量均呈上升的趋势。见表1。

表1 新技术开展项目和数量 例

2.2 教育质量和满意度比较

护理健康教育管理质量及住院患者对临床护理工作满意度提高，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 教育质量和满意度比较（±s）

表2 教育质量和满意度比较（±s）

组别改善前组（n=100）改善后组（n=120）t P健康教育管理质量（分）82.84±9.46 95.08±6.12 7.767 0.000护理满意度（%）95.22±2.63 98.09±1.77 6.572 0.000

2.3 护理质量比较

“标准化示范病房”检查质量及静脉输液质量明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 护理质量比较（±s） 分

表3 护理质量比较（±s） 分

组别改善前组（n=100）改善后组（n=120）t P静脉输液质量87.73±10.81 94.14±6.99 2.681 0.010病房检查质量68.72±6.11 83.79±5.50 9.872 0.000

3 讨论

个人的力量是薄弱的，团队的力量则是强大的，一个团队，有共同的目标，大家分工合作，工作起来更有动力。“传、帮、带”可以使一个医生成长，成长过程离不开刻苦钻研，日积月累后终将得到自我价值体现。团队好具有人才效应，培养一批优秀人才，传承传、帮、带精神。强大的团队还需要技术的支撑，而技术与患者数是相互促进的，高端的医疗技术，享誉杏林的名医、名护可以吸引患者就医；患者数的增加，治疗需求的增加，又促进医疗技术的发展，所以，科室要开发新技术，促进医院发展，使我院打造成湛江医疗新高地。就医护人员而言，坚持职业生涯需要成就感支撑，成就感就从我们良好的医术、良好的护理中来。研究结果显示，造血干细胞移植技术，B超引导下PICC置管，血细胞分离单采、血浆置换、外周血造血干细胞采集术等新技术开展的数量均呈上升的趋势，表明基于优质服务的医护共建“五好病区”模式在血液科的应用，提升了医护人员的综合素质，推进医疗护理新技术的开展。通过建立新项目团队和开发新技术，并将掌握的专业技术用于患者身上，经过精心治疗、护理，患者的康复和感谢，使医护人员获得巨大的成就感，使其要求精益求精，达到良性循环的目的。

医院有着严格的环境要求，从预防医院感染的角度出发，清洁卫生到位，设备布局合理，文化气氛温馨的病房环境可以让员工开心工作，降低工作相关的情绪反应，利于工作的开展；患者住院舒适，可以降低对医院的恐惧感，安心治疗，利于疾病康复。“五常法”的应用有利于提高护理工作效率和护理质量［6］。服务态度决定着医患关系好坏的双刃剑，服务热情、细致，医患关系就和谐。通过为患者提供精准的优质服务，并做好全程管理，教会患者疾病康复的技能，促进患者疾病快速康复，获得患者的信任，提高患者满意度，利于医患关系的和谐，因此优质的医疗服务是十分必要的。本研究结果显示，“标准化示范病房”检查质量、静脉输液质量、健康教育管理质量及住院患者对临床护理工作满意度明显提高。表明基于优质服务的医护共建“五好病区”模式在血液科的应用，有助于改善医院环境，为患者提供以病人为中心的全面、全程、优质的专科特色服务。小作为，大效益，推进个性化、精细化管理模式，就医环境好，服务质量高，医疗技术强，专业团队出色，护理结局优良，患者的满意度就高，从而改善患者的生活质量。

综上所述，血液内科基于优质服务的医护“五好病区”共建活动取得了一定成效，下一步将以“五个自信”作为目标，继续建设“五好病区，最终达到环境自信、服务自信、技术自信、团队自信、护理结局自信的目标。