患者满意度调查在医院管理效果评价中的作用

徐晓

（上海市青浦区朱家角人民医院 人事科，上海 201713）

0 引言

患者的满意度是患者在医院接受治疗和护理服务时对自身健康、生命和疾病质量的方面的理解，也是患者对医院服务态度的一种评价[1]。它不仅包含对患者经济水平的权衡，也包含患者对院方医疗保健方面的期待值，是对医院综合评价的一项指标[2]。在我国医疗卫生体制不断改革发展的背景下，患者对医院各方面治疗的考察已成为左右医院发展和生存中的重要因素，而我国医疗服务观念也由原先的“以治疗为中心”逐渐转向为“以患者为中心”，更加凸显出患者满意度对医疗服务机构的重要性[3]。满意度的评价更是包含了对治疗服务效果的评价和环境舒适度及服务体验方面的评价，相关研究表明，其在医院管理效果评价中可以有效的推动医院管理质量的改进[4]，本文对次进行有关探讨，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 研究资料。采用随机抽样法分别对于2018 年3 月和2018 年12 月对本院的患者开展满意度调查。2018 年3 月调查对象532 名，男性和女性的比例是288:244，年龄在15-82 岁，平均（52.3±7.5）岁；2018 年12 月调查对象594 名，男性和女性的比例是302:292，年龄在16-80 岁，平均（51.9±6.8）岁。入选标准：①所患者均为住院患者；②患者的住院时长均超过7 天。筛除标准：①门诊治疗的患者；②住院时不足7 天的患者。两组资料经检验提示P＞0.05，可以比较。

1.2 方法。选择本院自制的满意度调查问卷分别于2018 年3月和2018 年12 月对参与研究的患者采取不记名调查。调查前，先向患者介绍本次调查的目的、意义和方法，调查的内容包括医生、护士、医技和收费人员的服务态度，治疗护理的操作水平、治疗效果、住院的环境卫生和收费的透明度等项目。待调查结束后，回收所有的调查问卷，总结调查结果和整改意见，如实向院领导，采取有效的干预措施，改进各方面的不足之处。

1.3 观察指标。每一项目的考察均采用四级评分法，分别记以1-4 分，得分越高满意度越高。

2 结果

2.1 问卷回收情况。2018 年3 月发放问卷532 份，回收507 份，回收率为95.30%；2018 年12 月发放问卷594 份，回收569 份，回收率为95.79%，经检验χ2=0.028，两阶段问卷回收情况无明显区别（P＞0.05）。

2.2 满意度调查。2018 年12 月调查的结果显示，患者在医生、护士、医技和收费人员的服务态度，治疗护理的操作水平，治疗效果，住院的环境卫生和收费透明度等项目的满意度评分均高于2018 年3 月的调查结果，两阶段差异显著（P＜0.05），见表1。

表1 两阶段满意度调查情况，分）

表1 两阶段满意度调查情况，分）

项目 2018 年3 月 2018 年12 月 t P医生态度 3.19±0.61 3.82±0.14 23.940 0.000护士态度 3.11±0.58 3.85±0.15 29.354 0.000医技人员态度 3.09±0.55 3.79±0.20 28.331 0.000收费人员态度 3.07±0.57 3.76±0.08 28.292 0.000治疗护理操作水平 3.21±0.48 3.82±0.11 29.460 0.000治疗护理效果 3.27±0.42 3.91±0.06 35.941 0.000环境卫生 3.06±0.59 3.88±0.10 32.633 0.000收费透明度 3.08±0.62 3.83±0.16 27.835 0.000

3 讨论

满意度的评分与患者在医院内对各项医疗的服务切身体会之间有密不可分的关系，也是对院方管理效果评价的一种方式，在当前的竞争环境下是考察医院能否继续生活或发展的关键所在[5]。在对患者进行满意度调查的过程中，可以将医疗服务的具体情况进行量化评估，扩大医疗管理工作的范畴，由原先的单一管理模式逐渐扩展至基础质量、服务质量、环节质量和医疗技术质量各方面的管理模式中，实现全面系统化的管理工作[6]。住院患者在医院接受治疗护理服务的时间较长，对其进行满意度的调查，可以了解患者在治疗护理过程中的需求，明确院方在管理方面存在的缺陷和不足，通过积极改进来提高医疗服务质量，促进医疗管理水平的提高，增强患者的信任感[7]。

本文研究发现，在第一次满意度调查结束后通过医院的整改，第二次的患者在各方面的满意度均有显著的提高，进一步证实患者满意度调查在医院管理中的运用价值。通过对患者满意度的调查，可以明确院方在管理和日常工作中存在的缺陷和不足，将调查的结果和患者的意见一起送至院领导处进行汇报，可以为医院的整改措施的确立提供有效的参考。通过建立完善的人员培训制度，纠正院方各环节工作人员的服务态度，规范日常治疗护理操作流程，有助于医疗技术水平和治疗护理效果的提高[8]。与此同时，对医院各项收费的项目进行价格公示，可以让患者清楚的治疗自己在治疗和护理环节中花费的多少费用，减少不必要的纠纷事件发生，保障患者的知情权益[9]。对住院部的环境进行整改，定期进行有效的清洁和打扫，保障环境的整洁和卫生，在维护医院形象的同时，也有助于让住院患者保持愉悦的心理。最后可将相关的整改措施公示在医院内网中，督促问题科室尽早进行核查整改。同时组建督查小组，对每项整改措施的落实情况进行监督，保障每项整改落实可以有效的落实[10]。

综上所述，患者满意度是提高医院管理效果的有效手段之一，可以为医院管理工作中相关改进措施的落实提供理论依据，应用价值显著。