基于客户价值分析的电力客户服务管理策略探究

霍军 李国栋

摘要：在电力企业发展过程中，电力营销是企业生存与发展的重要途径，如何提升客户服务管理质量与水平，增强企业综合竞争力，对于电力企业来说有着至关重要的作用。本文在对客户价值进行分析的基础上，对客户服务的管理进行研究，分析实践中的具体策略，以期为改进和提高电力营销水平、增强电力企业实力提供有价值的参考。

关键词：客户价值;客户服务管理;策略

目前，越来越多的电力企业已经认识到营销与客户服务的重要性，尝试对电力营销与客户服务方面投入更多的资源和精力，并成立了相关的内设部门负责营销与客服工作。然而，从实际效果看，受到长期以来陈旧经营理念的影响，电力企业在营销与客服方面的成效还不显著，在制度建设、人才保障、管理方式等方面存在着诸多问题，影响了企业的深入发展。

一、客户服务管理的存在问题

（一）缺乏正确的客户服务理念

受到长期以来计划经济体制的影响，我国电力企业一直处于政府化管理状态，由供电局负责电力生产与供应，因而严重缺乏营销与服务理念[1]。即使在国有经济改革活动中，电力行业改为供电公司负责相关业务，但实际上供电公司多由原来的供电单位转换而来，在经营思路和管理理念上并没有完全摆脱陈旧观念的束缚，导致企业重生产轻营销、重内部管理轻客户服务的问题存在。目前，电力企业虽然开通了电话服务热线，方便居民随时联系上门电力维修，但在网络、移动终端建设方面仍然相对落后，没有实现快捷、高效的营销服务。即使有些电力企业建立了门户网站，开通了手机客户端，也仅限于形式上的意义，实质性的用途不大，信息更新速度也非常慢。

（二）客户服务的能力水平较低

由于电力企业从整体上还是处于垄断状态，对于市场竞争的敏感性相对较差，因而在营销客服的人力资源投入方面力度较小，导致客户服务人员的能力不高。目前，电力企业将资金的重心放在高端设备的引进和电力建设、检修人才的培养上，对于非一线的营销客户服务重视不足，对客服人员的要求不高。有的企业虽然建立了营销客户服务的管理制度，但执行力度偏弱，更不注重新兴理念与技术的引进，导致客服人员对于客户来电只能转接一线生产或运营部门，客户服务退化成为投诉中介。

（三）客户服务的态度不佳

正是由于电力企业对于营销客服管理的不够重视，导致客户服务人员对于自身的工作也缺乏应有的认知，对于客户的态度比较生硬，或者只是按照相关规范进行程式化的答复，没有设身处地的从客户角度出发来思考和回应，导致客户对于电力企业营销的满意度不高。有的电力企业在解决投诉问题时，存在力度不够、效率不高等问题，造成客服人员难以及时对投诉客户予以答复，造成客服与客户之间的矛盾，致使客户满意度下降，进而影响了企业的整体发展。

二、电力企业客户服务管理的完善措施

（一）高度树立客户服务意识

新形势下，电力营销领域工作人员主要负责客戶服务管理，必须高度树立客户至上的服务理念，促进服务态度的提升和电力品牌意识的增强，只有拥有一切为客户的决心和意识，才能从容面对不同种类的客户需求。当客户提出相应的要求和需要，电力企业的客户服务管理人员要心怀感恩，通过细心与客户交流和沟通，完成为客户排忧解难的任务。在日常的工作中，要坚持客户是上帝的理念，从自身的工作和服务中找出错误，仔细分析客户提出的问题。电力企业要不断加强客户服务岗位人员的业务培训，不断促进客户服务中心工作人员服务水平的提高，最终从整体上促进相关工作人员服务客户本领的提高[2]。只有提供高水平服务的电力企业，才具备打造优良电力品牌的资质和潜力。

（二）提高服务水平

在树立一切为了客户的理念下，还要脚踏实地的将理念付诸于为客户提供良好服务的行动。电力企业的客户服务管理中心，要为客户服务工作建立一套谨慎细致、科学合理的服务标准和流程。其中，要明确规定客户服务效率、实践和项目。针对客户提供的服务要按照层层结合、环环相扣的原则认真执行，并贯彻实施。承诺根本上做到真正将客户载入企业员工的心中，做到所有的行为都是在的的确确为客户提供服务。客服中心的管理人员一定要根据客户的提问和个性化要求，耐心为客户提供价值高、信息性强的电力供应产品，还可以为客户提供目标性较强的独立服务，这样有利于巩固和增强大客户群和电力企业的合作关系。只有不断增强客户对电力企业的依靠感、信赖感和满意程度，才能建立可靠的合作关系。客服人员要充分利用电子商务平台、互联网平台和计算机等现代化交流设备和手段，保持与客户群体的密切联系，这样更有利于电力企业处理好客户和电力企业的依存关系。

（三）建立完善的客户服务制度

由于我国的电力企业客户服务理念应用较晚，客户服务工作起步时间较短，目前没有现成的成功经验可以借鉴，只能结合西方现有的成功经验加以创新和探索。在日常的经营和生产中，不断完善客户服务制度建设[3]。首先，电力企业要从根本上确立客户服务理念，并且通过自我评估和舆论监督，建立完善的客户服务制度。其次，用服务性文化武装企业文化建设。在电力企业缴费窗口彻底贯彻执行客户至上的服务理念，主动扩充服务范围和方式，帮助客户解决缴费难题。设立举报邮箱、电话等监督渠道，与各大媒体、新闻部门展开合作，通过公众监督等手段，加强电力企业的评价和改革力度。

结语：

随着国家经济体制的日益完善和市场经济的不断成熟，电力营销领域的客户服务管理将日益成为电力企业中的重要组成部分。当前，我国电力企业在客户服务方面还存在着一些不足之处，需要企业的管理层加强研究，理性应对，努力提升客服水平，创新客服技术，着力提高客户对于电力工作的满意程度，促进企业的良性发展。

参考文献

[1]李龙海.浅析电力服务中客户价值分析的应用[J].探索科学，2019，000（002）：28-29.

[2]卢鹤挺，张惠诗.东莞供电局基于电力客户价值的分群管理应用研究[J].电工文摘，2019，000（002）：59-66.

[3]鲁香，徐静，程杰，等.基于全渠道运营数据的电力客户价值评价研究[J].电力系统装备，2020，000（002）：95-96.

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