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在“氪金”游戏里当“托儿”的人

2020-05-11触乐网

计算机应用文摘·触控 2020年7期
关键词:托儿小天客服

触乐网

“游戏托儿”的暑假

王凡(化名)需要一份暑假兼职,他想要一双“体育画报”配色的Air Jordan 1球鞋。王凡盘算着自己能干些什么:“吃鸡”手游玩得不错,但没好到能当陪练的程度;服务员和快递分拣员都要求年满18岁,他年龄不够;自己上的职业高中倒是能安排进车间当暑期工,他又嫌太累,而且“不喜欢流水线”。

就在王凡要放弃时,他在某招聘网站看到一条“游戏客服”的招聘信息:年龄16周岁~28周岁,会玩电脑,月薪5 000元~8 000元。他根本不信真实待遇能有这么多,可好歹是份看着体面的工作。“况且,再怎么打折扣,一个月也有3 000元吧?”一封简历投过去,他很快接到了HR的面试电话。

好事不能忘兄弟,王凡叫上同样在找工作的两位舍友,让他们也去投了简历。面试那天,几人花了快4个小时赶到公司,进门后,发现办公室比一间教室大不了多少。

说是面试,面试官却没问什么专业问题,只是想看看他们的打字速度。王凡觉得,这其实也是走走过场—他自认为“打字速度很快”,另外两个舍友则“比较慢”,最后还是一起通过了测试。

第一天上班,负责管理他们的组长找来手下两位员工交待工作,之后再没管过他们。听到交待后,王凡明白了,这份兼职原来是“当托儿”。

王凡被分配在“A岗”,负责一款“模拟经营手游”。这款游戏每个小时新开一个服务器,开服后,他需要快速把人物升到高等级,能进入全服排行榜的那种,然后建公会。玩家看到公会会长是上榜的“牛人”,自然会前来投奔。这时候,公会发布公告,以拉公会群为名,把玩家拉进公司开的大群里。到这里,他们这些A岗员工的任务就完事了,剩下的工作由B岗完成。

B岗员工会“教”玩家一些“优惠充值”的方法,“套路”玩家充钱—其实就是另一工种的“托儿”。王凡入职后才知道,公司其实有两层楼,B岗都在楼上工作,而且不是兼职,基本上都是公司的正式员工。他还发现,这家公司除了前台,其他同事都是“客服”,没有开发部门。

“托儿”与客服

“说好听一点是‘套路,说难听一点就是‘忽悠。”阿晓这么形容自己的工作。他就是王凡口中的“B岗同事”,只是不在同一家公司。

6年前,阿晓刚入行时工资还远没有现在高。那时,阿晓在廣州一家“氪金”页游公司里当客服。他本来想投运营岗,可运营岗需要“重本”以上学历。他学历不够,只能“曲线救国”,先当着客服。让他没想到的是,客服只是工作的一半,另一半工作是去当被玩家骂的“狗托儿”。

公司规模不大,员工的活都是混着干的,混着混着就容易混成“托儿”。当客服同事解答完玩家问题,市场同事买完量,闲暇无事时,就像是要找点消遣,他们都会来顺便“托一托”。阿晓所在的事业部有30多个人,里面有几个人固定兼职当“托儿”。那时,页游市场还没完全衰落,凭借用户门槛与买量成本双低的优势,阿晓的公司依然能收割大量玩家的钱包。

入职时,主管丝毫没提“托儿”的事,只是让阿晓好好熟悉自己负责的游戏—一款卡通风格的回合制RPG。游戏用户不多,普通客服岗不算忙,阿晓便利用空闲时间玩起公司的游戏。“页游嘛,不就是拿鼠标点点点?”抱着这个想法,阿晓每天都把游戏里的按钮点到点不动为止。

慢慢地,阿晓觉得不太对劲:在游戏里的排行榜上,其他同事排名都出奇地高,自己却早已达到瓶颈,连榜尾都摸不着。他仔细一问,才知道原来其他人都有派发的“资源”—公司内部提供的游戏点券。阿晓并不觉得这个游戏特别好玩,但当了几天“零氪”玩家后,还是对资源万分渴望。他也去找主管申请了资源,打算尝尝当“土豪”玩家的威风。

阿晓很快明白,同事们不是单纯在玩游戏,更重要的目标是刺激“老板”消费—他们把“人民币玩家”统称为“老板”,因为“人民币玩家”中的许多人现实里的确是老板。

普通客服

小天对“客服”一词的认知或许更接近这个词的本义。他做过许多公司的客服,如今是一名游戏客服,已经在一家游戏公司干了3年。

与专门服务“人民币玩家”的VIP客服不同,小天的服务对象是所有玩家—虽然“人民币玩家”占公司业绩的大头,但游戏需要用户量支撑,普通玩家也不能不顾。

客服的工作是与玩家交流,有时是在游戏里回复,有时通过打电话。在这些工作之外,小天还因经验丰富,负责一些“统筹管理”工作。最常见的统筹管理是关注同事的情绪,在小天看来,干这行,出现负面情绪就和吃喝拉撒一样稀松平常—玩家在电话里倾泻怒火,客服们也不是铁人。

然而,那天有点特别,因为“吃瘪”的是新来的客服女孩,部门里男多女少,女孩属于需要格外珍惜的“稀有物种”。小天猜测,电话对面的玩家肯定把女孩骂得不轻,他的观察很细致:她拿起手边的保温杯,拧开盖子又关上,关上了又拧开,还不停地拿手掌摩擦杯身,这说明她很烦躁;平时她活泼开朗,这时整个脸都黑着,说明生气了。小天还注意到,这通电话已经持续了超过15分钟。他自己向来把通话长度控制在10分钟,甚至5分钟以内,15分钟是个分水岭,超过这个时间就说明出问题了。

不能干看着了,小天走过去,示意客服女孩和玩家打个招呼,先暂停服务。女孩放下电话,终于露出哭腔。原来,那位玩家在游戏里说脏话被禁言了,觉得不爽,就骂到客服这里,一边要求提前解除禁言,一边没忘记顺便“问候”客服的双亲。小天接过电话,果断拒绝了玩家解禁的要求,并请他耐心等候。玩家没办法,只能骂骂咧咧挂了电话。

小天有自己的一套原则:客服不能什么都顺着玩家,玩家做错了,态度就得强硬。有些男同事喜欢在线上假扮“萌妹子”,这样可以提升玩家好感度,小天从不这样,他觉得这是在骗人。

事情告一段落,小天安抚了客服女孩,让她休息一会儿再工作。这样的事每天都在发生,处理它们成了小天的日常工作。经常有玩家觉得自己在游戏里充了钱就是“大爷”,小天已经见惯不怪。有一次,一位玩家因为游戏掉线就打电话过来,要求补偿一把游戏里价值上万元的绝版武器。这些当然不可能的,但小天也会尽量为他们争取一些别的补偿,息事宁人。

很多人都觉得客服只会敷衍和照本宣科,没办法解决实际问题。某种程度上,小天觉得这是事实。如果是常见问题还好,自己各类游戏都玩得挺熟,再不济也能说句“重启试试”。但游戏真要出了什么严重BUG,自己可能比玩家还急,这时投诉和抱怨已经铺天盖地,他却毫无办法,只能把问题收集起来反馈给研发部门,顺带安抚一下玩家情绪。

客服岗位流动性大,晋升空间小,一直做客服到底有前途吗?小天思考过这个问题。不过,至少在现在,他还抱着美好的希望—先当客服主管,然后慢慢走向管理层……

结束语

欲使人灭亡,必先使人疯狂,而利益恰恰是那个诱人疯狂的苹果。“托儿”早已不是一个独立存在的现象,它诞生于对利益的疯狂追求。酒托、婚托,以及本文提到的游戏托,无非是商人诉求利益的一种手段,只不过这种手段践踏了公平与诚信,而这正是“托儿”的原罪。

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