在“氪金”游戏里当“托儿”的人

2020-05-11触乐网

计算机应用文摘·触控 2020年7期

触乐网

“游戏托儿”的暑假

王凡（化名）需要一份暑假兼职，他想要一双“体育画报”配色的Air Jordan 1球鞋。王凡盘算着自己能干些什么：“吃鸡”手游玩得不错，但没好到能当陪练的程度；服务员和快递分拣员都要求年满18岁，他年龄不够；自己上的职业高中倒是能安排进车间当暑期工，他又嫌太累，而且“不喜欢流水线”。

就在王凡要放弃时，他在某招聘网站看到一条“游戏客服”的招聘信息：年龄16周岁～28周岁，会玩电脑，月薪5 000元～8 000元。他根本不信真实待遇能有这么多，可好歹是份看着体面的工作。“况且，再怎么打折扣，一个月也有3 000元吧？”一封简历投过去，他很快接到了HR的面试电话。

好事不能忘兄弟，王凡叫上同样在找工作的两位舍友，让他们也去投了简历。面试那天，几人花了快4个小时赶到公司，进门后，发现办公室比一间教室大不了多少。

说是面试，面试官却没问什么专业问题，只是想看看他们的打字速度。王凡觉得，这其实也是走走过场—他自认为“打字速度很快”，另外两个舍友则“比较慢”，最后还是一起通过了测试。

第一天上班，负责管理他们的组长找来手下两位员工交待工作，之后再没管过他们。听到交待后，王凡明白了，这份兼职原来是“当托儿”。

王凡被分配在“A岗”，负责一款“模拟经营手游”。这款游戏每个小时新开一个服务器，开服后，他需要快速把人物升到高等级，能进入全服排行榜的那种，然后建公会。玩家看到公会会长是上榜的“牛人”，自然会前来投奔。这时候，公会发布公告，以拉公会群为名，把玩家拉进公司开的大群里。到这里，他们这些A岗员工的任务就完事了，剩下的工作由B岗完成。

B岗员工会“教”玩家一些“优惠充值”的方法，“套路”玩家充钱—其实就是另一工种的“托儿”。王凡入职后才知道，公司其实有两层楼，B岗都在楼上工作，而且不是兼职，基本上都是公司的正式员工。他还发现，这家公司除了前台，其他同事都是“客服”，没有开发部门。

“托儿”与客服

“说好听一点是‘套路，说难听一点就是‘忽悠。”阿晓这么形容自己的工作。他就是王凡口中的“B岗同事”，只是不在同一家公司。

6年前，阿晓刚入行时工资还远没有现在高。那时，阿晓在廣州一家“氪金”页游公司里当客服。他本来想投运营岗，可运营岗需要“重本”以上学历。他学历不够，只能“曲线救国”，先当着客服。让他没想到的是，客服只是工作的一半，另一半工作是去当被玩家骂的“狗托儿”。

公司规模不大，员工的活都是混着干的，混着混着就容易混成“托儿”。当客服同事解答完玩家问题，市场同事买完量，闲暇无事时，就像是要找点消遣，他们都会来顺便“托一托”。阿晓所在的事业部有30多个人，里面有几个人固定兼职当“托儿”。那时，页游市场还没完全衰落，凭借用户门槛与买量成本双低的优势，阿晓的公司依然能收割大量玩家的钱包。

入职时，主管丝毫没提“托儿”的事，只是让阿晓好好熟悉自己负责的游戏—一款卡通风格的回合制RPG。游戏用户不多，普通客服岗不算忙，阿晓便利用空闲时间玩起公司的游戏。“页游嘛，不就是拿鼠标点点点？”抱着这个想法，阿晓每天都把游戏里的按钮点到点不动为止。

慢慢地，阿晓觉得不太对劲：在游戏里的排行榜上，其他同事排名都出奇地高，自己却早已达到瓶颈，连榜尾都摸不着。他仔细一问，才知道原来其他人都有派发的“资源”—公司内部提供的游戏点券。阿晓并不觉得这个游戏特别好玩，但当了几天“零氪”玩家后，还是对资源万分渴望。他也去找主管申请了资源，打算尝尝当“土豪”玩家的威风。

阿晓很快明白，同事们不是单纯在玩游戏，更重要的目标是刺激“老板”消费—他们把“人民币玩家”统称为“老板”，因为“人民币玩家”中的许多人现实里的确是老板。

普通客服

小天对“客服”一词的认知或许更接近这个词的本义。他做过许多公司的客服，如今是一名游戏客服，已经在一家游戏公司干了3年。

与专门服务“人民币玩家”的VIP客服不同，小天的服务对象是所有玩家—虽然“人民币玩家”占公司业绩的大头，但游戏需要用户量支撑，普通玩家也不能不顾。

客服的工作是与玩家交流，有时是在游戏里回复，有时通过打电话。在这些工作之外，小天还因经验丰富，负责一些“统筹管理”工作。最常见的统筹管理是关注同事的情绪，在小天看来，干这行，出现负面情绪就和吃喝拉撒一样稀松平常—玩家在电话里倾泻怒火，客服们也不是铁人。

然而，那天有点特别，因为“吃瘪”的是新来的客服女孩，部门里男多女少，女孩属于需要格外珍惜的“稀有物种”。小天猜测，电话对面的玩家肯定把女孩骂得不轻，他的观察很细致：她拿起手边的保温杯，拧开盖子又关上，关上了又拧开，还不停地拿手掌摩擦杯身，这说明她很烦躁；平时她活泼开朗，这时整个脸都黑着，说明生气了。小天还注意到，这通电话已经持续了超过15分钟。他自己向来把通话长度控制在10分钟，甚至5分钟以内，15分钟是个分水岭，超过这个时间就说明出问题了。

不能干看着了，小天走过去，示意客服女孩和玩家打个招呼，先暂停服务。女孩放下电话，终于露出哭腔。原来，那位玩家在游戏里说脏话被禁言了，觉得不爽，就骂到客服这里，一边要求提前解除禁言，一边没忘记顺便“问候”客服的双亲。小天接过电话，果断拒绝了玩家解禁的要求，并请他耐心等候。玩家没办法，只能骂骂咧咧挂了电话。

小天有自己的一套原则：客服不能什么都顺着玩家，玩家做错了，态度就得强硬。有些男同事喜欢在线上假扮“萌妹子”，这样可以提升玩家好感度，小天从不这样，他觉得这是在骗人。

事情告一段落，小天安抚了客服女孩，让她休息一会儿再工作。这样的事每天都在发生，处理它们成了小天的日常工作。经常有玩家觉得自己在游戏里充了钱就是“大爷”，小天已经见惯不怪。有一次，一位玩家因为游戏掉线就打电话过来，要求补偿一把游戏里价值上万元的绝版武器。这些当然不可能的，但小天也会尽量为他们争取一些别的补偿，息事宁人。

很多人都觉得客服只会敷衍和照本宣科，没办法解决实际问题。某种程度上，小天觉得这是事实。如果是常见问题还好，自己各类游戏都玩得挺熟，再不济也能说句“重启试试”。但游戏真要出了什么严重BUG，自己可能比玩家还急，这时投诉和抱怨已经铺天盖地，他却毫无办法，只能把问题收集起来反馈给研发部门，顺带安抚一下玩家情绪。

客服岗位流动性大，晋升空间小，一直做客服到底有前途吗？小天思考过这个问题。不过，至少在现在，他还抱着美好的希望—先当客服主管，然后慢慢走向管理层……