烟草一线专业化服务小组创新

潘继瑞?赵晓林?付增

摘要：基层专卖管理是烟草实行专卖体制的基础，而一线专卖管理人员是基层专卖管理的核心，他们作为专卖体制具体形象的执法维护者，为烟草行业的经营效益快速发展提供了重要保障。为更新基层专卖服务和管理的方法，探索以评定守法零售客户星级为引导，以宣传、清扫、分析、驻店和打击更高效的一线专卖管理工作分工合作的模式。除此之外，把专卖服务小组创新进一步延伸到整個专销一线服务人员，将一线服务人员小组化，实现对烟草市场的有效服务、监管和控制。

关键词：烟草行业;基层专卖;分工合作

烟草专卖法是国家赋予烟草行业垄断经营的基石，而专卖管理正是保障这一基石的重要力量。一线专卖人员每天既要面对形形色色的服务对象，又要耐心地宣传法律法规，预防违法违规行为的发生，还要认真地观察市场的风吹草动，打击一切违法行为。经过近三十年的摸索和提高，一线专卖管理队伍积累了丰富的市场管理经验，但在当前构建社会主义法治国家的大环境下，社会对烟草行业一线专卖管理人员的执法能力提出了更高的工作要求。当前，如何对一线专卖管理人员进行更加科学合理的分工、减少烟草专卖的违法经营行为、提升一线专卖管理人员的服务本领，是一个亟待解决的问题。

一、现状与问题

（一）烟草行业一线专卖管理工作的现状

目前，区县级烟草专卖局是具体实施烟草专卖法的基层部门，负责全面的辖区烟草市场的管理。区县烟草专卖局的一线专卖管理人员主要有两种编制：一是由市场管理员与客户经理组成两人小组走访市场，其中，市场管理员主要负责向零售客户进行法律宣传和将市场信息反馈给对应的稽查队;二是由稽查队负责辖区的卷烟市场违法管理工作，而有些区县烟草专卖局只有稽查队，负责辖区的法律宣传和违法管理的工作。近一两年，有些地市级烟草专卖局尝试成立地市级专卖管理力量，这支新组建的力量人员不多，主要是根据信息针对违法行为现场直接进行打击。

（二）区（县）烟草专卖局一线专卖管理工作当前存在的主要问题

1.专卖管理人员长期在一个区（县）内工作，因存在脸熟、亲情等情况难以有效执法。

2.专卖管理分工不细，造成误工等情形发生，影响了专卖管理的作用，比如中队查处一个案件，整个中队就将工作中心转移到案件侦办中，影响了日常巡查和宣传工作。

3.中队人员组成多为老中青，部分老化的队伍已不能实现整个中队的快速有效集中，对违法行为进行打击。

4.专卖管理中队与中队之间信息传递不充分、不及时，不能有效使用，影响执法效果。

5.专销结合效果不明显。一方面是卷烟经营的数据是投放模式，不能有效展现市场的真实需求，对销售数据变化分析查找案情的可能性不大;另一方面是营销人员给对应中队反馈的信息时效性和针对性不强。

二、创新设计

（一）参考原则

一线专卖管理工作的创新设计以满足零售客户和消费者的正当和合理的需求为方向。零售客户经营卷烟可以分为两类。一是守法经营的零售客户。这类客户在办理了专卖许可证件以后，需要了解办理订货前的准备与订货技巧，更需要了解违法问题和违法责任，还需要防止掉包等情况发生，这其中有些是一次性的需求，有些则需要不断地提醒，还有一些问题变化翻新。二是有故意违法行为的零售客户。这类客户首先是有潜在意识的违法行为，只要来店消费卷烟的消费者需求得不到及时满足，外部有满足的条件时会有违法的思想倾向和行为。有个别零售客户会主动到区外收购或运输此类卷烟;还有极少部分客户会销售假冒卷烟行为。具体经营时一些零售客户会刻意逃避打击，如大量拆分零盒经营等特殊现象。

对购买卷烟的消费者进行调查，发现消费者在购买卷烟时对零售客户的守法经营情况成为首要问题，主要是担心到不守法的零售客户店中买到假冒卷烟。

（二）“拉、宣、扫、析、蹲、打”六步完善无缝服务管理

根据零售客户的经营需求和消费者的需要，一线专卖管理工作应当分别施治、科学分工，借助互联网信息平台实现信息高度实时共享，提升服务零售客户的水平，提高专卖市场的管控能力。综合分析零售客户的整体需求和潜在的违法行为，应当从六个步骤分别应对：一是用互联网平台展示零售客户的专卖守法星级，让消费者的需求成为“拉”动零售客户主动配合烟草专卖管理的抓手;二是以专人按时到户“宣”传烟草专卖法律知识，以提升零售客户守法意识和经营能力;三是以专人到店巡查“扫”视零售客户的现场守法和终端展示水平;四是经过对各类信息、情报和营销数据的专业性分“析”，获取违法信息并确定监管的方式;五是对信息不明确的应派专人到嫌疑零售客户的店中“蹲”守，重点监督教育促其守法经营;六是对即时性违法的行为应当由专业化精兵及时重拳当场给予“打”击。这六项工作中以零售客户的专卖守法经营为根，其他五项服务管理工作是依次渐进式关系。专卖服务与管理的科学分工，既迎合了绝大部分零售客户对法律知识的需求，又有效对部分零售客户实施监管，还对极个别零售客户现实了有效的重点打击，经过对一线专卖管理有限的人员进行科学的分工，实现了对烟草专卖市场的有效服务、监管和控制。具体情况下面依次进行介绍。

1.专卖管理的星级评定

对零售客户的专卖管理星级评定的主要目的就是促使零售客户按照一定的规则提升获取星级的速度，这些规则一方面管理零售客户要珍惜守法经营的这一荣耀，另一方面也对消费者展示守法经营的能力。专卖管理的星级评定应当有效地促进零售客户的守法经营，应当加入促使零售客户提升终端形象、带动营销升级的条件。零售客户的专卖管理星级的晋升原则由所在地区的工作人员按要求将客观信息录入系统后自动生成，整个系统应当自动联动形成闭环式管理。

基本设置：原则上零售客户守法经营每累积12周即可获得一颗星，获得的星星数量不受限制。专卖证件中的负责人和实际经营人一致，专卖管理的星级即可一直累计，负责人或实际经营人变化星级即从零开始计算。一次违法经营被查的零售客户被录入系统后，专卖管理的星级立刻由系统自动变成灰色。50周后，未再违法经营即可重新进行专卖管理星级评定，之前的星级仍为灰色且数量不变。

零售客户提升星级晋升速度的条件：一是零售客户的专卖证件按要求悬挂的提升一个周次晋升一颗星;二是零售客户进行了电子结算、进行了网上订货、卷烟展示中价签对应率98%以上、连续50个周期未发生消费者投诉、主动配合烟草工作人员的工作、按时参加专卖局组织的培训等条件即可加快获得星级的周次。地市级局（公司）可以根据实际情况统一标准建立提升零售客户获取星级的速度。零售客户最快获取一颗星的速度为一个周次。

专卖星级应用：一是消费者在烟草网站注册个人信息后即可按照地图搜索看到周边经营卷烟的店面，看到该店面的专卖管理星级，促使零售客户获取专卖星级的动力，促使其守法经营;二是让零售客户配合专卖人员的工作，并加强店面管理，提升店面形象;三是零售客户的专卖星级应当被设置为营销星级的前提。

2.宣传组

宣传小组定岗2人，一名为组长，一名为组员，两人工作相对分开，一名侧重法律知识宣传，另一名侧重营销知识的讲解。宣传地点首选在自律互助小组的小组之家，没有自律互助小组的安排在条件较好的零售客户店中，组织附近零售客户参加。每次培训1到15个零售客户，宣传时长不低于40分钟。一个宣传小组负责不低于1 000个零售客户的烟草法律法规宣传、营销技巧、新品推介和终端展示等。对管辖的零售客户在两个月内培训一遍，销量前10%的零售客户应当增加一次专题守法经营。在自然人申请办理专卖证件时，各区县局的专卖管理科应当建立证前宣传室，申请人在自助式学习必要的法律培训和订购卷烟的知识学习，宣传组也可以组织区县局附近的零售客户到宣传室进行培训。在组织宣传时，要求参加培训的零售客户将分析处当日安排统计的单个卷烟品牌规格的库存和价格予以提报，就地录入信息系统。

3.市管组

市管小组定岗2人，一名为组长，一名为组员，两人共同管理辖区市场。具体负责一到三个最小区域性市场，零售客户不低于650户，每天应到店检查45名有效零售客户，辖区零售客户每月至少到店巡查一次。日常维护辖区专卖证件从申请办证到吊销证件的全过程咨询管理工作;负责查处辖区店面违法摆放管理，无下达卷烟查扣任务，只考核市场净化率;肩负由分析处下达登记零售客户单个卷烟品牌规格的库存和价格，就地录入信息系统的工作。同时，每个区县应适当增加专门物流管理小组，小组定岗2人，一名为组长，一名为组员，负责物理寄递案件的查处管理工作。

4.分析组

区县局分析组为临时机构，由分管局长、专卖管理科长和相关市管小组组成;各地市级局应成立3人的专业化分析人员。分析组主要负责对各小组人员反馈的信息、营销数据和举报信息进行综合分析，对目标明确的安排稽查大队进行精准打击;对目标模糊的嫌疑零售客户安排驻店小组进行驻店监督。

5.驻店监管组

驻店小组定岗2人，一名为组长，一名为组员，根据分析组提供的名单进行驻店重点监督守法经营，由于需要驻店监督，这批人员应当具有丰富的基层工作经验，具有较好的应对各类突发问题的能力。日常由分析处安排到指定的零售客户店内驻店监督，并验证驻店与非驻店期间零售客户的经营数据变化。同时肩负投诉等需要到零售客户店中现场处理的临时工作。

宣传组、市管组和驻店组都是由两名同志一起工作，其优势有四：其一是将人员组队降到最低，同时执法时需求有两名同志;其二是起到保险作用，因组中任何一名同志请假或调整，另一名同志能熟悉线路上的情况;其三是起到传帮带的作用，新人到岗一般需要几个月的时间了解情况、熟悉工作，另一方面老同志可以起到向导的作用;其四是起到相互监督、互相提醒、共同进步的效果。

6.稽查大队

稽查大队由大队长负责，下辖副队长一名，中队长一名，队员7名（含驾驶员），满编10人。一般不低于4 000名零售客户组建一个稽查大队管理。稽查大队的工作重点是根据可靠信息打击违法零售客户和辖区内其他违法经营卷烟的行为，并随时支援其他各小组。

（三）创新市、区（县）两级一线专业化服务小组

为了有效共享营销、专卖信息平台数据，突破当前基层一线人员管理的困境，基层一线专卖服务管理应当延伸到地市级烟草专卖局（公司）的所有一线服务人员，比如在营销队伍中形成客户经理小组、终端建设小组、数据采集小组、送货小组等，将一线服务人员至少2人成立一个小组进行小组化，另外专卖打击大队应该增加人手。需将地市级烟草专卖局（公司）确立为市场管理主体，重点进行监督区县局的服务和打击重点违法行为。区县烟草专卖局为市场服务主体，负责辖区零售客户的日常服务工作。具体分工如下：

地市级烟草专卖局（公司）作为市场管理主体，一是维护和管理专销信息平台，支撑零售客户的星级管理和监督区（县）人员的出勤、服务、信息传递、后台支援和考核工作;二是建立市场管理分析处，对全市的各类信息、营销数据和举报信息进行综合分析并制定管理与打击方案;三是建立专卖管理支队，支队直接管理稽查大队，负责全市重点违法行为的打击工作和支援管理工作。

区县级烟草专卖局作为服务市场的主体。从专卖团队方面看：一是专卖管理科增加各个宣传室，宣传室是向申请办理烟草专卖许可的人员提供相关烟草方面的法律知识培训的场所，同时兼顾附近零售客户定期的培训工作;二是宣传组到零售客户店中开展宣传工作;三是市管组每天大面积的市场“清扫”式巡视;四是临时组成的分析小组按时进行分析，并结合市局分析处的建议确定嫌疑违法零售客户;五是驻店组根据分析组的安排到店监督销售。各小组将各自发现的问题及时发布在信息平台上。从营销团队方面看：一是增加客户经理，2人一个小组，其中一名客户经理负责与零售客户沟通交流，另外一名客户经理负责系统的数据录入和痕迹化资料填写等;二是送货，2人一个小组，驾驶员一名，另一名送货人员负责派送零售客户订购的卷烟。

（四）创新市、区（县）两级一线专业化服务小组的考核

一线专卖小组分为不同等级，营销小组与专卖最高档次小组属于一个等级，组长和组员也分成两个等级，不同等级对应不同档位工资。考核人员对各小组的工作按季度或年度考核，靠前的小组组员提拔为小组长，考核靠后的小组，组长将为组员，专卖小组的组员到下一个等级的小组任组员，最后一个档次的小组组员和营销小组组员降级后去企业的培训机构进行学习，在机构学习的同志被按期组织到市场进行考核，发现问题最多的同志最先上岗，成为组员，补上考核倒数被降级安排学习组员的位置。

三、结语

一线专卖管理工作是烟草专卖体制的基石，是维护法律的重要力量，市、区（县）两级烟草部门科学合理分工，各有侧重，利用“拉、宣、扫、析、蹲、打”六步曲，将有限的、不同年龄层次的人员科学地分配到广阔的一线专卖管理中，利用专卖星级管理使零售客户珍惜守法荣耀，对其“经常提醒、教育为主”，让守法经营的零售客户成为大多数、主观故意违规成为少数、因严重违法被重点打击的成为极少数，使零售客户知法、懂法和自觉守法成为常态。重新设定一线服务人员岗位，將一线服务人员小组化，创新一线烟草专业化服务管理流程，实现对烟草市场的有效服务、监管和控制，更好地维护零售客户、消费者和国家的利益。

参考文献：

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[3]李雄伟.转变观念 突出服务 强化专卖——探索新形势下烟草专卖管理工作创新与发展[J].湖南烟草，2007（6）.

作者简介：潘继瑞（1978—），男，山东枣庄人，本科，主要从事专卖管理，卷烟营销，人力资源，企业管理研究。