双重管理”模式在大型综合性医院导医管理中的应用研究

郗玉芝 施从先

[摘要] 目的 探讨该院第三方劳务派遣制导医“双重管理”模式的可行性和有效性。方法 在该院门诊部使用第三方劳务派遣制导医，实行医院门急诊部和导医服务公司对导医的“双重管理”，主要的管理措施包括：制定导医管理制度，明确各岗位导医工作职责、流程和考核方案，强化带教培训、现场管理和“护士加导医”的合作服务模式。结果 导医离职率由2016年的28%下降至2018年的8%;门诊综合满意度由2016年的93%上升至2018年的97%。结论 通过对第三方劳务派遣制导医实行科学有效的“双重管理”，不断提高导医服务能力，能提升医院综合服务水平，有效提高患者满意度。

[关键词] 导医服务;双重管理;合作服务;综合性医院

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）01（c）-0035-03

[Abstract] Objective To explore the feasibility and effectiveness of the "dual management" model of third-party labor dispatching guided doctors in our hospital. Methods In the outpatient department of the hospital， a third-party labor dispatching system was used to guide the doctors， and the "dual management" of the hospital's outpatient and emergency departments and the guidance service companies was implemented. The main management measures include： establishing a guidance management system， and clarifying the guidance of each position， responsibilities， processes， and assessment schemes， and strengthening the cooperative service model of teaching and training， on-site management， and "nurse plus guidance". Results The turnover rate of doctors in guidance decreased from 28% in 2016 to 8% in 2018; the overall satisfaction rate of outpatient clinics increased from 93% in 2016 to 97% in 2018. Conclusion Through the scientific and effective "double management" of third-party labor dispatching guidance doctors， continuously improving the guidance doctors' service capabilities can improve the hospital's comprehensive service level and effectively improve patient satisfaction.

[Key words] Medical guidance services， Dual management， Cooperative services; General hospital

門诊是医院面向社会的首要服务窗口，也是展示医院整体形象和服务质量的重要平台[1]，导医服务是门诊工作的重要组成部分。“导医”顾名思义，就是指导患者就医的工作，导医最基础的工作就是正确地指导患者到相关科室就诊。研究[2]显示96.63%的首诊患者需要导医台人员的帮助，导医服务已成为门诊综合服务的重要组成部分，导医服务质量也直接影响门诊综合服务质量。马学华等[3]通过实施“彩虹桥”导医模式，形成快速、高效的门诊就医流程，为患者第一时间提供主动的服务和帮助，指导患者正确选择科室，大大提高诊疗效率。该院是卫生部首批三级甲等综合性医院，为了改善医疗服务，提高门诊综合服务质量，门急诊部自2015年总院区（新院区）投入运营起引入第三方劳务派遣制导医，对导医实行门急诊部和导医服务公司“双重管理”，探索“护士加导医”的合作服务模式，取得了一定的成效，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

该院新老两个院区日均门诊量13 000人次，其中总院区日均门诊量4 500人次。门诊导医队伍现状：导医数量64人，全部为第三方劳务公司招聘后派遣人员，均为女性，年龄20～40岁，平均年龄31岁，学历构成为本科25人、大专20人、高中19人，均无医学教育背景。导医分别在门诊大厅一站式服务中心、大厅咨询台、各楼层自助服务区、各诊区分诊台，配合门诊护士并在门诊护士的指导下开展工作。主要职责是：接受挂号就诊咨询、提供轮椅借用等便民服务、接待咨询投诉、预约服务、协助自助挂号缴费自助打印检验报告、处理报修自助机常见故障、分诊引导、维持诊间秩序、配合分诊护士完成诊间日常工作等。

1.2  管理方法

1.2.1 制定导医管理制度、职责、流程和培训考核标准  ①参照导诊护士的规范化培训[4]要求并结合该院现状制定导医管理制度;②根据工作需要分别制定各岗位导医职责和工作流程;③制定导医月考核表，考核表包括公司考核和医院考核两部分，考核内容包括：仪容仪表、规范服务、考勤、工作量完成情况、医护员工和就诊者对导医满意度等，考核成绩和导医当月绩效挂钩;④收集整理《导医应知应会》手册，手册内容包括规章制度、导医着装礼仪规范、文明用语、该院楼层布局、科室分布、就诊流程、专科特色，专家特长、出诊时间、分诊常识、门诊常见突发情况应急预案、患者常问问题和标准答案等，手册主要用于导医培训和自学，并在实践中不断修改完善。

1.2.2 带教培训  ①新手导医上岗前按《导医应知应会》手册内容集中培训，培训重点内容为：规章制度、导医着装礼仪规范、文明用语、沟通技巧、楼层布局、科室分布、就诊流程、专科特色，专家特长、出诊时间、分诊常识、门诊常见突发情况应急预案等，考核合格后才能上岗。②门急诊部每年制定导医培训年度计划，每月一次对《导医应知应会》手册的内容进行滚动式培训，此外培训内容还包括分诊常识、消防知识、急救知识、常用手语等。③每天晨会上对前一天发现的问题进行反馈和改进措施。④大厅服务台和各诊区分诊台安排1～2名导医和1名护士共同工作，依托教学医院门诊护士的带教资源，在日常工作实践中边带边学边做，有效提高导医服务能力。⑤对于急救技能（CPR）和消防技能等实践性较强的操作每年组织情景演练1～2次。

1.2.3 日常管理  导医统一化淡妆、穿着制服上岗，为便于患者辨认区分，导医制服区别于护士白色工作，春夏秋三季为职业套装裙，冬季为长大衣。分诊区和非分诊区制服分颜色有区别：分诊区为蓝色，自助服务咨询服务等非分诊区为紫红色。为方便各楼层导医互通信息，给每个区域导医配备对讲机，提高工作效率。

各岗位导医按照制定的工作职责和工作流程以“护士加导医”的合作服务模式开展工作，具体为：各分诊区分诊台分别安排1～2名导医和1名护士共同工作，以引导就诊、维持诊间秩序、主动为患者提供帮助、解答患者疑问、现场预约等为主，配合分诊护士并在分诊护士的指导下开展工作;大厅服务台和咨询台导医主要负责接受就诊咨询、提供轮椅借用等便民服务、接待咨询投诉、对挂号窗口排队人员进行分流引导、提供特殊患者的陪诊服务等，在服务中心高年资护士的指导下开展工作;自助服务区导医负责协助患者自助挂号缴费、自助打印检验报告、处理报修自助机常见故障、引导患者进入诊区就诊、解答患者疑问等，独立开展工作，遇到困難及时向门急诊部专职管理员报告。

医院门急诊部和导医服务公司互联互动，实现对导医的“双重管理”。导医服务公司安排一名项目经理和一名主管负责导医团队的现场管理，经理和主管在门诊现场，随时掌握导医工作状态，按照规范化服务要求考核导医工作质量。门急诊部有1名副主任和1名专职管理员负责导医日常管理，每天多次不定时巡视现场督查，发现问题及时指正。门急诊部与公司经理保持积极有效沟通，及时反馈发现的问题，帮助分析原因、改进提高，并针对问题安排相应内容的再培训。

每年组织1～2次团建活动，帮助第三方劳务派遣制导医找到归属感，激发工作热情。不定期召开导医座谈会，开展“如果我是就诊者”等主题讨论，培养导医换位思考主动服务的意识和人文关怀意识，提高职业道德水平。

1.2.4 考核评价  ①门急诊部和导医服务公司按照制定的考核细则每月分别对导医进行考核，考核内容包括：仪容仪表、规范服务、考勤、工作量完成情况、医护员工和就诊者对导医满意度等，考核结果汇总后得分与导医当月绩效挂钩。②门急诊部每半年一次向就诊者对导医服务进行满意度调查，对调查结果进行分析改进。③每年度开展“最美导医”评选活动，评选方式以导医服务公司推荐人选，门急诊部广泛征求患者、护士和出诊医生的意见后审核确定，年终召开总结表彰会，对“最美导医”进行表彰。

2  结果

导医能够指导协助门诊患者及时准确安全有效地就诊，门诊患者投诉明显减少。对于门诊场所发生患者突发病情变化等紧急情况，导医都能以培训所学知识协助医护人员进行现场应急处置。总院运行近4年未发生导医被投诉的情况。导医离职率由2016年28%下降至2018年8%。门诊综合满意度由2016年的93%上升至2018年的97%。医院门急诊部和导医服务公司对导医实行“双重管理”，导医团队在医院门诊服务需求指引下不断成长，导医业务能力在实践中得到极大提升，无形中为导医服务公司在实践中培养锻炼多名导医管理人才，为此，导医服务公司更愿意投入精力和财力配合医院把该院的导医服务做成品牌，形成了良性循环。

3  讨论

随着人民生活水平不断提高，人们对于医疗技术的要求不断提高的同时，对医疗服务也提出更高的要求，更加注重就医过程中的环境体验、流程体验等非医疗性服务是否得到满足，传统的门诊服务已经无法满足患者需求[5]。门诊导医服务是医院服务的起点，导医能在第一时间为患者主动提供服务和帮助，指导患者正确选择科室挂号就诊，避免就诊的盲目性;主动协助患者打印报告单等自助服务操作，有效引导患者进入下一步就诊流程，使患者就诊各环节无缝连接，门诊就医流程更快速、高效，大大提高诊疗效率，同时也提高门诊患者的综合满意度。

目前，导医的工作范围早已突破单一的导诊概念，已成为集导诊、预检分诊、医学咨询、健康宣教、便民服务等“五位一体”的医院形象大使[6]。各家医院门诊导医管理模式不尽相同，常见的导医模式有：①采用社会化，与礼仪公司合作，聘用职业礼仪人员;②医院与其他公司合作，招聘导医;③医院自主招聘导医护士[7]。多数医院采用的导医护士的模式，经过培训的护理人员完全能胜任导医工作，和没有医学教育背景的导医相比优势明显，但是，在大型综合性医院，护理人员承担着更多的专业职责，人力资源相对不足，用护理人员完成所有导医职能实际上是对护理人力资源的一种浪费。无医学教育背景的导医，在医学专业知识、服务理念、语言沟通技巧等方面均存在不足，没有能力完成预检分诊、健康咨询、健康教育等专业职责，韩凤蕊等[8]研究认为没有医学教育背景的导医存在职业素养问题和专业水平问题。因此，该院采用的是“护士加导医”的合作服务模式，对导医人员的岗位职责限定在导诊和服务，包括：就诊咨询指引、协助自助机挂号缴费、协助自助打印检验报告、维持就诊秩序等，导医职责实际上是门诊护士职责的分担、拓展和补充。“护士加导医”的门诊服务模式使得门诊护士有更多的时间和精力用于预检分诊、健康教育和健康咨询等专业工作，既节约了护理人力资源，也提高了工作效率，在护理人力资源相对不足的现实条件下更具合理性。把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。

导医人员普遍比较年轻，学历参差不齐，对自己今后的职业生涯发展缺乏信心，“劳务派遣”的角色让导医人员没有归属感，主人翁意识不强，加之薪酬待遇缺乏吸引力，往往对工作缺乏热情，不能长久地安心于导医工作，导致导医工作处于低水平化服务阶段[9]，而无论医院、患者还是导医服务公司都对导医服务质量和水平有更高的要求，这恰恰是一对矛盾，离职率居高不下是普遍存在的问题。高离职率使得针对导医的培训达不到想要的效果，按工作需要拟定培训内容并频繁滚动式进行培训，能有效弥补这方便面的不足。门急诊部和导医服务公司对导医“双重管理”，以医院门诊服务需求为导向，采取培训、带教、考核、团建等多种综合管理措施，帮助导医找到归属感、激发工作热情，有效提高服务能力和水平。同时，导医团队在医院门诊服务需求指引下不断成长，导医业务能力在实践中得到极大提升，无形中为导医服务公司在实践中培养锻炼了多名导医管理人才，为此，导医服务公司更愿意投入精力和财力配合医院把该院的导医服务做成品牌，形成了良性循环。

4  结论

综上所述，导医人员正为医院创造社会效益和经济效益发挥着积极作用，而如何管理、使用并培养一支高素质的导医队伍，是每家医院都需面对的问题。该院积极探索由医院门急诊部和导医服务公司对导医“双重管理”的模式，采用“护士加导医”的合作服务模式，通过多种科学有效的管理手段，不断提高导医服务能力，全面提升了该院门诊综合服务质量和水平，有效提高了患者满意度，同时也带动了导医队伍的成长。

[参考文献]

[1]  张艺，刘柳芳.基于PDCA循环的护理文化建设在门诊优质护理服务中的成效[J].全科护理，2016（29）：1674-4748.

[2]  窦华丽.优质导医护理服务在门诊的重要性[J].中医药管理杂志，2018，26（3）：144-145.

[3]  马学华，田京发.某军队医院“彩虹桥”导医模式的做法[J].解放军医院管理杂志，2016，23（3）：210-212.

[4]  成翼娟.護理管理学[M].北京：人民卫生出版社，2002：74-79.

[5]  黄静.医院优化门诊服务管理的探讨[J].管理观察，2016，628（29）：137-139.

[6]  陈燕.规范化模式应用于导医护士的培训与管理初探[J].医学信息，2016，29（8）：292-293.

[7]  李学华.关于门诊导医服务与管理模式探讨[J].中国现代药物应，2011（16）：136-137.

[8]  韩凤蕊，向志云，等.影响门诊导医服务质量原因分析及对策[J].中国卫生产业，2019（9）：61-62.

[9]  解静.优化门诊服务管理提升患者满意度的实践[J].中国医疗管理科学，2018，8（1）：27-30.

（收稿日期：2019-10-20）