同“心”战“疫”，12355在行动

邢多多

自新冠肺炎疫情暴发后，随着感染人数的不断增加，恐惧、无助、焦虑等情绪在青少年心中滋生，足不出户的憋闷、烦躁也像病毒一样蔓延。在团中央统一部署下，结合江苏省疫情防控工作形势，共青团江苏省委迅速启动新冠肺炎疫情“12355青少年心理援助特别行动”，依托各级12355热线，倾听青少年及家长、防控一线青年工作者的烦恼和心声，帮助他们科学认识疫情、缓解恐慌焦虑、走出心理困境。

“火力全开”，升级24小时心理热线服务

“老师，我是单亲家庭里的一名中学生，最近待在家里感觉快抑郁了……”话未说完，电话那头就传来啜泣声。

“同学你好，先别着急，能和我们说说具体情况吗？”淮安市12355心理热线的王仁娟老师一边轻声细语地安抚，一边打开电脑记录。原来，这名中学生自学能力很差，在家无法调节学习节奏，再加上与家长缺乏沟通，开始厌学，甚至想要脱离这个世界。

接到求助后，王仁娟首先从心理上给予能量的支持，耐心询问他的兴趣爱好及生活习惯，并与他进行深度交流，让他感受到关怀和温暖;其次培养他的家国情怀，引导他认识到读书不仅仅是为了考试和分数，启动他的学习动力，帮助他确立人生目标，规划未来。同时，为了避免他受到二次伤害，她还主动添加微信，跟踪保持联系，为他提供学业辅导，给予生活帮助。目前，这名学生已经重新树立人生方向，积极看待生活。

王仁娟出生于1984年，就职于淮安市曙光心理咨询中心，是一名全职心理咨询师。自疫情暴发后，她每天都在关注感染病例的数据，但更关心疫情对人们心理状态所产生的深层影响。农历正月初二，为了更好地服务受疫情影响的广大青年，淮安团市委紧急扩充12355热线的工作力量，王仁娟主动提出参加心理咨询热线24小时工作，为全市青少年提供全天候公益心理援助。截至3月15日，王仁娟共接听电话30个，成功援助个案达20多人。

“在我接到的咨询热线当中，求助者有学生，有家长，有确诊患者所在社区的居民，也有销售人员、医护人员等，他们因为疫情原因，心理状态都受到了不同程度的影响。”王仁娟说，“疫情防控，也是一场心理战。”

常州团市委12355心理名师工作室领衔人田江春，是江苏省高级法院、东南大学家事审判心理学研究基地专家。谈起大家这段在家禁足的生活，他也说“过得太难了”。“我接到的很多求助热线，第一句话就是‘我们什么时候可以出去啊？‘我们什么时候可以不戴口罩？疫情防控期间，带给大家最大的冲击是不确定性。我们对疾病、病毒，对整个社会生活、家庭生活充满了很多的不确定性，这对人们心理有非常巨大的影响。”

为了打赢这场心理防御战，江苏团省委“火力全开”，动员了各方力量，迅速升级了江苏12355热线服务平台。外部广泛联合专业力量，对接省卫健委，动员精神科从业青年医师、注册心理咨询师加入全省各地12355热线服务台;内部增强服务平台，开通24小时心理热线咨询服务，并推动全省13个地市开设12355线上疫情防控心理陪护志愿服务专席，通过新媒体等渠道公布服务时段、联系方式等信息，同时发动各地青少年、高校大学生、企业青年员工积极参与心理状况网络问卷调查，重点了解疫情防控期间全省青少年心理变化、学习生活、人际关系等总体情况。

截至2020年2月28日，江苏全省12355热线共联合110家专业社会组织，招募动员673名心理咨询师志愿者，接听咨询电话1418起，服务1476人次，收集网络问卷高达34万份。

聚焦重点问题，为青少年打造定向服务

“儿子高一，上网课漫不经心，晚上熬夜不肯睡觉，最近更是迷上了玩游戏，每天正常打‘王者荣耀两个小时左右。现在直到深夜一点多才睡，早上还喊不起来。”一位妈妈对儿子多次劝阻后，情绪崩溃。当她抢手机时，没想到儿子把她狠狠推了一下，然后动起了手。

第二天，这位妈妈非常焦虑，打电话给常州市12355青少年心理援助服务中心。她想不通，儿子以前很内向，一直都很听话，现在怎么变得这么固执。

疫情防控期间，田江春发现有两类咨询电话是比较集中的。第一类就是被孩子教育问题困扰的家长。“很多家长打电话来，面对孩子在家学习的状态，很焦虑，担心孩子的学习效率，尤其是那些中、高考学生的家长，压力很大。”第二类是一些受疫情影响的青少年，被迫打乱了学习、生活节奏，内心同样倍感焦虑。

“24小时都在一个屋檐下，人们情绪被放大，变得更敏感了，有时候连亲人之间说话都比较极端。父母自己的情绪一定要稳定，恐吓和限制只会给孩子带来心理上的逆反。”田江春说。

遇到这两类心理咨询问题，田江春选择的方式都很特别——易术表达性心理治疗（下简称易术）。它是美籍华裔心理学家龚鉥博士结合自己三十年临床心理治疗的经验，整合中西方心理治疗理论和技术，开创的一个植根于中国文化、短程高效的心理治疗流派。

易术以中国“儒释道”的哲学为基础，以《黄帝内经》中“先泻后补”的思想为核心治疗逻辑，以“五行”理论和气机理论为理解处理情绪的模型，以心理剧和格式塔为主要治療形式，灵活运用音乐、舞蹈、戏剧、绘画等表达性心理治疗技术，强调整体观和法自然的治疗哲学。“简单来说，就是通过多种方式把更多的精力放到有价值、有兴趣的事情上去，其次就是对未来有一个设想、计划，让事情变得有确定性。”田江春说。

除了田江春，应对此类问题，12355心理咨询热线上的很多心理老师，都有一套自己的“最佳”处理方式。王仁娟惯用的就是建立家庭教育群，并在群里开展免费的家庭教育直播课程，引导家长帮助孩子在特殊情况下持续学习，培养社会责任感，树立为国家，甚至为全人类的幸福而学习的远大目标。

除此之外，王仁娟还和曙光心理咨询师们依托淮安12355平台，打造了《青少年心理小课堂》系列微课堂，以学习疫情防控知识、心理减压方法、培养学习能力为主，通过音频、视频、动画等形式呈现，为广大学生青年提供心理支持服务。

针对受疫情影响的普通青少年、学生群体反映的心理焦虑、亲子关系等咨询最为集中的问题，全省12355也通过热线接询、微信推文、录播视频等多种形式及时疏导。无锡团市委联合市卫健委推出5期《战“疫”心理健康科普》专栏;徐州团市委围绕“疫情防控期间的亲子关系维护”“如何解读孩子的情绪”等主题开展网络直播公益讲座;常州团市委专题发布《多出来的假期如何与孩子相处》四部曲;盐城团市委推出9期心理咨询专家答疑，并联动市广播电台开展“12355走进直播间”活动;镇江团市委组织心理咨询师录制12期线上心理讲座;泰州团市委通过“我的泰州”APP等发布防疫心理调适小视频。

聚焦重点群体，隔离不隔爱

疫情暴发后，南京团市委、南京市青少年宫迅速反应，2020年1月23日就安排12355熱线值班人员24小时在线，重点做好疫情防控期间青少年心理防疫工作。同时，联合市卫健委、专业社会组织，招募到了32名有心理工作背景的志愿者，组成心理专业志愿服务团队，针对疫情工作中一线医护人员和困境青少年等重点人群，通过12355电话，展开慰问援鄂医护人员家属活动。专职心理咨询师上官金雪，正是此次心理援助工作的主要负责人。

“与青少年心理防御工作不同，一线医护人员是心理危机干预的重点人群。他们直面疫情最中心，是疫情防控的主力，也因为工作强度大，很容易过度疲劳、过度亢奋，忽略个人休息，导致身体耗竭;面对患者的死亡，又很容易产生挫败感和自责感;长时间暴露在高危环境中，也会担心自己和家人，不断焦虑。”

在上官金雪接触到的一线医护人员求助热线中，有一位医生令她印象深刻。疫情防控期间，他一直在医院上班、值班，因为担心自己被感染，又怕感染给家人，所以一个人在外面住。他的父母和妻子却更加担心，每天都会打电话询问他的身体情况，特别是妻子，有几次说着说着就哭了，这让他不知所措，也不知道该如何安抚家人的情绪。

上官金雪从2010年开始作为专业志愿者参与南京12355热线的日常工作，大学毕业后成为南京12355热线的专职心理咨询师，一直从事线上心理咨询及线下活动，因有着丰富经验而受到咨询者的广泛信任。即便如此，遇到一线医护人员打来的求助热线，她还是会很慎重，并且反复叮嘱团队成员，一定要结合卫健委出台的疫情紧急心理危机干预指导原则，积极建议一线医护人员定岗轮休，自我调节，有心理问题及时寻求专业人员帮助。

开展慰问援鄂医护人员家属活动之前，南京团市委和市青少年宫也更加重视，专门将具体问题、提供的帮扶内容整理成文字，同时就电话慰问过程中可能会遇到的问题、如何跟家属沟通等大多数能出现的情况，进行了详细的说明，并召集热线接听人员进行统一的线上培训。

在接听大多数援鄂医护人员家属的热线电话时，上官金雪感觉还是欣慰的，他们虽然对医护人员的健康表示担忧，但更多的是自豪之感。其中有一位母亲，有两个孩子，大的上幼儿园，小的才两个月，她的丈夫作为第一批援鄂医护人员上了战场。丈夫前一天在医院值夜班的时候接到通知，回家后还未来得及和妻子商量，第二天下午就要奔赴一线。这位妻子聊起她丈夫时，明显不舍，但很支持他，说他是党员，关键时刻就应该冲在第一线。上官金雪说：“隔离不隔爱，有时候和他们沟通时，我们反而会获得更多正能量。”

截至3月20日，上官金雪和团队成员通过南京12355热线平台，累计接听热线电话、微信咨询案例482例，通过南京12355微信公众号、微博发布疫情相关信息328篇。

聚焦援鄂医护人员重点群体，苏州12355热线也升级了24小时服务，深入开展重点个案“一对一”服务，并联动定点收治医院、快递外卖企业等精准推送心理自护知识。扬州团市委确定专人每周与援鄂医护人员及其家属沟通联系，疏导他们的心理压力。